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Mise en place, Partenariat, Rapport, Cahier des charges, Client


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Le service s'apprécie désormais à la prestation. Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC

Bien avant la mise en place d'une solution, l'intégrateur est appelé à rédiger, avec son client, un cahier des charges permettant de définir les objectifs et les besoins de l'entreprise. Son rôle premier consiste donc en une mission de conseil. Il doit prendre en compte les spécificités métier de son client pour pouvoir déterminer quelle solution correspond le mieux à ses besoins.  [...] Dans la plupart des cas, nous sommes liés par des partenariats technologiques. En moyenne, un intégrateur est partenaire de trois éditeurs, avec en complément quelques partenariats avec des acteurs de niche pour couvrir tout l'écosystème technologique, car les solutions ne sont pas toujours entièrement compatibles avec les exigences des clients.  [...] Dans près de la moitié des projets, les entreprises lancent des appels d'offres à destination des intégrateurs, lesquels se chargent de sélectionner, parmi un réseau d'éditeurs et de constructeurs partenaires, ceux qui correspondent le mieux au projet de leur client. Chaque intégrateur travaille avec une poignée de partenaires.  [...]

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Indispensable brief client

Premier élément indispensable, la mise au point par le client d'objectifs clairs. La réalisation du cahier des charges doit en être le vecteur. Une fois le responsable de campagne nommé chez le prestataire, ce dossier doit permettre de monter les scripts commerciaux, d'élaborer le plan de formation produits pour les téléopérateurs, de définir les supports utilisés voire mettre en place les données statistiques post-campagnes.  [...] Nous n'hésitons pas à passer par une enquête préliminaire. Nos téléopérateurs appellent les entreprises concurrentes pour cerner les arguments - ou les contre-arguments - développés par leur propre force de ventes téléphoniques, explique Franck Buratto (ESDI). Cette analyse permet ainsi d'adapter son script de vente, non seulement aux caractéristiques du produit, mais également aux offres de la concurrence.   [...] Surtout, cette technique offre l'opportunité de réagir en temps réel, à partir des remontées du terrain des campagnes. Quand on s'aperçoit qu'un secteur ne remonte pas assez vite par rapport aux objectifs définis, autant l'abandonner et miser plus longtemps sur un autre, ajoute Franck Buratto.  [...]

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Tunisiana identifie chaque segment de clients

Le cahier des charges s'articulait autour de quatre axes stratégiques majeurs. une personnalisation de la relation client, avec la mise en place d'un CTI. un routage intelligent des appels clients et l'adjonction d'un SVI (NetCentrex) afin d'apporter une automatisation des réponses à fournir. une optimisation des ressources humaines et, enfin, un pilotage d'aide à la décision.  [...] Durant l'élaboration du cahier des charges, Tunisiana a, tout d'abord, évité d'aborder la question de la téléphonie sur IP afin de ne pas courir de risques technologique et financier supplémentaires. Pourtant, face aux essais concluants des VoIP des sociétés Orascom et Watanya, Tunisiana se laisse finalement tenter par l'adoption de cette technologie.  [...] objectif Améliorer l'accueil et être en mesure d'identifier les clients. action Mise en place d'un CTI avec une solution CRM. Nouvelle architecture IP. bilan 92 % des appels des clients importants sont décrochés en moins de 10 secondes.  [...]

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La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

Toutefois, La Grande Récré est consciente que d'autres possibilités existent. En juin 2013, l'enseigne a lancé un appel d'offres pour la mise en place d'un programme complet destiné à l'ensemble de ses clients, sans aucun ticket d'entrée pour y adhérer. Le cahier des charges est ambitieux, comme le reconnaît elle-même la directrice marketing opérationnelle.  [...] Le cahier des charges spécifiait qu'aucune carte physique ne devait être utilisée. Nous avons poussé le concept plus loin en éliminant totalement la carte de fidélité, commente Armel-Alexandre Plaud, directeur associé d'Uniteam. D'ailleurs, le programme joue la carte de la dématérialisation. Uniteam souhaite proscrire les courriers postaux (sans bannir toutefois l'usage du catalogue papier) et créer à la place un espace d'échange qui soit accessible depuis le site marchand de la marque.  [...] Seront ensuite scrutés la régularité et le panier moyen de chaque client. Si les clients sont fidélisés, ils choisiront plus facilement de revenir à La Grande Récré, ce qui garantira le retour sur investissement de l'ensemble du programme. Si chaque client réalise un achat supplémentaire grâce au programme, le ROI sera positif, assure Roselyne Sage.  [...]

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Ensemble pour longtemps

Ensemble pour longtemps

Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises.  [...] Les services d'un prestataire spécialisé apportent une vraie valeur ajoutée, une meilleure utilisation du fichier dans la durée et, avec des équipes réduites, un conseil sur la relation entre notre client et ses consommateurs, estime Arnaud De Lacoste. Cette démarche dans la durée lui permet, par exemple, de mener des opérations basées sur l'exploitation du fichier d'un constructeur automobile selon l'âge du véhicule.  [...] Et il y en a de plus en plus dans les cahiers des charges, ajoute Arnaud De Lacoste. Manifestement, les services clients déjà en place nécessitent moins d'investissements que les années précédentes, alors les budgets sont réorientés vers la prospection. La durée de l'engagement accompagne aussi la démarche d'insourcing ou la mise en place de cellules de télémarketing chez le client.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

L'activité benchmarking s'adresse aux entreprises dont le call center ne donne plus satisfaction. taille, outil, management inadaptés aux besoins. Supporter propose ici une prestation d'audit et s'engage à établir un rapport de préconisation détaillé. Délai requis. de dix à vingt jours travaillés, sur une durée d'environ cinq semaines.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...] L'offre de Supporter se présente sous forme packagée, autour de cinq programmes adaptables selon les spécificités des entreprises. audit, assistance à la réalisation du cahier des charges, mise en place de tableaux de bord, mise en oeuvre de WinCall, logiciel de gestion d'appels édité par Supporter, et audit régulier de structure utilisant WinCall.  [...]

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Europcar choisit Dijon

Nous avons fait faire une étude par un consultant spécialisé dans l'implantation de nouveaux sites. Ses conclusions nous ont confortés dans nos intuitions. ne pas aller vers les villes où se trouvent les grands outsourcers ou les opérateurs télécom et se reporter plutôt sur des villes de deuxième rang, autour de 100 000 à 200 000 habitants, souligne Roland Masia, directeur commercial.   [...] Deuxième étape. Europcar établit une liste exhaustive des facteurs entrant en compte dans la mise en place et en oeuvre d'un centre d'appels. locaux, bassin d'emploi, relation avec les élus, aides locales, fiscalité, infrastructures télécom, jusqu'au mobilie... Un véritable cahier des charges formalisé en un rétro-planning extrêmement strict et soumis au comité d'entreprise pour validation.  [...] Troisième étape. l'audit des différentes offres de villes entrant dans le cadre requis. Chaque décision étant entérinée en comité de direction tous les huit ou dix jours. L'objectif au final étant d'employer entre 25 et 50 personnes sur cette annexe. En février, le choix d'Europcar se porte finalement sur Dijon.   [...]

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TotalFinaElf carbure au CAR

Nous avions besoin de savoir ce qui se passait. Savoir si les demandes d'intervention sont nécessaires et si les sociétés de services réagissent dans les délais prévus par le cahier des charges, explique Olivier Pistiaux, responsable du département maintenance. Avant la mise en place du CAR, chaque gérant appelait lui-même la société de maintenance en fonction de ses besoins.  [...] Tout va très vite. La mission du CAR est de prendre en charge les 100 000 appels prévus par an.  [...] 8 heures à 19 heures avec une astreinte de 24 heures/24 pour la sécurité des biens et des personnes. Un premier essai est initié le 23 juillet sur 20 % du territoire. Le lancement national a lieu le 1er octobre.  [...] En parallèle, une lettre d'information est envoyée à l'ensemble des gérants afin d'expliquer le fonctionnement de ce nouveau service. Aujourd'hui, le réseau n'appelle plus directement les prestataires. Il contacte le CAR qui se charge de transmettre l'information. Auparavant, les téléopératrices (il n'y a pas d'homme sur le CAR), qui ont identifié le point de vente via le CTI, déterminent la réalité du besoin par une identification du domaine et par un questionnaire technique, afin de déterminer si la panne peut être réparée sans intervention, explique le responsable du projet.  [...]

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Une préparation à canaux rompus

Le plateau regroupe une douzaine de personnes réparties entre, d'une part, la cellule d'appui technique chargée de répondre aux règles d'utilisation des systèmes d'inscriptions électroniques et, d'autre part, la cellule d'assistance aux déclarations magnétiques. Enfin, le prestataire a équipé 120 postes de travail pour effectuer des appels sortants en direction des déclarants afin de corriger d'éventuelles erreurs survenues lors des notifications.  [...] Notamment pour l'élaboration et la vérification des listes électorales établies par les entreprises. En 1997, sur plus de 15 millions d'inscrits, le taux de participation était de 35 % chez les salariés et 21 % chez les employeurs contre 63 % et 48 % en 1979. D'où un important dispositif de communication (médias et hors médias) mis en place afin d'inciter les votants à se déplacer le jour du scrutin.  [...] convier 16 millions de personnes qu'il faut au préalable recenser auprès d'environ 2 millions d'établissements. Le cahier des charges comprenant aussi le développement d'un système d'information (10 000 jours/hommes) facturé plus de 26 millions d'euros, la mise en place d'un centre de traitement à Palaiseau (91) sur 7 500 m2 avec 840 personnes à son bord, une assistance à la maîtrise d'ouvrage, l'impression et le routage des documents, etc.  [...]

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