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Mise à jour, Base de données, Données clients


Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

Dossier | La BDD unique, un enjeu capital

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client. Or, le premier Observatoire du marketing client * réalisé par l' Union des annonceurs (UDA), en association avec l' institut d'études Ginger et Mediapost Publicité, indique que pas moins de 54 % des annonceurs rencontrent des problèmes de gestion de BDD.  [...] En matière d'efficacité, les principaux problèmes viennent de la BDD mal renseignée et du manque de réactivité des clients sur les actions CRM, comme l'e-mailing, les campagnes postales ou encore SMS/MMS...Alors que 56 % des annonceurs disposent déjà d'une base de données unifiée et que pour 28 % d'entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd'hui un outil complet.  [...] Quant à l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux, elles ne concernent qu'une minorité (16 %). Conscients de cette lacune, ils ont l'intention d'y remédier. 23 % assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet numéro 1.  [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] ), formulaires, dossiers papiers, base de données... Bref, tout ce qui a trait aux traitements des données personnelles. Une situation où le dirigeant se félicitera de disposer d' un registre des activités de traitement tenu à jour (obligatoire pour les entreprises de plus de 250 salariés et pour celles qui effectuent des traitements sensibles selon l' article 30 du RGPD ).  [...] Enfin, les propos de Jean Lessi, rapportés par le magazine Solutions numériques, ont de quoi rassurer les responsables de traitements de données qui peinent à boucler leur mise en conformité. Tout le monde ne sera pas forcément conforme le 25 mai, l'essentiel est d'avoir pris conscience et de s'engager dans cette démarche de conformité, a souligné le secrétaire général de la Cnil.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] SPAD permet, à partir de données présentes dans les systèmes d'informations de la banque, de définir une nouvelle classification. La précédente segmentation ne prenait pas en compte le parcours de vie des consommateurs. En croisant les données déjà présentes dans notre base sur le comportement de notre clientèle en interne, avec leurs comportements chez nos concurrents, nous avons dressé une cartographie plus fine de notre clientèle de particuliers, explique Sabrina Giry, responsable du secteur études chez LCL.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Malgré toute cette artillerie, le marketing direct montre ses limites, faute d'une compréhension suffisamment fine du consommateur pour pouvoir sortir des traditionnels coupons de réduction ou produits vus qui ne trompent aujourd 'hui plus personne et sont surtout source d'impatience et de lassitude. L'immense majorité des données utilisées par le marketing client porte en effet sur des éléments sociodémographiques  [...] Montant d'achat) souvent insuffisants pour identifier avec précision les véritables déclencheurs d'achat à actionner chez le consommateur.  [...] La même logique peut être appliquée aux business on line pour lesquels la vente passe par une discussion chat live ou téléphonique (comme les chaudières par exemple). Alimenter les commerciaux derrière le téléphone ou l'écran par les données du marketing client est une aide à la vente non négligeable.  [...] Une nouvelle fois, l'impact business est simple à appréhender. le marketing clients détient alors une information riche et à jour sur les déclencheurs d'achat de ses clients et peut leur parler en s'appuyant sur cette clé et non pas sur son âge, sa catégorie socio-professionnelle ou son score RFM. Cette donnée riche vient compléter les données existantes pour chaque client et le marketing client (en combinant si nécessaire avec certaines données existantes) va opérer un marketing direct personnalisé aux déclencheurs d'achat.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est  [...] et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on  [...] la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd 'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Dossier | Big data: l'exemple avec Eat Sushi

Dossier | Big data: l'exemple avec Eat Sushi

Avec ses 35 restaurants répartis sur toute la France (principalement des franchises), un en Belgique et deux en Martinique, Eat Sushi propose un programme relationnel généreux avec ses membres. Notre base de données est constituée de 250 000 clients, dont la moitié est active. Afin de ne pas se focaliser sur une seule cible, notre programme récompense chaque client d'une réduction de 5 % du montant du panier (le panier moyen est de 31 euros).  [...] L'enseigne joue à fond la carte de la personnalisation avec des offres très ciblées. À chaque inscription, les internautes, en fonction de leur profil, se voient proposer des produits et des récompenses différents.   [...] Cela nous permet de garder le contact avec nos clients, surtout dans le cadre des livraisons à domicile, précise la porte-parole de la marque. Car Eat Sushi propose quatre concepts de restauration. des restaurants classiques, du pick&go (petits points de vente), du drive, et des bars à sushis. Adepte du multicanal, l'enseigne envisage de développer à court terme une BDD unique.  [...]

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