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Mise à jour, Base de données, Données clients


[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] ), formulaires, dossiers papiers, base de données... Bref, tout ce qui a trait aux traitements des données personnelles. Une situation où le dirigeant se félicitera de disposer d' un registre des activités de traitement tenu à jour (obligatoire pour les entreprises de plus de 250 salariés et pour celles qui effectuent des traitements sensibles selon l' article 30 du RGPD ).  [...] Enfin, les propos de Jean Lessi, rapportés par le magazine Solutions numériques, ont de quoi rassurer les responsables de traitements de données qui peinent à boucler leur mise en conformité. Tout le monde ne sera pas forcément conforme le 25 mai, l'essentiel est d'avoir pris conscience et de s'engager dans cette démarche de conformité, a souligné le secrétaire général de la Cnil.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Malgré toute cette artillerie, le marketing direct montre ses limites, faute d'une compréhension suffisamment fine du consommateur pour pouvoir sortir des traditionnels coupons de réduction ou produits vus qui ne trompent aujourd 'hui plus personne et sont surtout source d'impatience et de lassitude. L'immense majorité des données utilisées par le marketing client porte en effet sur des éléments sociodémographiques  [...] Montant d'achat) souvent insuffisants pour identifier avec précision les véritables déclencheurs d'achat à actionner chez le consommateur.  [...] La même logique peut être appliquée aux business on line pour lesquels la vente passe par une discussion chat live ou téléphonique (comme les chaudières par exemple). Alimenter les commerciaux derrière le téléphone ou l'écran par les données du marketing client est une aide à la vente non négligeable.  [...] Une nouvelle fois, l'impact business est simple à appréhender. le marketing clients détient alors une information riche et à jour sur les déclencheurs d'achat de ses clients et peut leur parler en s'appuyant sur cette clé et non pas sur son âge, sa catégorie socio-professionnelle ou son score RFM. Cette donnée riche vient compléter les données existantes pour chaque client et le marketing client (en combinant si nécessaire avec certaines données existantes) va opérer un marketing direct personnalisé aux déclencheurs d'achat.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est  [...] et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on  [...] la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd 'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...] L'idée, précise Gwénola Rodier, responsable marketing et communication d'Akio, est de reconnaître son client parmi ses différentes interactions avec la marque pour lui répondre le plus rapidement possible. Une base de données client unique et une gestion rigoureuse de l'historique des interactions permettent de gagner du temps dans la communication.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Sous forme de boîte de dialogue, le click-to-call demande au visiteur d'inscrire ses coordonnées téléphoniques pour être rappelé. L'application collecte les informations et établit une connexion avec le premier téléconseiller disponible. Son avantage Offrir une communication gratuite - en général - pour le visiteur et réduire les délais d'attente sur un serveur vocal.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Pour ce faire, SMART FAQ mise sur une technologie à la fois dynamique et intelligente. Concrètement, il s'agit de catégoriser les questions - et leurs réponses associées - relevant de la connaissance produit, du service après-vente ou autre thème pertinent. Indexé par Google, l'ensemble des données archivées est susceptible d'être remonté, moyennant la saisie d'un simple mot-clé dans un moteur de recherche.  [...] Les clients les plus patients peuvent aussi, au choix, naviguer intuitivement dans l'organigramme des thématiques abordées.  [...] - Conception. La FAQ est une base de données accessible depuis la page d'accueil, le moteur de recherche interne au site concerné ou tout simplement sa rubrique d'aide.  [...]

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Mkg lance Aklara, une solution de data marketing

Cette solution 2 en 1 capitalise sur le savoir-faire de Mkg et sur les technologies de smartFocus et permet notamment d'améliorer la gestion des BDDM et d'optimiser la performance des actions commerciales.  [...] Ce lancement renforce le partenariat existant entre ces deux sociétés, qui collaborent depuis fin 2006 au développement de l'offre Mkg-data. Aklara permet de profiter de tous les avantages de l'externalisation de bases de données marketing. Adossé à un outil d'Intelligent Marketing basé sur trois modules (smartAnalyser, smartReporter et smartCampaigner), Aklara permet aux entreprises d'accéder immédiatement et de manière sécurisée à leur BDD externalisée.  [...] Comptages, requêtes et scoring peuvent être réalisés rapidement. Aklara est positionnée comme une offre unique, simple d'utilisation qui bénéficie d'un environnement intégré, optimisé et sécurisé.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

D'ici 2016, les outsourceurs interrogés sur l'avenir des différents canaux, anticipent une baisse du temps consacré par les conseillers clients au téléphone (79% en 2013 vs 65% en 2016) ainsi qu'au courrier (10% en 2013 vs 6% en 2016). Ils misent aussi sur le développement des e-mails (7% en 2013 vs 10% en 2016), des nouveaux médias digitaux (Web Call Back, modération de communautés, blogs forums), et surtout du tchat (2% en 2013 vs 8% en 2016).  [...] L'étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand, italien et du Royaume-Uni pour l'Europe, ainsi que du marché chinois. L'étude a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C.  [...] Elle a été réalisée sur la période d'avril à juillet 2014 et porte sur les données 2013, 2012 et 2011 disponibles. Périmètre France. 15 membres du SP2C. Périmètre international. European Contact Center Benchmark 2013 pour l'Europe et données BearingPoint pour la Chine.  [...]

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