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Méthodologie, Services clients, Assistance


TBK : le diagnostic comme vecteur de résolution

Dans un contexte de forte concurrence, la qualité de prestation des équipes animant le centre d'appels devient un facteur plus discriminant que jamais. A fortiori peut-être sur les plateaux d'assistance technique, hot lines ou help-desks, dont la clientèle s'avère extrêmement sensible à la réactivité et la transparence du service.  [...] L'institut TBK, département de la SSII éponyme spécialisé dans la formation des personnels de call centers en réception d'appels, a développé une méthodologie spécifique pour les services clients et spécifiquement pour les services d'assistance, basée notamment sur l'audit et le diagnostic. Méthodologie récemment mise en oeuvre pour le compte de Lexmark, fabricant d'imprimantes à destination des entreprises.  [...] Objectif de l'entreprise. fidéliser les clients à travers un service gratuit et réactif, former les agents à la dimension commerciale du service, leur donner les moyens d'émettre un diagnostic technique. Après un audit de la hot line, TBK a mis en place des scénarios de simulations autour de situations non ou mal maîtrisées, afin de créer au final des processus de diagnostic et d'optimiser la résolution des problèmes, explique Isabelle Maury, directrice de l'institut de formation.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Il y a autant de services d'assistance dédiés que de clients différents. En matière de relation client, c'est une vraie spécificité du secteur, analyse Laurence Lamour, directeur adjoint des opérations d'Europ Assistance. Et une vraie difficulté. Pas évident, en effet, d'avoir un mode de relation client uniforme quand les profils des clients et la cause de leurs appels sont si variés.  [...] Si bien que le client final paie un tarif global incluant un service d'assistance, dont il n'est pas toujours conscient de pouvoir bénéficier et aussi de l'avoir payé. D'ailleurs, les clients finaux utilisent assez peu les services d'assistance. A titre d'exemple, chez Mondial Assistance, sur 100 personnes bénéficiant des services d'assistance, seuls 5 % d'entre elles appellent le centre de contacts dans une année.  [...] Ensuite, qui dit multiplication des services d'assistance, dit explosion des contacts clients. Depuis cinq ans, le développement des services conjugué à l'avènement du téléphone portable ont eu pour effet de multiplier par deux le nombre d'appels aux assisteurs, informe Nicolas Gusdorf. Des appels téléphoniques dans 99 % des cas.  [...]

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Europ Assistance

Europ Assistance

Notre relation avec les clients s'en trouve impactée puisqu'elle se fait, d'une part, avec le consommateur et, d'autre part, avec les partenaires pour lesquels on doit, en quelque sorte, rendre compte de notre activité. Far ailleurs, les constructeurs ou assureurs hésitent de moins en moins à communiquer sur les services d'assistance utilisés pour créer une différence notoire avec leurs concurrents, souligne Nicole Pochât.  [...] L'évolution de son métier entraîne l'entreprise à suivre davantage ses clients dans le temps. Auparavant, le caractère exceptionnel de l'assistance ne lui permettait que rarement de revoir l'appelant. Aujourd'hui, avec les services à la personne, elle est en mesure de suivre son évolution. De véritables liens peuvent se créer entre nos chargés d'assistance et les appelants.  [...] Environ 6 000 personnes sont interviewées dans le cadre de ces enquêtes et via des échantillons représentatifs de l'ensemble de nos clients, précise Nicole Pochât. La qualité des chargés d'assistance est passée au crible ainsi que celle concernant les prestataires. Il est intéressant de noter des différences significatives sur le plan de la perception des clients au sujet du service rendu.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...] La méthodologie développée par HCG me paraît difficilement lisible, dans la mesure où plusieurs aspects constitutifs de la culture clients se trouvent mélangés. En effet, l'étude peut donner l'impression que seuls des services clients ont été audités, alors même que tous les points de contacts entre le client et l'entreprise ont été testés.  [...]

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Genicom : un SAV plus productif

Pour Genicom, fabricant de solutions et de services d'impression en milieu de gamme, le service après vente est une dimension suffisamment importante pour avoir nécessité la création d'une société filiale dédiée à l'assistance technique et commerciale des 23 000 clients que compte le fournisseur en Amérique du Nord.  [...] Cette société filiale, ESSC (Enterprising Service Solutions Company), fournit des services de maintenance sur site, de réparation en atelier et d'assistance technique. Pour satisfaire ses clients par un service disponible 24 heures sur 24, Genicom a investi dans deux solutions de Vantive (Vantive FieldService et Vantive Support).  [...] Pour les agents du centre d'assistance, il s'agit de pouvoir consulter et partager facilement les renseignements relatifs aux clients et d'affecter immédiatement les ingénieurs et les ressources de SAV. L'objectif de Genicom étant de réduire de 20 minutes la durée moyenne de traitement des demandes téléphoniques.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

. Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high-tech leur font cadeau chaque année, en moyenne, de 28% des services techniques et d'assistance fournis. Un constat que dresse Accenture, à travers une étude publiée en avril 2009.  [...] Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.  [...] L'étude met en lumière un autre problème. près de 30% des clients professionnels interrogés envisagent de changer de fournisseur. Ils se disent en effet mécontents de la qualité du service client offert par leur prestataire actuel, alors que leur facture annuelle s'élève, en moyenne, à 15 millions de dollars par an.  [...]

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Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Pour faire le lien entre ses trois centres d'assistance et un réseau de techniciens indépendants, le fournisseur de stations services a investi dans une solution centrale.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

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L'unité pour le développement

L'unité pour le développement

Aon Auto (flotte automobile d'entreprises), Aon Assurances (particuliers et groupes d'affinités) et Aon Auto Services (entretien, assistance). Soit respectivement quelque 2 000 clients, 150 000 contrats et 13 000 véhicules qui étaient jusqu'ici traités distinctement. Sur nos métiers, l'essentiel des flux concerne la gestion des sinistres.  [...] Avec ce baromètre, notre objectif est de dégager ce qui est important en termes de service pour le client et d'aboutir à une méthodologie, explique Nicolas Draps, en charge des études clients, au sein du service marketing. La première enquête lancée en août 2002 sur 5 000 clients révèle que 81 % des clients sont satisfaits ou très satisfaits du service.  [...] L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre arrivée à Marseille, indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto, Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française.  [...]

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Kimoce gère le front et le back-office via le Web

Dernier né des outils de la gamme Kimoce, le logiciel Kim'Web relie les solutions intégrées de gestion des infrastructures et de la relation client de l'éditeur au réseau Internet. Et ce, avec une interface de type Outlook, c'est-à-dire bien connue de la plupart des utilisateurs d'informatique en réseau.  [...] Soit, la gestion des services clients. Kim'Web permet aux clients internes et externes de l'entreprise de saisir tous types de demandes (assistance, information, réclamation), de consulter l'état de traitement de ces demandes, de faire de l'auto-dépannage via les bases de connaissances, d'avoir accès au planning graphique des techniciens.  [...] Troisièmement, la gestion des achats et des réapprovisionnements. Autrement dit, le suivi de toutes les demandes logistiques (achats, réservations, consommation interne...), la gestion des stocks, la réception des commandes. Pour une utilisation sécurisée de ces différentes fonctions, Kim'Web peut se voir adjoindre le module Kim'Sécurité qui contrôle les niveaux d'accès et les privilèges des utilisateurs pouvant se connecter.   [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.  [...]

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