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Métiers, Systèmes, Données


LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

L'Agence de Demain a été construite en mode collaboratif en associant des experts métiers à la démarche. Havas Voyages a organisé de nombreux focus groupe avec des clients d'agences et des pure players en parallèle avec des ateliers thématiques métiers pour les Travel Planners et les directeurs d'agences.  [...] L'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, a été le chef d'orchestre du projet, depuis la définition des besoins jusqu'à l'aménagement de cette première agence. Cette initiative a pour but d'impliquer les clients dans la création de ce concept.   [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes. Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.   [...]

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Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.  [...] - Conception. La FAQ est une base de données accessible depuis la page d'accueil, le moteur de recherche interne au site concerné ou tout simplement sa rubrique d'aide.  [...] - Déploiement. La technologie Smart Tribune est compatible avec tous les systèmes. Elle s'adapte également à tous les supports (ordinateur, mobile, tablette).  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

épauler la transformation des métiers, chaperonner les maisons du digital qui incubent des projets internes, porter la vision stratégique IT et télécom... Pour, in fine, mettre fin au travail en silos et économiser les budgets.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.  [...] .. Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs.   [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

Elle est limpide. le digital n'est pas un métier, c'est une compétence qui doit irriguer tous les métiers, aussi bien marketing, IT ou RH. Avec un chiffre d'affaires de 1,21 milliards d'euros en 2014, et l'ambition d'atteindre 10% de ce montant grâce au Web, l'enjeu est de taille.  [...] En réalité, sur 100 demandes d'e-réservation réalisée sur le site marchand de l'enseigne, deux tiers sont acceptées par les magasins. De plus, seule la moitié des clientes ayant eu recours à cette fonctionnalité, se déplace réellement sur le point de vente pour essayer ou acheter le produit. Par ailleurs, afin d'en finir avec le sempiternel questionnement sur l'attribution du chiffre d'affaires généré par ces fonctionnalités, Yann Nouchy a tranché.   [...] Symptomatique des dispositifs cross canal, cette problématique se pose aussi dans le cas du click&collect, qui rencontre un vif succès chez Etam. Entre 25% et un tiers des commandes passées sur notre site marchand sont livrées en magasins. Deux cas de figure peuvent expliquer un tel plébiscite du click&collect par les clientes Etam.   [...]

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Avaya lance Aura et souhaite ouvrir nouvelle ère dans les communications d'entreprise

La nouvelle architecture est ancrée à l'application Aura Session Manager qui, basée sur Session Initiation Protocole (SIP) et les standards ouverts, fournit un contrôle centralisé des communications et de l'intégration d'application. Session Manager orchestre un large panel de solutions et de systèmes de communication en dissociant la couche logicielle du réseau.  [...] Les services peuvent être déployés vers les utilisateurs selon leurs besoins, et non plus selon leur localisation professionnelle ou selon les capacités du système sur lequel ils se connectent. Session Manager doit ainsi réduire la complexité et offre les bases d'une stratégie de communication unifiée plus étendue.  [...] Enfin, Avaya Aura offre notamment les avantages suivants. la capacité à créer de nouvelles applications et de les étendre aux utilisateurs quelle que soit leur situation géographique. Une localisation des applications selon les profils des employés, diffusant ainsi les fonctionnalités appropriées, quelle que soit la situation géographique, le système ou l'appareil auquel ils sont connectés.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

1) Tout d'abord, il s'agit d'établir une veille sur les différents réseaux sociaux. Le centre de contact doit pouvoir accéder aux conversations qui y sont échangées afin d' identifier les remarques pertinentes des consommateurs et les faire remonter en interne dans l'entreprise. Il doit donner la capacité aux agents d'engager la conversation avec les consommateurs et leur offrir plusieurs formats (self-service en ligne, chat en direct sur Internet.  [...] 4) L'étape suivante est d' unifier les outils de gestion de la connaissance et les applications. Le centre de contact doit s'appuyer sur sa connaissance de l'entreprise et des clients pour améliorer et renforcer les processus existants, les méthodes de reporting et les analyses, en y incluant les données obtenues des réseaux sociaux.  [...] Eric Vidal est Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Group). Après des études à l'École nationale supérieure des arts et métiers, Eric Vidal commence sa carrière en 1993 au poste de consultant chez Micropole, avant de rejoindre Keyrus en 1996 en tant qu'ingénieur d'affaires.  [...]

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