Votre recherche :

Métier, Assistance téléphonique, Service


Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Premier point de contact avec sa clientèle, le centre d'assistance téléphonique de Sage a été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. La notion de métier conforte le centre d'assistance téléphonique comme un service à part entière.  [...] Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] Les postes sont des CDI, nous investissons beaucoup sur la formation pour l'assistance téléphonique. 8 % du temps de travail d'un technicien est consacré à la formation contre 5 % pour un collaborateur d'un autre service au sein de Sage, précise Véronique Humbert. Outre la dimension RH, l'installation de locaux dédiés n'a pas été négligée.  [...]

Lire la suite...
Darty

Darty

Cette organisation garantit une proximité managériale ainsi qu'un contact plus direct des équipes de vente, livraison et SAV avec les clients. Sur les 12 600 salariés, 4 600 participent aux métiers de service. livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier.  [...] Les centres d'assistance technique sont dotés d'une plateforme commune, sur laquelle chaque opérateur peut enrichir la mémoire technique de l'entreprise pour aider à trouver plus facilement la solution adaptée. De cette façon, le centre téléphonique assure l'optimisation de son service après-vente et par conséquent la satisfaction des clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...]

Lire la suite...

?Arrêté Sarkozy? : quatre articles et pas d'unanimité

Les téléopérateurs de Tunisie, du Maroc, du Sénégal ou encore de La Courneuve devront-ils d'ici peu indiquer aux personnes contactant les centres d'appels, leur lieu de travail Bonjour, Rachida à Casablanca, Hélène, à La Rochelle Si rien n'est encore gravé dans le marbre, le texte du projet d'arrêté - baptisé arrêté Sarkozy - relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques et ses quatre articles sont actuellement en cours de consultation par le Conseil national de la Consommation.  [...] Voici les quatre articles en question, tels qu'ils ont été soumis au Conseil. Article 1er. Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un centre d'appels pour émettre ou recevoir des communications téléphoniques est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce centre d'appels.  [...] Article 3. Constitue un centre d'appels au sens du présent arrêté tout service téléphonique mettant en relation deux personnes physiques et fournissant notamment des informations de toute nature, une assistance téléphonique ou assurant un service de vente à distance. Article 4. Le directeur général de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes est chargé de l'exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal Officiel de la République française.  [...]

Lire la suite...

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Répondre au plus près des attentes des clients passe par une formation pointue et sur-mesure, estime Alain Monteux, directeur du service clients et logistique chez Arvato. Au-delà de la formation initiale après l'embauche, nous assurons une formation métier qui correspond exactement à la problématique de notre client.  [...] L'expérience terrain permet d'ancrer la formation théorique dans la réalité professionnelle, explique Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TMC. Concrètement, lorsque nous formons une nouvelle équipe, nous passons une journée à les former à leur métier de conseiller au téléphone.  [...] Grâce à une formation conséquente, représentant 8 % du temps d'un technicien supports logiciels, nous misons sur la progression de nos salariés et l'appréhension de l'assistance téléphonique comme un vrai métier, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...]

Lire la suite...

NC Numéricâble choisit Vantive

Filiale de Canal+ et du groupe Vivendi, NC Numéricâble, fournisseur de bouquets de chaînes de télévision par câble, vient d'acquérir l'ensemble des solutions Vantive pour équiper son centre d'appels. Ce service donnera aux abonnés un accès unifié à l'ensemble des prestations fournies. accueil téléphonique, assistance, informations et installations.  [...] Il est également ouvert aux professionnels, installateurs et partenaires, qui trouveront des outils dédiés leur permettant de gérer plannings d'intervention, achats et stocks de pièces détachées. Dès la souscription d'une formule d'abonnement, les clients de NC Numéricâble sont référencés dans le système Vantive, via notamment les logiciels Sales et Support.   [...] En cas d'appel téléphonique, l'ensemble des informations clients est disponible pour le téléopérateur. Dans une seconde phase, NC Numéricâble ouvrira un serveur web. Basé sur les modules Vantive Web Self-Service Support et Vantive Partner-Desktop, ce serveur leur permettra de gérer leur compte, et notamment de modifier leurs options.  [...]

Lire la suite...

Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

Les clients désirent contacter leurs fournisseurs autrement que par téléphone, disposer de plus d'un canal de contacts. Pour les entreprises, c'est un impératif de laisser le choix au client, avant même de discuter de sa rentabilité. Aux Etats-Unis, la Bank of America a instauré le traitement des e-mails avec 90 % des réponses fournies en moins de 15 minutes.  [...] Ils traitent plusieurs milliers de e-mails chaque jour. Alors 20 % des clients ont complètement arrêté le contact téléphonique. Cela fait gagner du temps à tout le monde.  [...] En France, les centres de contacts Internet intéresseront en priorité les opérateurs de télécommunications qui drainent une clientèle urbaine, les service d'assistance informatique, le commerce électronique. Pour optimiser leur organisation, le flux des e-mails entrants doit être traité sur le même plateau que le flux téléphonique.  [...]

Lire la suite...
They serve like we lead

They serve like we lead

Si je reviens sur cette idée, c'est que l'actualité récente a éclairé ce message d'un angle tout à fait intéressant. En effet, comme client, je me suis souvent étonné de l'irrégularité du service offert aux clients et abonnés d'Orange, la marque emblématique du feuron français des télécoms. Les drames qui ont défrayé récemment la chronique, et qui ont fait battre à France Télécom des records de citations dans les médias, m'ont au moins permis de mieux comprendre les raisons d'un tel phénomène.  [...] C'est aussi à la citation de M. Sainsbury que je pense en assistant à la remise des prix aux lauréats du Service client de l'année 2010, organisée pour  [...] Nodier. Fin octobre, nous sommes près de 700 personnes rassemblées dans l'ambiance festive d'une boîte à la mode.  [...] Leur joie d'avoir gagné était communicative et sincère. dans une période de doute et de pessimisme généralisé, cela faisait plaisir à voir. Aucun d'entre eux n'avait été ni puni ni forcé de travailler dans une plateforme d'accueil téléphonique ni même condamné à aider des clients. Ces jeunes-là ont compris que les emplois de demain se trouveront bel et bien dans l'aide et l' assistance au client, un métier qu'il est plus difficile et moins rentable de délocaliser à l'autre bout de la planète.  [...]

Lire la suite...

DELL attaque l'Europe du Sud depuis Montpellier

Avec ses 200 emplois créés et 300 autres à venir, Dell est un pôle de croissance non négligeable. A terme, l'entreprise vise les 800 emplois créés localement (le bâtiment de 6 432 m2 pouvant accueillir 770 personnes). Son modèle de vente directe s'appuie essentiellement sur l'outil téléphonique et attire des jeunes diplômés, souvent bilingues ou trilingues.  [...] On trouve ainsi environ 130 opérateurs pour la vente de matériel (micro ordinateurs, serveurs...), 160 pour le support technique, 50 pour le service clientèle, 12 pour le recouvrement et 20 pour le financement. Tous ces employés de Dell Europe du Sud doivent donc posséder une double compétence. maîtriser un métier (vendeur, technicien) et être formés à l'outil téléphonique.  [...] Le siège social Europe du Sud est équipé de plates-formes téléphoniques Lucent, un choix récent effectué pour des raisons d'homogénéisation avec les autres entités mondiales du groupe. Mais la société ne possède ni CTI ni logiciels standard du marché. Le couplage téléphonie informatique est en projet, tandis que les logiciels métiers ou CRM sont encore propriétaires.  [...]

Lire la suite...

Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Nous ne faisons plus que couvrir les aléas. Nous commercialisons depuis peu des extensions de garantie sur les produits de la maison, les assurances, du tracking de véhicules volés Sans parler du développement des aides ménagères, l'école à domicile, le retour à l'emploi Aussi, les chargés d'assistance se doivent d'être de plus en plus spécialisés par métier (assurance voyage, assistance scolaire, dépannage de véhicules), afin de tenir la promesse d'une qualité de service irréprochable.  [...] Ensuite, qui dit multiplication des services d'assistance, dit explosion des contacts clients. Depuis cinq ans, le développement des services conjugué à l'avènement du téléphone portable ont eu pour effet de multiplier par deux le nombre d'appels aux assisteurs, informe Nicolas Gusdorf. Des appels téléphoniques dans 99 % des cas.  [...] Appels pour mettre en oeuvre les interventions et assurer le suivi des dossiers. Le téléphone n'est plus alors le seul outil de communication et le fax, récapitulant l'ensemble du dossier, devient un maillon essentiel pour missionner un prestataire. En émission d'appels, les sociétés d'assistance tentent de privilégier les services web afin d'alléger les chargés d'assistance d'un certain nombre d'appels.  [...]

Lire la suite...

Supporter lance le crédit de journées

Sessions de formation, périodes de congé, absentéisme, grèves, impondérables dans la production. les effectifs d'un centre d'appels peuvent très vite, et à tout moment, s'avérer insuffisants. Pour pallier les déficiences en ressources humaines, le groupe Supporter, spécialisé dans l'assistance logiciels aux utilisateurs et la mise en oeuvre de centres d'appels, lance le crédit de journées.  [...] Il s'agit d'une nouvelle formule d'assistance, inspirée du système du crédit d'heures réservé à l'assistance téléphonique, qui assure aux entreprises une continuité de service en cas de manque de ressources internes, pour accompagner des projets ponctuels, pour un déploiement ou pour des opérations de migration.  [...] Sur appel téléphonique, Supporter délègue un ou plusieurs spécialistes à ses entreprises abonnées jusqu'à concurrence du crédit de journées. Les clients peuvent acquérir des journées d'assistance par modules de 5, 10, 15, 20, 50 journées ou plus, valables un an.  [...]

Lire la suite...