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Mesure, Satisfaction, SMS


MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.   [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Aujourd'hui, pour satisfaire un client et le garder, il faut, avant tout, savoir l'écouter. Bon nombre d'entreprises sont donc friandes d'outils de mesure de la satisfaction. études quantitatives, qualitatives, gestion de la réclamation, NPS (Net Promoter Score), questionnaires à chaud, à froid, par téléphone, par e-mail, sur le Web, mais aussi par SMS.  [...] .. Tout est bon pour recueillir le retour client. Mais, parmi toutes ces solutions de mesure qui, dans un premier temps, s'avèrent bénéfiques, aucune ne permet réellement de traduire la voix du client. Pourquoi Parce que la voix du client ne concerne pas la seule satisfaction. Elle comprend aussi les motifs d'insatisfaction, le degré de fi délité, le risque de rétention, etc.  [...] - kp/am. Grâce à des outils d'analyse linguistique, le cabinet de conseil en marketing et relation client kp/am réalise un travail de veille pour identifier les insights collectivement partagés, les attentes du futur et les signaux faibles. L'analyse porte sur de multiples canaux. e-mails, courriers, lettres de réclamation, échanges téléphoniques, réseaux sociaux, forums, blogs, enquêtes de satisfaction, qualité, etc.  [...]

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Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

Bimedia pilote sa hotline via des enquêtes par SMS

Le spécialiste des solutions d'encaissement des buralistes a choisi de mesurer la satisfaction client avec des outils plus sophistiqués, proposés par Telemetris. Désormais, l'entreprise pilote son service clients au travers d'enquêtes par SMS.  [...] Mais nous ne savions pas si ces indicateurs correspondaient, en termes de satisfaction client, à notre promesse de service, indique Olivier Kimmerling. En effet, Bimedia ne mesurait la satisfaction qu'au travers d'un baromètre bi-annuel. En complément, les commerciaux étaient conviés tous les quinze jours lors d'une réunion pour exprimer leur ressenti et détecter les problématiques.  [...] Depuis janvier 2015, l'entreprise a fait appel à Telemetris, fournisseur de solutions de pilotage de la performance. Elle a ainsi mis en place un système de questionnaires basés sur le NPS et le taux de satisfaction. Après un appel, une intervention d'un partenaire ou une installation, le client reçoit un SMS.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

En moyenne, dans les enquêtes de satisfaction sur Internet, nous obtenons un taux de retour de 8 %. Les très bons taux se situent autour de 10 à 15%, indique Christian Barbaray. Généralement, ces retours arrivent dans l'entreprise sous forme de reporting. S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel.  [...] Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...]

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Les centres d'appels à l'heure de la mesure

Nouveau système de recueil de données, ViewsCast est utilisé comme un système de suivi de la qualité et un outil de mesure de l'opinion des clients. Il permet de suivre les agents à un niveau individuel et de contrôler la satisfaction des clients à travers un système vocal et un environnement internet.  [...] Nous estimons que la mesure des performances intrinsèques d'un centre d'appels doit s'appuyer à la fois sur le vécu du client et sur le respect de la charte qualité de l'entreprise. Une mesure d'autant plus nécessaire que le client peut attribuer à la marque les sur/sous-performances du centre et que les centres d'appels sont constamment à la recherche du point d'équilibre pour éviter la sous-performance (qui rejaillit sur la satisfaction et à terme sur la fidélité) et la surperformance (trop coûteuse, se traduisant souvent par des opérateurs en sureffectif).  [...] Avec 24 millions de contacts, même un faible pourcentage de clients mécontents devient significatif, indique Mark Dunsire, directeur de la Division E-Channel Future and Programme Delivery de BT. Il fallait trouver une technologie de mesure de satisfaction permettant de réduire les mécontents le plus rapidement possible.  [...]

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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.  [...] Étant donné que le système fonctionne en mode collaboratif, nos clients sont au coeur de notre stratégie et nous devons donc en prendre soin, note Lionel Raharinosy, responsable qualité et formation du service client de Coyote. Pour s'assurer de leur satisfaction, l'entreprise s'est penchée sur la mesure de celle-ci.  [...] Et pour cause, les conseillers n'avaient pas la possibilité de faire la démarche eux-mêmes, ce à quoi nous avons remédié. Cela nous a permis de gagner deux points de satisfaction sur ce critère, détaille le responsable qualité et formation.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Au-delà d'un pourcentage, le réel enjeu de la satisfaction se mesure en euros. Dire à un comité de direction que 30% des clients sont mécontents a beaucoup moins d'impact que d'annoncer le nombre de millions d'euros de CA perdus. assure Christian Barbaray. Il faut transformer la satisfaction en résultats concrets.  [...] Mesurer la satisfaction client permet de repérer les points forts et faibles de son offre, d'améliorer encore les premiers et de remédier aux seconds. C'est donc un formidable outil de pilotage, d'une extrême finesse. dans une grande surface, la satisfaction se mesure au rayon près. Évaluer la satisfaction client, c'est pouvoir comparer des performances locales et ajuster, dans la foulée, les politiques internes et externes de l'entreprise.  [...] Spécialiste des mesures et statistiques, il fonde, il y a près de 20 ans, son propre institut, Init, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat & Fid est une véritable mine d'informations sur tous les sujets liés à son secteur d'activité.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis. Différents canaux peuvent être utilisés.  [...] Actuellement, seul 40% des e-marchands ont mis en place cette mesure alors que 90% des consommateurs affirment qu'ils auraient une meilleure opinion d'un site s'ils recevaient un appel pour les remercier ou s'enquérir de leur satisfaction.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...]

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Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier que les consommateurs ont bien connaissance des promotions en cours.  [...] L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes. Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par oui ou non à une question sur leur connaissance d'un produit.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...]

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