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Mise en place, Métiers, Relation client


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Au départ pure player, Sefaire-payer.com a rapidement compris qu'il devait mettre à disposition de ses clients et prospects un numéro de téléphone. En effet, dans son domaine d'activité, la gestion des retards de paiements et des impayés, le besoin de réassurance se faisait sentir. Au départ, nous hésitions à communiquer un numéro sur le site.  [...] La jeune entreprise a aussi favorisé l'ergonomie de son site. En effet, la lisibilité de l'espace client doit permettre d'encadrer et rendre gérables les flux. Conscient des coûts engendrés par la mise en place d'un centre d'appels et la nécessité de disposer de personnels formés aux métiers de la relation client à distance, l'acteur du monde du recouvrement a, sans hésiter, misé sur l'outsourcing.  [...] Progressivement, les deux acteurs grandissent ensemble. Eodom notamment se professionnalise tandis que Sefairepayer.com élargit ses connaissances sur les métiers de la relation client et vient, par exemple, de se doter d'un outil pour effectuer des écoutes mystères.  [...]

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L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

A l'initiative de la Mission nationale de la relation client, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles ont signé, le 28 juillet, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des CRC. Cet accord offensif correspond à un secteur orienté vers des perspectives d'emploi, a souligné Laurent Wauquiez.  [...] L'Etat prévoit de débloquer plus de 6 millions d'euros d'ici à 2012 pour créer 50000 emplois, dont 1500 contrats aidés, en trois ans. Au total, un budget de 18 millions d'euros, dont neuf issus de fonds privés, d'entreprises et de fonds mutualisés, contribuera à la réalisation du projet. Il comporte notamment la mise en place d'une campagne nationale d'information sur les métiers de la relation client, le lancement d'Assises à la fin 2009, la création d'un observatoire des métiers et le développement du Label de responsabilité sociale.  [...] En 2011, un campus de la formation de la relation client, unique en Europe, devrait dispenser des formations initiales et continues.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...] A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi.  [...] La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques, explique Eric Dadian.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Enfin, l'avenir des prestataires de la relation client sera directement lié à leur capacité à apporter toujours plus de services, soit en élargissant leur palette, soit en se spécialisant. Ceci en s'appuyant sur leurs points forts, c'est-à-dire leur souplesse et leur faculté d'adaptabilité face à la gestion des ressources humaines.  [...] Il me semble finalement que c'est un secteur qui tente de redorer son blason avec la mise en place d'un Label Social, même si, pour moi, ce n'est pas la bonne méthode. D'autre part, je pense que les médias en général n'insistent pas suffisamment sur ce que peuvent apporter les métiers de la relation client.  [...] Je confirme. Il y a quelques années, nous étions dans une dynamique d'absorption des flux de la relation client, qu'ils soient par courrier, mail ou téléphone. Progressivement, nous évoluons du quantitatif vers du qualitatif. Les acteurs de ce marché essaient, en outre, d'apporter les meilleures réponses aux consommateurs afin qu'ils n'aient plus à rappeler.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] Cette certification Afnor, spécialement dédiée aux centres de relation client, sera ouverte aux entreprises désireuses de se plier à son référentiel, à compter de mars 2004. Christelle Badet, ingénieur développement et responsable du marché services chez Afnor Certification, escompte qu'à court terme entre 20 et 25 % des centres de contacts seront certifiés.  [...] Pour devenir titulaire de la marque certification NF service centre de relation client NF 345, il faut que l'organisation du centre de contacts réponde à l'ensemble des exigences de la norme (NF X 50-798 de juillet 2003) et atteigne 100 % à l'ensemble des critères obligatoires ainsi que les deux tiers des critères spécifiques et complémentaires (les critères complémentaires sont à l'initiative du centre de contacts qui les sélectionne par lui-même).  [...]

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Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.  [...] Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit. Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...] Enfin, une des particularités du métier de l'intégration, au sein des projets de relation client, réside dans le lien existant avec les utilisateurs. Si l'on en croit la profession, de vrais rapports humains s'instaurent entre les équipes respectives, qui s'expliquent en partie par le niveau de complexité important des projets mis en place.  [...] J. K. Il y a d'abord une partie conseil, qui permet de définir les besoins de l'entreprise pour son projet, ou bien de formaliser la mise en place d'une stratégie de la relation client. Ensuite, les parties conseil et intégration se mélangent jusqu'à ce que la phase intégration s'impose progressivement.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Selon de nombreux prestataires et clients, l'intégration et le paramétrage fin des indicateurs métiers constituent de loin les deux chantiers les plus importants en temps et en coûts lors de la mise en place d'une solution de CRM. En fait, plusieurs niveaux d'intégration sont indissociables de la mise en place d'un système de gestion de la relation client.  [...] de la comptabilité à la gestion commerciale en passant par le marketing. De fait, le système d'information marketing repose sur des SGBD du marché. Oracle, IBM (DB2), Microsoft SQL Server, etc., qui offrent des connecteurs ODBC (Open Data Base Connectivity) en standard pour s'interconnecter avec des plates-formes de relation client (CRM) et le back-office de l'entreprise.  [...] Les bases de données clients/prospects représentent la clé de voûte du marketing direct. la qualité de celles-ci détermine pour partie l'efficience des campagnes courrier, fax, e-mailing et permet de mettre en place sur la durée, une véritable politique de relation client (GRC) qui facilite le développement des ventes et la fidélisation.  [...]

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