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Microsoft, Playmobil, Clients, Service de qualité


Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] E.B.. Je tiens à ce qu'une réponse soit apportée à chacun des clients qui nous contactent. cela permet non seulement de recueillir le ressenti de nos clients mais également de véhiculer une bonne image. La qualité est primordiale chez Playmobil. du produit mais aussi du service. Il faut donc aller au bout du service.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

En apportant ses services auprès d'une centaine de call centers en région parisienne, l'opérateur rebondit sur un marché qui offre selon lui 40 % de croissance. Du conseil à l'exploitation totale, FT vient directement concurrencer les intégrateurs.  [...] D'où la croissance annoncée du réseau intelligent. Pour faire écho à ces trois tendances, l'offre centres d'appels de France Télécom en Ile-de-France propose une approche à géométrie variable, depuis la fourniture en matière d'infrastructure réseau jusqu'à la prise en charge totale de l'activité. Des prestations modulaires, mais aussi complémentaires comme en témoigne l'option prise par Microsoft, qui inaugurait à Bagneux, le 22 avril, son centre de relations clients.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...]

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Microsoft, une réorganisation orientée client

Au-delà de la garantie, deux contrats de supports sont proposés. contrat priority et contrat premier. L'accueil technique emploie 21 personnes, dont trois au niveau premier, et reçoit 1 800 appels chaque jour, d'une durée moyenne de 2 minutes. Avec un numéro d'accès diffusé dans les publications de Microsoft, le service clients reçoit 600 appels par jour et emploie 12 personnes.  [...] Cela nous permet aussi de délivrer des formations homogènes, de les optimiser et de réduire les coûts pour une plus grande qualité du service. Microsoft a choisi de collaborer avec un opérateur de télécommunication, en l'occurrence France Télécom, afin de suivre les dernières évolutions des technologies de téléphonie et de communication réseau, précise le responsable du service clients.  [...] Le logiciel de service clients a été développé en interne. Les opérateurs peuvent accéder au serveur Microsoft qui centralise toute l'information dont les téléacteurs ont besoin. base clients, produits... Microsoft prévoit la mise en place d'un couplage Internet/téléphone dans quelques mois.  [...]

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Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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Microsoft : réorganisation par "audiences"

Etre capable de répondre à tous types de clients oblige un télétechnicien à connaître l'ensemble de l'offre de son entreprise. Plus les produits se diversifient, plus une organisation dans laquelle les compétences sont généralistes perd en efficacité. Pour cette raison et pour faire face à la croissance du nombre d'utilisateurs de ses applications, Microsoft France a décidé de faire évoluer ses offres de support vers une gamme de services personnalisés et préventifs par audiences.  [...] Par ailleurs, l'équipe dédiée au service de ses clients et de ses partenaires informatiques (350 personnes, soit environ 50 % des salariés de l'entreprise) compte 25 % de collaborateurs de plus qu'il y a un an. Elle reçoit plus de 1 800 appels par jour. Un service de support est délivré de façon asynchrone via le site Web de Microsoft, lequel a été visité par 60 000 utilisateurs distincts en novembre 1999.  [...] La nouvelle organisation comprend deux autres services. l'un dédié aux responsables informatiques, administrateurs de systèmes et de réseaux, l'autre pour les particuliers. Complément à cette réorganisation, le service clients de Microsoft va adopter un numéro d'accès unique d'ici fin 99. Chaque personne appelant sera identifiée comme appartenant à une audience par un code d'accès, précise Roger Abehassera, directeur général-adjoint de Microsoft France.  [...]

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Microsoft finalise l'harmonisation de ses centres de support

Le numéro un du logiciel s'est doté d'un seul et unique outil de gestion de la relation clients pour l'ensemble de ses entités dans le monde. La solution Clarify, initiée chez Microsoft début 1996, est, en effet, aujourd'hui installée dans la plupart de ses centres de support technique. L'objectif de l'éditeur était d'uniformiser les procédures d'assistance de toutes ses filiales, mais aussi de proposer de nouvelles offres de service, comme l'auto-assistance par Web.  [...] En France, par exemple, 270 personnes travaillent aujourd'hui sur la base de la solution Clarify (pour un trafic entrant de plus de 1 200 appels quotidiens). Nous avions besoin d'un système fiable et performant pour supporter un projet d'ampleur internationale, mais aussi suffisamment souple pour s'adapter à la culture et aux besoins propres à chaque pays, souligne Philippe Perennez, responsable du département systèmes d'information, service clients et assistance technique partenaires de Microsoft France.  [...] Les demandes émanant des grands comptes sont prises en charge en interne dès le premier niveau. Ces clients privilégiés de Microsoft bénéficient, grâce à l'escalade vers les RSC, d'un service en 7 x 24 h. Le troisième niveau de traitement est quant à lui assuré aux Etats-Unis.  [...]

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Alcatel et HP ciblent les TPE et PME

Ce rapprochement s'est concrétisé par le couplage entre le serveur HP ProLiant Small Office Solution et l'Alcatel OmniPCX Office qui couvre un ensemble de services de téléphonie, avec une infrastructure informatique et un accès internet sécurisé. Les clients pourront ainsi bénéficier d'un service de messagerie unifiée pour la gestion des e-mails, des fax et des messages vocaux via Microsoft Outlook ou Microsoft Outlook Web Access.  [...] Par ailleurs, la nouvelle solution permet d'intégrer les services voix de l'Alcatel OmniPCX Office à l'environnement informatique des utilisateurs dans une interface appelée Bureau Virtuel. Le HP ProLiant Small Office Solution est un serveur tout en un, conçu pour répondre aux besoins de travail collaboratif des petites et moyennes entreprises et des professions libérales en s'adaptant à leurs profils.  [...] L'Alcatel OmniPCX Office représente, quant à lui, une solution de télécommunications pour les entreprises de six à cent salariés, destinée à améliorer l'accueil téléphonique et la gestion de la relation client, et ce grâce à des applications intégrées telles que la messagerie vocale.  [...]

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CRM : un progiciel made in USA

CRM : un progiciel made in USA

Il a choisi deux axes. une mono technologie Microsoft et une cible composée uniquement d'entreprises de taille moyenne, explique Jean-Yves Chemin, directeur associé. Un an après sa création, la société revendique des clients comme Décathlon, ou des PME comme Groupe Bazin (immobilier) ou Micro Plume (ingénierie graphique).  [...] Pour Jean-Yves Chemin, il s'agit d'une solution riche fonctionnellement, avec 3 500 clients dans le monde, et bien ciblée au niveau du budget. L'outil de Clientèle (réécrit en août 2002 en architecture.Net de Microsoft) fait de la gestion de campagnes marketing, du SFA et du service clients. C'est d'ailleurs cette dernière fonction qui a le plus de succès, par exemple chez les éditeurs de logiciels pour gérer leur hot line.  [...] En deçà, Epicor a passé un accord avec Microsoft pour revendre son outil CRM aux petites PME, pour qui Clientèle serait trop riche, selon Jean-Yves Chemin. Le paramétrage du CTI demande une journée, selon le distributeur. Le progiciel vaut, pour la partie service clients, 1 550 euros la connexion pour moins de 20 utilisateurs.  [...]

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Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Dynamics CRM s'enrichit de nouvelles fonctionnalités !

Microsoft a officiellement annoncé l'ajout de trois modules-phares à sa solution Dynamics CRM. Un enrichissement fonctionnel qui intègre la veille sur l'e-réputation et l'analyse des interactions avec les clients via Skype, Lync, Facebook ou Twitter.  [...] Les doutes sont aujourd'hui dissipés puisque Dynamics Marketing, Unified Service Desk et Social Listening seront désormais intégrées à Dynamics CRM. Cet enrichissement fonctionnel était particulièrement attendu. Pour les clients on-premise, ces améliorations sont disponibles dans le Service Pack 1 de Microsoft Dynamics CRM 2013, tandis que les abonnés à Microsoft Dynamics Online en bénéficient automatiquement.  [...] Pour finir et parce que l'importance des réseaux sociaux n'a pas échappé à Microsoft, le module Social Listening sera en mesure d'identifier et de suivre les influenceurs, ou encore définir place des alertes pour qualifier et résoudre les problèmes clients. Ainsi armé, Dynamics CRM trouve un second souffle.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Chez Direct Energie, par exemple, ce poste s'avère primordial. Nous considérons la proximité avec nos clients comme une valeur fondatrice. Comme ils n'ont pas besoin de résilier leur contrat pour partir chez un autre énergéticien, nous ne pouvons pas travailler la rétention et devons donc miser, dès le début, sur la qualité du service, explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients de Direct Energie.  [...] Pour optimiser les coûts et générer des revenus lors des interactions client, certains outsourceurs conseillent de réduire les appels à répétition et à faible valeur ajoutée. Sitel, prestataire de Microsoft, a travaillé sur la diminution des coûts indirects du service clients. La vraie question est.  [...] Compte tenu de l'évolution constante de nos produits et services, il s'avère très compliqué, voire quasiment impossible, de former les salariés qui travaillent chez les outsourceurs. Chez nous, ce sont les ingénieurs qui répondent aux clients qui se trouvent face à des problèmes techniques. Alors, certes, ces collaborateurs représentent un coût important, mais en termes de service rendu, ils apportent une réelle valeur ajoutée, détaille Guylène Tarrazi (Microsoft France).  [...]

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