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Métier, Relation client, Distance


Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

80% des personnes handicapées ont un niveau inférieur au bac, selon les chiffres de l'Insee. Il est donc impératif d'ouvrir les formations les plus reconnues dans les secteurs porteurs de recrutement. Typiquement, celles dédiées aux métiers dispensés dans les centres de relation client. C'est de cette idée qu'est née Ethik Management.  [...] Deafi, pour sa part, s'est concentrée sur un seul handicap. la surdité. Dès 2010, ce spécialiste de la relation client a donc formé des personnes sourdes ou malentendantes au métier de conseiller client. Dans la foulée, il a obtenu la validation du titre d'État de Conseiller en Relation Client à Distance en Langue des signes Française.  [...] Un diplôme plébiscité par ses clients. Citons l'exemple de GDF Suez Dolce Vita, qui emploie, depuis août 2013, trois vidéo-conseillers qui communiquent avec le client en langue des signes. Mais également celui, plus récent d'Allianz, qui présente la même configuration et celui à venir, depuis janvier 2015, de Showroomprivé.  [...]

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LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard de Follin, président du SNVAD (Syndicat national social des entreprises de vente à distance ), ont signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place d'une plateforme de mobilité intersectorielle et le développement de formations à double compétence. métier et sectorielle. Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et  [...] cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Attractivité

Si l'actualité du secteur des centres de contacts et, plus généralement, de la gestion de la relation client, est aujourd'hui essentiellement composée d'informations touchant au business ou aux nombreuses reconfigurations en cours, elle n'occulte pas pour autant les préoccupations concernant ce qui reste au coeur même de l'activité.  [...] La formation, qu'elle soit initiale ou continue, reste un souci majeur. Même si ces derniers temps sont apparues de nombreuses initiatives louables de formations diplômantes pour les divers niveaux de la hiérarchie. Mais qui se situent, malgré tout, à des échelons relativement modestes ou régionaux.  [...] Quant à la gestion des carrières, elle constitue une préoccupation de premier plan, pour laquelle les centres intégrés disposent d'atouts non négligeables mais pas forcément exploités. Cela dit, l'un des grands problèmes encore non résolus continue d'être l'attractivité du métier même de la relation client à distance.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre  [...] l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...]

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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] Historiquement, le métier de la relation client est affaire de communication orale. Le guide de l'Observatoire de la relation client nous l'indique explicitement. si 95 % des centres de contacts à distance utilisent le canal téléphone, 54 % utilisent les e-mails et 26 % les courriers en parallèle. Cette multiplicité de contacts et la polyvalence qui en découle vont dans le sens de l'intérêt de la mission et de l'attrait que peut avoir la génération Y (entre autres) pour notre profession.  [...] Les recruteurs le savent, zéro faute d'orthographe exclurait un trop grand nombre de candidats. Mais il y a un seuil inacceptable, hélas de plus en plus rencontré, comme le prouve la réponse d'un candidat à la question Que faites-vous pour reprendre la maîtrise d'un entretien face à un client trop bavard, posée par le recruteur.  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Le conseiller web ne doit pas forcément répondre à tous les posts. L'enjeu, sur les réseaux sociaux, est de faire participer la communauté, rappelle Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM. Son métier évolue dans l'animation de communautés. Il doit savoir à quel moment intervenir et dans quelles situations passer en mode privé.  [...] Au-delà du manque d'aisance à l'écrit, les conseillers web craignent de commettre des erreurs sur le fond. Les personnes sont responsables de ce qu'elles écrivent et leurs écrits peuvent leur être opposés en cas de litige, prévient Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM, entreprise spécialisée dans le développement des compétences en relation client et management.  [...] - La reformulation en écho utilisée au téléphone n'a pas cours dans le tchat. Au début de l'entretien, le conseiller va être directif. Il doit valider, avec le client, la demande et identifier si celui-ci a plusieurs questions. Cela permet au conseiller d'être plus efficace et plus rapide. Les web conseillers doivent se départir des rondeurs de la conversation par téléphone, précise Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] P. M. Il faut démontrer qu'il y a un vrai besoin, car les moyens ne suffisent pas. C'est le débat actuel. En France, seulement 200 000 personnes travaillent à la relation client sur les plateaux, parce que le métier n'est pas encore valorisé comme il le faudrait. A titre de comparaison, ils sont deux millions en Angleterre à travailler dans ces métiers.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une commission interne portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.  [...] Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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Experian cherche plus de visibilité

Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier profitable (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché.  [...] Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts, explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°.  [...] Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information, poursuit le dirigeant.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Les gros acteurs du marché ont mis en place des méthodes de formation afin d'accompagner les intérimaires dans les métiers de la relation client. Ainsi Manpower a créé son outil maison, baptisé Teleskill qui forme aux techniques d'émission et de réception d'appels. Trois journées obligatoires pour les candidats novices envoyés sur une première mission.  [...] Ainsi, les sociétés d'intérim contribuent, en augmentant leur niveau d'exigence, à faire évoluer l'image des métiers des centres d'appels. Le métier des téléservices change. Les entreprises recherchent des personnes qui veulent faire de la relation client à distance leur métier, souligne Catherine Senger.  [...] Enfin, le niveau d'exigence s'élève. la double compétence - métier et relation client - est de plus en plus souvent nécessaire. Les banques ont besoin pour leurs centres de banquier à distance, par exemple. Et puis le décalage entre la demande et l'offre d'emploi persiste car, du fait de leur image, les centres d'appels ont encore du mal à séduire les ressources qu'ils recherchent.  [...]

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