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Métier, Assistance téléphonique, Service


Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Premier point de contact avec sa clientèle, le centre d'assistance téléphonique de Sage a été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. La notion de métier conforte le centre d'assistance téléphonique comme un service à part entière.  [...] Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] Les postes sont des CDI, nous investissons beaucoup sur la formation pour l'assistance téléphonique. 8 % du temps de travail d'un technicien est consacré à la formation contre 5 % pour un collaborateur d'un autre service au sein de Sage, précise Véronique Humbert. Outre la dimension RH, l'installation de locaux dédiés n'a pas été négligée.  [...]

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Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Répondre au plus près des attentes des clients passe par une formation pointue et sur-mesure, estime Alain Monteux, directeur du service clients et logistique chez Arvato. Au-delà de la formation initiale après l'embauche, nous assurons une formation métier qui correspond exactement à la problématique de notre client.  [...] L'expérience terrain permet d'ancrer la formation théorique dans la réalité professionnelle, explique Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TMC. Concrètement, lorsque nous formons une nouvelle équipe, nous passons une journée à les former à leur métier de conseiller au téléphone.  [...] Grâce à une formation conséquente, représentant 8 % du temps d'un technicien supports logiciels, nous misons sur la progression de nos salariés et l'appréhension de l'assistance téléphonique comme un vrai métier, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...]

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?Arrêté Sarkozy? : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail Bonjour, Rachida à Casablanca, Hélène, à La Rochelle Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé arrêté Sarkozy - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.  [...] Voici les quatre articles en question, tels qu'ils ont été soumis au Conseil. Article 1er. Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels.  [...] Article 3. Constitue un centre d'appels au sens du présent arrêté tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance téléphonique ou assurant un service de vente à distance. Article 4. Le directeur général de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal Officiel de la République française.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l' assistance technique internet, qui possède certaines spécificités en termes de métier et de coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée en valeur ou de vente par téléphone, de réclamations, de recouvrement, de fidélisation, l' assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Bonjour, Nous n'avons plus de téléphone ni d'internet depuis le 31 Mai,suite au remplacement d'un câble téléphonique.Aucune lettre ni email pour nous informer.Nous remercions France Telecom le soit disant numéro 1 du service.On nous avait dit que la ligne  [...] Apres appel a la mairie et au service de la voirie,on nous a affirmé qu'aucune demande de travaux avait été demandé de la part de France Telecom pour le ch de la croé a Antibes,et que les demandes ce faisait avant le 29 Juin donc fin Aout nous n'aurons toujours pas de telephone. Cela nous occasionne de nombreux frais carte 3 G et recharge téléphonique +mise en place de vigile 24h/24h car nous ne pouvons plus profiter de nos système de sécurité Alarme et camera vidéo.  [...]

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They serve like we lead

They serve like we lead

Si je reviens sur cette idée, c'est que l'actualité récente a éclairé ce message d'un angle tout à fait intéressant. En effet, comme client, je me suis souvent étonné de l'irrégularité du service offert aux clients et abonnés d'Orange, la marque emblématique du feuron français des télécoms. Les drames qui ont défrayé récemment la chronique, et qui ont fait battre à France Télécom des records de citations dans les médias, m'ont au moins permis de mieux comprendre les raisons d'un tel phénomène.  [...] C'est aussi à la citation de M. Sainsbury que je pense en assistant à la remise des prix aux lauréats du Service client de l'année 2010, organisée pour  [...] Nodier. Fin octobre, nous sommes près de 700 personnes rassemblées dans l'ambiance festive d'une boîte à la mode.  [...] Leur joie d'avoir gagné était communicative et sincère. dans une période de doute et de pessimisme généralisé, cela faisait plaisir à voir. Aucun d'entre eux n'avait été ni puni ni forcé de travailler dans une plateforme d'accueil téléphonique ni même condamné à aider des clients. Ces jeunes-là ont compris que les emplois de demain se trouveront bel et bien dans l'aide et l' assistance au client, un métier qu'il est plus difficile et moins rentable de délocaliser à l'autre bout de la planète.  [...]

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Europ Assistance

Europ Assistance

Historiquement, le coeur de métier d'Europ Assistance était constitué de services d'assistance au voyage et de dépannage pour les automobilistes. Ces deux métiers semblant être arrivés à maturité, les relais de croissance s'articulent désormais sur les métiers de la santé et des services à la personne.  [...] Notre légitimité sur ces deux métiers est naturelle, explique Nicole Pochat, directrice marketing et communication. Entre le service qui consiste à secourir une personne au bout du monde et l'assistance à porter à quelqu'un sur le territoire national, nombreux sont les points communs. Notre premier axe d'évolution est donc basé sur le passage d'un service qualifié d'exceptionnel vers un service d'assistance quotidien.  [...] C'est un phénomène que l'on ne voyait pas auparavant, remarque Nicole Pochât. En outre, afin de s'assurer un service de qualité toujours en adéquation avec les exigences de ses partenaires, Europ Assistance mène des enquêtes de satisfaction via Tins- titut Ipsos Loyalty. Une enquête est réalisée par téléphone le mois suivant l'assistance que nous avons mise en place.  [...]

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Supporter lance le crédit de journées

Sessions de formation, périodes de congé, absentéisme, grèves, impondérables dans la production. les effectifs d'un centre d'appels peuvent très vite, et à tout moment, s'avérer insuffisants. Pour pallier les déficiences en ressources humaines, le groupe Supporter, spécialisé dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels, lance le crédit de journées.  [...] Il s'agit d'une nouvelle formule d'assistance, inspirée du système du crédit d'heures réservé à l'assistance téléphonique, qui assure aux entreprises une continuité de service en cas de manque de ressources internes, pour accompagner des projets ponctuels, pour un déploiement ou pour des opérations de migration.  [...] Sur appel téléphonique, Supporter délègue un ou plusieurs spécialistes à ses entreprises abonnées jusqu'à concurrence du crédit de journées. Les clients peuvent acquérir des journées d'assistance par modules de 5, 10, 15, 20, 50 journées ou plus, valables un an.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Nous ne faisons plus que couvrir les aléas. Nous commercialisons depuis peu des extensions de garantie sur les produits de la maison, les assurances, du tracking de véhicules volés Sans parler du développement des aides ménagères, l'école à domicile, le retour à l'emploi Aussi, les chargés d'assistance se doivent d'être de plus en plus spécialisés par métier (assurance voyage, assistance scolaire, dépannage de véhicules), afin de tenir la promesse d'une qualité de service irréprochable.  [...] Ensuite, qui dit multiplication des services d'assistance, dit explosion des contacts clients. Depuis cinq ans, le développement des services conjugué à l'avènement du téléphone portable ont eu pour effet de multiplier par deux le nombre d'appels aux assisteurs, informe Nicolas Gusdorf. Des appels téléphoniques dans 99 % des cas.  [...] Appels pour mettre en oeuvre les interventions et assurer le suivi des dossiers. Le téléphone n'est plus alors le seul outil de communication et le fax, récapitulant l'ensemble du dossier, devient un maillon essentiel pour missionner un prestataire. En émission d'appels, les sociétés d'assistance tentent de privilégier les services web afin d'alléger les chargés d'assistance d'un certain nombre d'appels.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] Nous sommes ravis d'accueillir au sein de nos équipes un directeur technique qui connaît aussi bien les spécificités et les contraintes de notre métier, explique Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil. Nous partageons avec Pierre-Henry Langlois la même approche, centrée sur la simplicité d'utilisation pour les équipes, qu'elles soient en centre de contact externe comme interne.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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