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Métiers, Centres d'appels, ANPE


Blois au centre d'une stratégie d'accueil

La ville de Blois (Loir-et-Cher) va proposer d'ici le 15 décembre prochain 2 000 m2 de locaux destinés à l'accueil de centres d'appels. Situé en zone industrielle au nord de l'agglomération blésoise, le bâtiment en blanc pourrait rapidement atteindre les 5 000 m2. Tout dépendra de la commercialisation des premières surfaces d'accueil, dont s'occupe une société d'économie mixte (SEM) créée en 1999.  [...] Les différents acteurs locaux (élus, ANPE, privés) ont également été sensibilisés aux exigences des centres d'appels en matière de main-d'oeuvre qualifiée. C'est pourquoi des formations ont été mises en place par les organismes départementaux qui, comme la Chambre des Métiers, forment aux métiers de téléconseillers depuis le début de l'année.  [...] Cette formation de sept semaines en alternance permet d'acquérir les compétences comportementales et les connaissances de l'environnement informatique et technologique nécessaires à la bonne marche des centres d'appels. La construction de ce premier hôtel centres d'appels répond à la volonté de développer les nouvelles technologies de l'information et de la communication dans le département.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Lille se rêve en "CRM Valley"

Aujourd'hui, les centres d'appels emploient 5 000 personnes, soit 1 % de la population active de la métropole. Nous avons un bassin d'emploi important. La vraie question qui se pose en matière de centres d'appels, c'est celle de la formation, souligne Sébastien Duprez, ingénieur d'affaires à l'APIM.  [...] Cette activité recouvre de véritables métiers. S'il est un endroit où la profession peut trouver une reconnaissance, c'est ici dans le Nord, où nous comptons déjà une cinquantaine de centres d'appels et où la culture de la relation client est très enracinée. Nous souhaitons faire de la métropole lilloise une CRM Valley.  [...] Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière métiers des services clients au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Démarche Le site de vente de voyages Promovacances a ouvert un second centre en France, à Vichy, en juin dernier, d'une cinquantaine de positions. Pour mieux faire connaître les métiers du centre d'appels, le voyagiste intervient dans les écoles et universités. Promovacances, site de vente de voyages du groupe Karavel, compte désormais au total trois centres d'appels.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Quelque 250 personnes ont déjà été intégrées sur le site caennais, qui fait office de hot line pour des fournisseurs d'accès à Internet. Il nous a fallu d'abord faire connaître les métiers des centres d'appels à l'ANPE, au conseil régional et à l'Assedic, explique Héléna Louçano-Jeugnet, la DRH de l'entreprise.  [...]

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Un nouveau chantier social 4/5

Mais à voir la réaction d'un directeur d'ANPE de la région parisienne, qui s'étonnait que l'on puisse proposer des formations qualifiantes en préalable à l'embauche d'un téléacteur, on se prend à penser que les métiers des centres d'appels sont loin d'être reconnus. Valérie Battesti Vericel, responsable de plateau chez Cegetel Services, en est persuadée.  [...] Car croire faire d'un bon téléacteur un superviseur efficace relève d'une erreur grossière, aux dires de Martine Coupet, responsable du centre d'appels de Décathlon à Villeneuve d'Asq. Qui poursuit. Il ne suffit pas de prendre les meilleurs éléments et de leur donner des responsabilités. Il faut encore les former au management.  [...] Ils y apprennent à motiver leurs équipes, désamorcer les conflits ou donner un ordre en fonction du profil de chacun. C'est aussi un moyen, pour eux, de ne pas se concurrencer. Chez Décathlon, en revanche, il existe une université des métiers propre à l'entreprise, qui valide l'ensemble des formations du groupe.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Il ne leur suffit plus de présenter un bassin d'emploi de taille importante. Les Villes et les Régions se font désormais concurrence sur le nombre de formations spécifiques aux métiers des centres d'appels qu'elles financent, sur les facilités de recrutement mises en place par les ANPE et aussi par les agences d'intérim, sur le foncier disponible, ainsi que sur son état opérationnel.  [...] Il faut intégrer la présence de la concurrence dans l'appréciation des ressources humaines disponibles, estime Christian Carniel. Selon lui, certains territoires sont déjà complètement saturés. Par exemple, les villes telles Amiens, Poitiers, Lille ou Nancy. Pour les centres d'appels ayant besoin d'opérateurs à temps partiel, les villes universitaires présenteront un avantage certain.  [...] Nous sommes à proximité de deux autres centres d'appels, mais cela ne nous pose pas de problème de ressources humaines car nous travaillons sur des métiers différents et nous recherchons des profils de recrutement différents.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

A tourner les pages de son classeur d'appels d'offres, Bénédicte Bigot, directeur du marketing des centres d'appels à France Télécom, ne décolère pas. Pour un Storage Tech (Toulouse) ou un Delta Airlines (région parisienne), deux centres à vocation européenne, combien d'occasions ratées De plus en plus d'entreprises européennes ne viennent pas chez nous ou quittent la France après quelques années, résume-t-elle.  [...] Pourtant les choses commencent doucement à bouger. Paris, Amiens, Lille, Nancy, Lyon, Marseille, Toulouse, Poitiers, Angers,... s'organisent pour attirer les métiers des centres d'appels, en liaison plus ou moins étroite avec la Datar et le réseau Invest in France. La bonne piste, ce serait de créer des conditions favorables dans certaines régions.  [...] A côté de Sup Média Com qui prépare aux métiers des centres d'appels dans la Somme, se profilent d'autres formations à Poitiers (Institut de Technico-communication) ou encore un enseignement en liaison avec Sup de Co Pau, à Toulouse. Particulièrement appréciée par les entreprises, l'assistance au recrutement est pratiquée entre autres par Angers (les 70 salariés du centre Chronopost ont été recrutés à 90 % par l'ANPE), Toulouse et Poitiers.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

En effet, les postes de centres d'appels sont largement occupés par des jeunes. Le taux de chômage est aussi une variable à considérer. Lors des implantations en région, les ANPE jouent un rôle primordial dans la sélection des bons candidats aux métiers de téléconseillers. D'autre part, l'organisme public cherche l'adéquation entre les postulants et les demandes particulières des dirigeants.  [...] Un autre élément susceptible d'inciter à choisir une implantation hors de Paris repose sur la qualité du cadre de vie en province. Les métiers de centres d'appels sont connus pour être relativement stressants. Les entreprises peuvent donc émettre le souhait de déplacer les téléconseillers et superviseurs vers des environnements plus paisibles.  [...] Aujourd'hui, son investissement sur le front de l'amélioration des conditions sine qua none à l'implantation des centres d'appels est réel. Il passe par la mise au point d'actions de communication destinées à faire connaître les métiers de la relation client au grand public et à inciter les acteurs de cette branche à se rencontrer.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Pour atteindre ce chiffre si curieusement précis, les autorités locales ont créé une structure de promotion de l'emploi et des métiers du centre d'appels. Silisomme Ressources Picardie. Regroupant les compétences de différents organismes comme la Mission locale et l'ANPE, cette entité aura pour mission d'informer et de positionner les candidats sur les offres d'emploi et les formations, de répondre à l'offre de formation, d'effectuer un suivi dans l'emploi, de mettre en place les outils d'évaluation, de mener des études sur les filières liées aux NTIC et d'éditer des documents pédagogiques à destination du grand public.  [...] Pour valoriser les métiers du call center, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) a mis sur pied un Club des représentants locaux des centres d'appels, un groupe de travail accompagné d'une équipe de sociologues et de psychologues mis à disposition par le président de l'université Picardie-Jules-Verne.  [...]

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Lille mise sur la Formation

une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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