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Métiers, Centres d'appels, Emploi


Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] La mise en oeuvre des nouvelles organisations du travail qu'induit l'émergence de ces nouveaux métiers nécessite, en outre, de se préoccuper de la gestion prévisionnelle des emplois et par là, de gérer la montée en compétence des salariés, ce qui contribue à leur stabilité dans l'emploi. D'autre part, les centres d'appels sont également des créateurs nets d'emploi pour un public plutôt jeune.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un plan que Jean-Louis Borloo a qualifié de processus fondateur d'un pôle d'excellence français dans ces métiers. Elaboré par les groupes de travail mis en place début octobre dernier par le ministre de l'Emploi, ce plan comprend quatre points. Le premier est un accord-cadre sur la formation pour la filière des centres d'appels.  [...] Faciliter la création d'emploi. Construire une offre de formation adaptée. Professionnaliser et fidéliser les salariés des centres de relation client. Favoriser l'insertion des personnes handicapées dans les métiers des centres de relation client. Favoriser l'accès à l'emploi des jeunes. Conduire une stratégie prospective sur les métiers,  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...] Avec ses 250 centres de contacts (dont 170 à Lyon), la région Rhône-Alpes est le deuxième bassin d'emploi des métiers de la relation client à distance après la région parisienne. Toute la palette des métiers y est représentée. centres intégrés à des groupes bancaires ou d'assurances, centres à valeur ajoutée technique de groupes industriels et prestataires mono ou multiclient.  [...]

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Dans le bons sens

Ils sont venus et ils étaient tous là, le 14 décembre dernier, dans les locaux du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale. Syndicat et association professionnels, pour une fois réunis dans un même élan, outsourceurs, donneurs d'ordres, organismes parapublics... et journalistes. Il est vrai que voir les instances gouvernementales et toutes les parties prenantes se mobiliser, enfin, autour de l'emploi dans les métiers des centres d'appels, était pour le moins attendu.  [...] Ce plan sera gagnant pour le développement de l'emploi en France car il a été élaboré avec et pour tous les professionnels du secteur, a estimé Jean-Louis Borloo. C'est bien le moins que l'on puisse espérer, car il va dans le bon sens, à condition, effectivement, que tous les professionnels jouent le jeu.  [...] Mais, au-delà du nombre d'emplois, il ne sera réellement gagnant que lorsque ces emplois seront devenus véritablement attractifs. Qu'ils auront perdu définitivement cette dimension de précarité qui leur colle tant à la peau. Plus aucune entreprise ne nie l'importance de la relation client à distance dans le cadre de sa stratégie.  [...]

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Jean-Marie Rausch « Les entreprises devront augmenter les salaires de 20 à 25 % pour recruter »

Mais cette technologie de pointe est aujourd'hui parfaitement adaptée pour les centres d'appels. En 1983, je me suis lancé dans un combat pour les technologies nouvelles en améliorant le réseau câblé. Aujourd'hui, toute la ville est raccordée à Internet en haut débit. On peut relayer des émissions de télévision via le Net.  [...] Ce nouveau métier a créé environ 1 300 emplois sur la ville de Metz. 1 300 créations supplémentaires étant en cours d'étude. Les centres d'appels créent de l'emploi, mais de l'emploi pas du tout rémunérateur. C'est assez contradictoire. ils embauchent à des tarifs très bas et ils demandent des formations élevées et des candidats qui devraient parler couramment au moins deux langues.  [...] Nous leur proposons une aide dans la recherche immobilière. Nous achetons pour eux les bâtiments et nous les leur louons. Nous ne les équipons pas. Nous avons toujours des locaux disponibles. Nous sommes capables de proposer une offre en 24 heures. Toutes les sociétés exploitant des centres d'appels sont les bienvenues.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...] Il lance un projet ambitieux baptisé Amiens, ville des centres d'appels avec pour objectif la création de 2 000 emplois à la fin de l'année 2000. Objectif non atteint. le nombre d'emplois créé au 1er janvier 2001 était de 1 540. Depuis, d'autres villes ont suivi, comme Lyon, Rennes, Bordeaux, Angers, Marseille.  [...]

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Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance

Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance.  [...] Les métiers des centres d'appels ont conquis leur légitimité. Télévendeur, superviseur, planificateur, etc.sont autant de fonctions nécessitant de vraies compétences techniques et humaines. Quelles sont les écoles où l'on peut se former Quelle évolution de carrière Quel type de convention collective Cet ouvrage répond à ces questions et indique les principales mutations relatives à ces nouveaux métiers.  [...] Par Manuel Jacquinet. CCL & Woodward Editions, 278 pages, 30 E. Septembre 2005.   [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Des actions menées en faveur de l'emploi et qui permettent de dynamiser les régions. Un dispositif d'autant plus important que l'Etat, récemment impliqué de manière forte sur le secteur des centres d'appels, entend également aider à la revalorisation de ces métiers et freiner le phénomène des délocalisations.  [...] Empêcheur de tourner en rond, l'entreprise Tactis, un cabinet d'études qui réalise notamment des études ad-hoc pour orienter les candidats à l'off-shore dans leur choix. Lors de la dernière édition du Salon européen des centres d'appels (SeCa), en mai 2004, Séphane Lelux, son président, avait présenté en avant-première un projet d'observatoire de la compétitivité de la relation client, mettant face-à-face la France et l'off-shore.  [...] De prime abord de nature à étonner, aux vues des difficultés politiques de la région, Jérusalem n'en est pas moins un lieu en essor en matière de délocalisation des centres de contacts. Ces cinq derniers mois, vingt centres d'appels en langue française se sont montés en Israël. L'activité est nouvelle sur le marché français, alors que le marché américain est déjà bien implanté avec, notamment, la présence des centres de contacts d'entreprises telles qu'IBM, Microsoft ou CNN, explique Jean Marc Ganem.  [...]

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