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Métiers, Centres d'appels, Emploi


Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] La mise en oeuvre des nouvelles organisations du travail qu'induit l'émergence de ces nouveaux métiers nécessite, en outre, de se préoccuper de la gestion prévisionnelle des emplois et par là, de gérer la montée en compétence des salariés, ce qui contribue à leur stabilité dans l'emploi. D'autre part, les centres d'appels sont également des créateurs nets d'emploi pour un public plutôt jeune.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...]

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A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

A Blois, TPG veut élargir le spectre de ses prestations

Le front-office entre en jeu dès lors qu'un contrat est incomplet, mal rempli et qu'il ne peut être directement homologué. Le centre d'appels est équipé d'un Nortel Symposium et d'un  [...] Nous n'avons pas choisi l'architecture technologique. L'infrastructure du site de Blois est en fait une réplique du système utilisé par Orange pour l'ensemble de ses sites de relation clientèle avec lesquels nous sommes reliés via réseau ATM, remarque Richard Dauphin, directeur qualité et support technique d'ISM (Infrastructure and System Management), filiale systèmes et infrastructures de Team Partners Group.  [...] La volumétrie entrante n'est pas énorme, précise Richard Dauphin. Environ 8 000 appels entrants par mois, provenant pour 45 % des services clients d'Orange, pour 50 % des clients finaux et pour 5 % des distributeurs. Nous émettons 1 000 appels mensuels vers les distributeurs et les services clients d'Orange.  [...] Quant au bassin d' emploi, l'agglomération blésoise accueille déjà un certain nombre de centres d'appels, parfois assez directement concurrents des activités de TPG (c'est le cas d'Atos) et est en mesure de former de jeunes demandeurs d' emploi aux métiers de la relation client. En outre, en jouant sur l'optimisation de la surface et sur l'extension des horaires, Team Partners Group affirme pouvoir multiplier par trois sa capacité de production.  [...]

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Le stress, principal fléau des centres d'appels

Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress, constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier Santé et vie au travail à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.  [...] Le stress est réellement un problème dans les centres d'appels. De plus, lorsque l'on interroge les personnes particulièrement touchées par ces troubles psychologiques sur leurs exutoires, beaucoup avouent adopter des attitudes compensatrices et pas forcément saines (prise de médicament, d'alcool, compulsion alimentaire).  [...] Seulement 30,4 % font la démarche de se rendre chez le médecin et 17,2 % de s'absenter de leur emploi. Les pratiques managériales cherchent le présentéisme à tout prix. Des primes sont distribuées à ceux qui ne quittent pas leur poste, précise Philippe Maussion. Pour lui, les métiers de centres d'appels présentent des spécificités propres.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un plan que Jean-Louis Borloo a qualifié de processus fondateur d'un pôle d'excellence français dans ces métiers. Elaboré par les groupes de travail mis en place début octobre dernier par le ministre de l'Emploi, ce plan comprend quatre points. Le premier est un accord-cadre sur la formation pour la filière des centres d'appels.  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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Reccatel dissèque son visitorat

Pour sa première édition (30 novembre-1er décembre 1999), le salon Reccatel, dédié au recrutement dans les métiers des centres d'appels, a accueilli plus de 6 000 candidats, dont 90 % venant de la région parisienne. A la suite de ce salon, 400 postes ont été immédiatement pourvus. Selon une enquête menée sur place, 40 % des visiteurs ont déclaré être en CDI, 16 % en CDD, 10 % en intérim, et 34 % en recherche d'emploi.  [...] Près de la moitié étaient soit en poste dans une entreprise en tant que téléacteurs, chargés de recouvrement ou consultants, soit en recherche de poste sur ce type de fonctions. 25 % déclarant vouloir se spécialiser dans le support technique et la hot line, et 30 % se disant plus concernés ou intéressés par des postes de supervision ou d'encadrement (jusqu'au directeur).   [...] Pour ce qui est des secteurs d'activité, 38 % des visiteurs ont déclaré vouloir se destiner au marché de l'informatique (informatique, Internet, télécommunications et radiotélécommunications). Près d'un tiers des candidats aux métiers des centres d'appels, se spécialisent plutôt dans les domaines de la banque, de l'assurance, des transports, messageries et de la VPC.  [...]

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Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

Les centres d'appels constituent un secteur en plein développement et nous voulons y prendre part. Pas de manière exclusive, mais dans le cadre d'une politique diversifiée, en nous gardant bien de céder au tout centres d'appels et à la monoactivité. Nous veillons particulièrement au bon équilibre du développement général en matière de services et d'industrie.  [...] L'activité des centres d'appels peut-elle s'intégrer au centre ville L'implantation de CMC est pour Orléans l'occasion de reconquête d'une friche industrielle, de création d'une nouvelle entrée de ville à Fleury-les-Aubrais, au nord de la ville. Mais le fait qu'Experline s'installe en plein coeur d'Orléans, dans un ancien bâtiment militaire pour la rénovation duquel nous avons investi 9 millions de francs, démontre la logique complémentaire de cette stratégie d'implantation.  [...] J'ai visité le call center d'IBM à Dublin. C'est une activité pointue, où les conseillers ne sont pas soumis à des tâches répétitives. Je pense vraiment que la technologie permettra aux fonctions à faible valeur ajoutée d'être automatisées. En tant qu'élu, je suis avant tout préoccupé par l'emploi. Il ne s'agit pas de rejeter l'activité des centres d'appels, mais de valoriser les métiers concernés.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Localisation : une affaire de Compromis

Il ne leur suffit plus de présenter un bassin d'emploi de taille importante. Les Villes et les Régions se font désormais concurrence sur le nombre de formations spécifiques aux métiers des centres d'appels qu'elles financent, sur les facilités de recrutement mises en place par les ANPE et aussi par les agences d'intérim, sur le foncier disponible, ainsi que sur son état opérationnel.  [...] .. En général, une démarche de la Ville pour favoriser l'implantation des centres d'appels est soutenue par le Conseil régional et le Conseil général. Tout le monde s'y met, pour attirer les centres d'appels créateurs d'emplois. Mais tous les projets ne bénéficieront pas des mêmes avantages. Les collectivités qui mettent de l'argent et des aides locales sur la table, espèrent avoir un maximum de postes sous contrat à durée indéterminée.  [...] Les centres d'appels exigent de plus en plus souvent un niveau d'études Bac + 2, accompagné d'une formation spécifique au métier du conseiller de centre d'appels, ajoute Christian Carniel. Cette formation peut déjà être mise en place par la collectivité, par le biais de l'Agence pour l'emploi ou de la Chambre de commerce.  [...]

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Les neuf métiers du service client

Les neuf métiers du service client

Le site de recrutement jobalacarte.com, spécialisé dans l'emploi temporaire, a réalisé une classification des métiers des centres d'appels, basée sur une pige des données les plus récentes publiées et sur les informations recueillies par ses propres soins dans le cadre d'entretiens avec les intérimaires et des employeurs.  [...] Selon Jobalacarte, la profession propose ainsi neuf grandes fonctions distinctes au sein de trois catégories. La première catégorie, celle des métiers en réception d'appels, représente, selon Jobalacarte, 30 % des effectifs du marché. Elle propose des postes de téléconseiller ou chargé de clientèle, de hotliner ou conseiller technique, de chargé d'assistance.  [...] La deuxième catégorie, qui regroupe 60 % des effectifs, concerne l'émission d'appels, où l'on retrouve des postes de téléprospecteur, de télévendeur et de télé-enquêteur. Le rapport de Jobalacarte précise, par ailleurs, que 85 % des emplois sont requis sur des centres d'appels internalisés. Ce qui confirme les chiffres connus sur le marché.  [...]

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Amiens : formations diplomantes à l'étude

Une cellule de promotion, un club d'entreprises et une filière universitaire. responsables de centres d'appels et acteurs locaux déploient leur dispositif pour encourager les candidatures aux métiers du call center.  [...] Pour atteindre ce chiffre si curieusement précis, les autorités locales ont créé une structure de promotion de l'emploi et des métiers du centre d'appels. Silisomme Ressources Picardie. Regroupant les compétences de différents organismes comme la Mission locale et l'ANPE, cette entité aura pour mission d'informer et de positionner les candidats sur les offres d'emploi et les formations, de répondre à l'offre de formation, d'effectuer un suivi dans l'emploi, de mettre en place les outils d'évaluation, de mener des études sur les filières liées aux NTIC et d'éditer des documents pédagogiques à destination du grand public.  [...] Pour valoriser les métiers du call center, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) a mis sur pied un Club des représentants locaux des centres d'appels, un groupe de travail accompagné d'une équipe de sociologues et de psychologues mis à disposition par le président de l'université Picardie-Jules-Verne.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...] Avec ses 250 centres de contacts (dont 170 à Lyon), la région Rhône-Alpes est le deuxième bassin d'emploi des métiers de la relation client à distance après la région parisienne. Toute la palette des métiers y est représentée. centres intégrés à des groupes bancaires ou d'assurances, centres à valeur ajoutée technique de groupes industriels et prestataires mono ou multiclient.  [...]

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