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Mise en place, Cellules, Télémarketing, Client


Ensemble pour longtemps

Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises.  [...] Et il y en a de plus en plus dans les cahiers des charges, ajoute Arnaud De Lacoste. Manifestement, les services clients déjà en place nécessitent moins d'investissements que les années précédentes, alors les budgets sont réorientés vers la prospection. La durée de l'engagement accompagne aussi la démarche d'insourcing ou la mise en place de cellules de télémarketing chez le client.  [...] Les banques et les assureurs sont demandeurs de ces cellules de prospection en interne, car un meilleur contact avec le personnel en interne signifie aussi moins de conflits en perspective. Grâce à ce contact direct, le personnel du client s'approprie mieux la démarche de prise de rendez-vous ou de vente par le centre d'appels.  [...]

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Datapoint crée une structure conseil

Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.  [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.   [...]

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Atos connecté au fichier des abonnés France Télécom

Pour renforcer la productivité de ses centres d'appels, Atos vient d'intégrer le service Médiatel Direct, qui permet un accès direct au fichier des abonnés de France Télécom. Les sites de l'outsourcer, reliés à 19 millions de particuliers et 3 millions de professionnels, pourront ainsi bénéficier de l'identification immédiate des numéros en appels entrants et enrichir de manière automatique les bases de données clients des entreprises sous-traitantes.  [...] Après apparition du numéro de téléphone au téléacteur, une recherche inverse est initiée, reconnaît l'identité de l'appelant et enregistre ces coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client puis la base de données de l'entreprise. Un système qui évite les risques d'erreur dans la retranscription et, partant, une optimisation des opérations de relance (téléphone ou courrier).  [...] La solution Médiatel Direct a été mise en place pour l'ensemble des activités call center d'Atos. télémarketing, prise de commande, assistance à la clientèle. Atos, qui compte 15 sites en Europe, traite quelque 40 millions d'appels par an.  [...]

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Global Phone Solution en pointe sur le high tech

Global Phone Solution en pointe sur le high tech

Pour ne pas commettre d'erreurs sur des questions pointues, la formation avec les clients est privilégiée. Elle est relayée par des workshops, à savoir des réunions de travail en interne, où les téléacteurs sont consultés afin d'améliorer les prestations. La gestion des crises constitue aussi un élément important dans la haute technologie.  [...] En quatre heures une ligne d'information peut être mise en place, affirme André Cohen. Pour répondre à un pic d'appels, Global Phone Solution a mis en place un noyau dur de téléacteurs volants, qui peut intervenir sur tout type de problème. En plus des opérations de télémarketing ou de service clients, Global Phone Solution gère également l'activation des réseaux de distribution.  [...] Notre valeur ajoutée est de nous situer au-delà du phoning en accompagnant les actions en amont et en aval, précise André Cohen, de la gestion des mailings à l'analyse géomarketing des résultats. Prochains projets d'expansion. doubler les capacités de la plate-forme qui compte actuellement 150 positions et gérer des lignes d'information sur le passage à l'euro et à l'an 2000.   [...]

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Hervé Guery

Webhelp annonce la nomination d'Hervé Guery au poste de directeur des ventes. Diplômé de l'Université Paris VII, il débute sa carrière en 1995 chez Multilignes Conseil (Groupe SR Teleperformance) aux postes successifs de responsable de projet, consultant puis directeur de clientèle, parcours lui ayant permis d'acquérir une expertise dans le conseil et la mise en place d'opérations de télémarketing et de structures de centre d'appels pour de grands groupes du secteur bancaire et agro-alimentaire.  [...]

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Mettre en place une campagne de télémarketing

Mettre en place une campagne de télémarketing

Le télémarketing, qu'est-ce, sinon une gestion de la relation prospect Longtemps cantonnées à des missions de ventes en direct, les campagnes d'appels sortants acquièrent, aujourd'hui, une dimension stratégique. Qu'il s'agisse, en B to B, de détections de projets et de prises de rendez-vous pour les équipes commerciales ou, en B to C, de détections d'achats voire d'enquêtes de satisfaction, le télémarketing devient légitime à toute relation client durable.  [...] En période de croissance, les entreprises jouent la carte de la relation client. On entretient le contact. En période de tension, il s'agit alors de conserver ses propres clients, d'en acquérir d'autres, et d'augmenter leurs dépenses globales. Toutes opérations qui justifient la mise en place de campagnes de télémarketing récurrentes, si ce n'est permanentes, surenchérit Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone, spécialiste du marché B to B.  [...] Centres d'appels internalisés dès lors qu'il s'agit de la relation client traditionnelle (appels entrants), mais externalisés - voire délocalisés à l'étranger - dès lors que l'on travaille sur de la prospection pure. Il est vrai, et notamment lorsque l'on s'adresse aux particuliers, que le télémarketing traîne une réputation épouvantable.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

MetLife est un acteur international, fondé aux États-Unis, qui a plus de 140 ans d'existence. L'entreprise a la particularité d'avoir été pen­dant très longtemps un acteur mutualiste présent uniquement sur le territoire améri­cain. Aujourd'hui, elle compte 100 millions de clients dans le monde et 65 000 salariés, avec une présence dans une cinquantaine de pays sur trois zones (Amérique, EMEA et Asie).  [...] Enfin, l'autre pan de notre offre concerne les produits directement commercialisés aux consommateurs via du télémarketing (téléphone et Web), qui combine l'entrant et le sortant. Ce sont des produits de prévoyance (garantie hospitalisation, obsèques, accident de la vie, etc.) simples dans leur souscription et leur mise en place.  [...] Notre objectif est d'accompagner la croissance de l'entreprise et développer le service. Nous travaillons en étroite collaboration avec les directions business, l'informatique, le marketing et les ressources humaines.   [...]

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Avec les solutions Quick Business, Viacom Outdoor soigne sa relation client

Quick Business pro, pour le département commercial à Paris, et Quick Business Lite, pour les téléconseillers répartis au sein de ses agences. Il est intéressant de constater que le choix de Quick Business est avant tout celui des utilisateurs, qui, après avoir vu plusieurs produits, ont été séduits par celui de Yellowstone, précise Isabelle Amanou, responsable du projet CRM chez Viacom Outdoor.   [...] L'une des contraintes techniques était de pouvoir utiliser la nouvelle application en mode distant sous Citrix Metaframe. Une fois la configuration mise en place, Quick Business Lite a donc été installée dans les 40 agences de Viacom Outdoor, dans un rôle de gestion de campagnes de télémarketing de grande envergure.  [...] Au sein du département commercial de Paris, une dizaine d'utilisateurs travaillent avec Quick Business Pro qui leur permet, notamment, de gérer leurs agendas, grâce aux planifications des rendez-vous et les actions à mener auprès des prospects. Enfin, Viacom Outdoor envisage d'étendre l'accès de la solution à d'autres utilisateurs au sein du service marketing et des commerciaux pour les agences.   [...]

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Adecco forme à la demande

Les sociétés d'intérim s'adaptent de plus en plus à la demande locale et ponctuelle des entreprises. Pour répondre aux besoins du Crédit Mutuel sur la région de Laval, Adecco a ainsi organisé la formation de 12 télé-assistants, dans le cadre de contrats de missions de jeunes intérimaires (CMJI) et de stages d'accès à l'emploi (SAE, en partenariat avec l'ANPE).   [...] Programmées sur 8 semaines (280 heures au total), du 27 août au 21 octobre, et délivrées par Phonecco, les formations ont porté sur l'accueil téléphonique, la prise de rendez-vous, la mise en place d'argumentaires téléphoniques, la fonction de superviseur, les règles de communication en télémarketing et la maîtrise des produits bancaires.  [...]

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CEGETEL joue la simplicité

Premier concurrent de l'opérateur public, Cegetel développe ses numéros libre appel avec un discours commercial adapté aux besoins des services marketing des futurs clients.  [...] Notre différence, par rapport à France Télécom, réside dans la simplicité de la mise en place d'un numéro 800 pour une campagne de télémarketing, explique François Loviton, responsable marketing des offres entreprises chez l'opérateur. Nous partons du principe que notre interlocuteur est un directeur marketing ou un directeur commercial, pas un spécialiste de téléphonie ou d'informatique.  [...] Le client est aussitôt informé sur la disponibilité des numéros envisagés. La préréservation permet de bloquer ces numéros pendant trois semaines. Cela laisse au service marketing de l'entreprise le temps de faire des prétests et d'arrêter ses choix. Par la suite, le client reçoit de l'opérateur des plaquettes d'aide à la commercialisation des numéros libre appel avec un guide sur la façon d'organiser sa campagne, de calibrer la durée moyenne d'appel, de promouvoir le numéro 800.  [...]

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