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Métiers, Centres d'appels, Légitimité


Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance

Les métiers des centres d'appels et de la relation client à distance.  [...] Les métiers des centres d'appels ont conquis leur légitimité. Télévendeur, superviseur, planificateur, etc.sont autant de fonctions nécessitant de vraies compétences techniques et humaines. Quelles sont les écoles où l'on peut se former Quelle évolution de carrière Quel type de convention collective Cet ouvrage répond à ces questions et indique les principales mutations relatives à ces nouveaux métiers.  [...] Par Manuel Jacquinet. CCL & Woodward Editions, 278 pages, 30 E. Septembre 2005.   [...]

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Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Pierre de Saintignon (Conseil régional Nord / Pas-de-Calais) : « Logique de territoire et filière naturelle »

Les centres d'appels accompagnent le développement des activités fortement présentes à Lille. la grande distribution, la VPC, les services. Lille et sa métropole accueillent, et cela depuis l'émergence de ces métiers, une cinquantaine de centres d'appels, qui représentent 5 000 emplois. La mobilisation de la Ville à l'intention de ces nouveaux métiers se justifie par leur impact sur la pérennisation des entreprises et donc des emplois locaux.  [...] L'importance des centres d'appels à Lille s'explique par la richesse de son bassin d'emploi, par les actions entreprises en faveur du multilinguisme, mais aussi par ses universités et écoles contribuant à un haut niveau d'expertise en matière de recherche et développement, notamment dans les NTIC. Parallèlement, l'existence de formations spécifiques aux métiers du téléphone répond aussi aux besoins des entreprises de ce secteur.  [...] La visibilité concernant le devenir des centres d'appels rend présomptueuse une définition figée de stratégie à cinq ans, d'autant plus que le marché s'interroge encore. En revanche, la contribution de la Ville de Lille est conforme à notre volonté politique de faciliter le développement de ces métiers sous condition de leur professionnalisation (peut-être faudrait-il parler de moralisation).  [...]

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Lille mise sur la Formation

une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...] Cette approche favorisant le long terme caractérise la politique de la Ville. Lille veut devenir la capitale des métiers du centre d'appels. Un club des responsables des call centers a été créé. Nous sommes maintenant en train de réfléchir à une représentation associative des salariés des centres, ajoute Sébastien Duprez.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Eric Dadian débute sa carrière en 1987 en tant que directeur des systèmes d'information et du développement du groupe SVP Formé à l'école du célèbre SVP 1111, il y apprend les fi celles du métier des centres d'appels. Tantôt sous les feux de la rampe, il orchestre le centre d'appels d'émissions de télévision comme Les Dossiers de l'Ecran, Sacrée Soirée ou L'Heure de vérité.  [...] Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés. son propre numéro de renseignements, le 118 001, le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé.  [...] Avec l'AFRC, Eric Dadian exprime sa volonté d'engagement. Je cherche à valoriser nos métiers. Car la profession, méconnue du grand public, est décriée par certains médias. Nous voulons montrer que les centres d'appels proposent des métiers d'avenir, pas des petits boulots dans lesquels seule compte la cadence.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La sous-traitance de services à l'étranger n'est pas l'apanage du marché des centres de relation client, loin s'en faut. En matière de centres d'appels, l'Irlande a représenté l'Eldorado pour les entreprises américaines durant les années 80. En France, la ruée vers le Maghreb s'est concrétisée plus tardivement.  [...] Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] La proximité culturelle vis-à-vis des pays cités n'est plus à démontrer et, bien évidemment, le rôle joué par la langue française parlée de façon naturelle contribue à faciliter le développement des centres d'appels. Le modèle social moins contraignant de ces pays n'est pas non plus à négliger, comme le constate Jacques Pitel, P-dg de Stream.  [...]

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Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

Jean-Pierre Sueur (Ville d'Orléans) : « Valoriser les métiers des centres d'appels »

Les centres d'appels constituent un secteur en plein développement et nous voulons y prendre part. Pas de manière exclusive, mais dans le cadre d'une politique diversifiée, en nous gardant bien de céder au tout centres d'appels et à la monoactivité. Nous veillons particulièrement au bon équilibre du développement général en matière de services et d'industrie.  [...] L'activité des centres d'appels peut-elle s'intégrer au centre ville L'implantation de CMC est pour Orléans l'occasion de reconquête d'une friche industrielle, de création d'une nouvelle entrée de ville à Fleury-les-Aubrais, au nord de la ville. Mais le fait qu'Experline s'installe en plein coeur d'Orléans, dans un ancien bâtiment militaire pour la rénovation duquel nous avons investi 9 millions de francs, démontre la logique complémentaire de cette stratégie d'implantation.  [...] J'ai visité le call center d'IBM à Dublin. C'est une activité pointue, où les conseillers ne sont pas soumis à des tâches répétitives. Je pense vraiment que la technologie permettra aux fonctions à faible valeur ajoutée d'être automatisées. En tant qu'élu, je suis avant tout préoccupé par l'emploi. Il ne s'agit pas de rejeter l'activité des centres d'appels, mais de valoriser les métiers concernés.  [...]

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Centres d'appels

Les centres d'appels représentent un phénomène en plein développement. Mais les centres d'appels donnent-t-ils naissance à des métiers nouveaux ou n'engendrent-t-ils que des façons nouvelles d'exercer des métiers anciens A partir d'avis de salariés, de professionnels, de dirigeants de centres, de syndicalistes et de chercheurs, les auteurs ont rassemblé des réflexions sur les aspects du travail dans les call centers.  [...] Les centres d'appels. un secteur en clair-obscur, par Noël Lechat et Jean-Claude Delaunay. Éditions L'Harmattan,494 pages, 37 euros.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Démarche Le site de vente de voyages Promovacances a ouvert un second centre en France, à Vichy, en juin dernier, d'une cinquantaine de positions. Pour mieux faire connaître les métiers du centre d'appels, le voyagiste intervient dans les écoles et universités. Promovacances, site de vente de voyages du groupe Karavel, compte désormais au total trois centres d'appels.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Quelque 250 personnes ont déjà été intégrées sur le site caennais, qui fait office de hot line pour des fournisseurs d'accès à Internet. Il nous a fallu d'abord faire connaître les métiers des centres d'appels à l'ANPE, au conseil régional et à l'Assedic, explique Héléna Louçano-Jeugnet, la DRH de l'entreprise.  [...]

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Maxime Didier devient président du SP2C

Maxime Didier devient président du SP2C

Le président du groupe b2s, Maxime Didier, remplace Laurent Uberti (Acticall) à la présidence du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).  [...] Le Conseil d'Administration du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) a élu Maxime Didier à sa présidence. Il succède à Laurent Uberti (Groupe Acticall). Président du groupe b2s qu'il a fondé en 1996, Maxime Didier, 47 ans, a notamment été impliqué dans la constitution du SP2C et dans la création du Label Responsabilité Sociale avec Jean-Louis Borloo.  [...] En 10 ans, le SP2C a conforté sa légitimité en rassemblant les principaux acteurs du marché des centres de contacts. Dans un marché en mutation je m'attacherai à faciliter l'évolution de nos métiers en veillant à l'équilibre d'un écosystème au service de nos clients et de nos collaborateurs, a t-il indiqué à l'occasion de sa nomination.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

De manière générale, les offres de formation aux métiers des centres d'appels s'avèrent sensiblement plus développées de l'autre côté de la Manche. La région North East compte, à elle seule, 5 centres de formation dédiés aux métiers de la relation client. Quatre relevant du service public, le dernier sous-traité au privé.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...] Dans cette Grande-Bretagne fortement marquée par la crise des industries lourdes, les centres d'appels ont constitué et font encore figure de source d'oxygène social. Aujourd'hui, le taux officiel de chômage oscille, selon les régions, entre 4 et 9 %. Mais il peut connaître des poches de culture. Dans certains quartiers de Londres, le chômage est plus élevé que partout en Grande-Bretagne.  [...]

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