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Mise en place, Relation client, Parcours, Clients


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné 13 managers, dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers, comme l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons, dans les pages qui suivent, les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les 1 3 nominés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel. Les résultats de cette élection seront rendus publics le lundi 3 octobre prochain, dans le cadre de la soirée des Palmes de la Relation Client et dans le numéro de Relation Client qui lui succédera.  [...] Les Palmes de la Relation Client visent à récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Quatre Palmes sont décernées. la Palme de l'Innovation, la Palme Initiative et Territoire, la Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Editialis et la Palme Voix du Client de BearingPoint / TNS Sofres.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.  [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Participation au groupe de réflexion sur la valorisation de la profession au service d'une meilleure image et attractivité en 2011 pour la Mission nationale de la relation client. Élu Service Client de l'année 2011.  [...] Parcours. Analyste-programmeur dans une SSII, enseignant auprès d'élèves en BTS Informatique de gestion, chef de projets informatique... François Figueroa exerce différents métiers avant de trouver sa voie. c'est en travaillant chez Darty à la mise en place d'un logiciel de service après-vente, comme chef de projet, qu'il découvre le monde de la relation client pour ne plus jamais le quitter.  [...] En 1995, il lance la hotline pour micro-ordinateurs et en devient le directeur technique en 1998. Responsable du centre d'appels de Computacenter en 2000, il est, depuis 2001, directeur des centres de relation client de Taxis G7. Membre du comité de direction, il s'attache à appliquer un management de qualité, élément-clé, selon lui, de la performance.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Le site s'inscrit dans la lignée du Club VIP Pro de GrosBill, qui récompense les meilleurs clients en leur offrant plusieurs avantages (50 % de réduction sur les frais de port, frais de retrait en magasin gratuit, service après vente prioritaire et bons d'achats). L'enseigne possède sept magasins (un dans la capitale, trois en région parisienne et trois en province) qui fonctionnent sur le principe de l'achat en borne.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les dix nommés ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] En confiant des tâches précises à des spécialistes de la relation client, celles-ci sont mieux traitées, ce qui permet aussi de faire gagner du temps aux collaborateurs des centres de réparation, pour in une obtenir un accueil physique plus efficace, souligne Nicolas Lenoir. Enfin, outre l'amélioration d'éléments de confort dans les centres locaux, Carglass a mis en place des files d'attente séparées en fonction des clients et, dans certains gros centres, une hôtesse accueille les clients entre les mois de juin à août. J. P.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La personnalité et le parcours de ces directeurs ont également été des critères de choix significatifs, tout comme la volonté de proposer une sélection représentative de la variété des secteurs au sein desquels la relation client s'exerce aujourd'hui. Tous ont en commun la passion de leur métier et contribuent à faire en sorte que la relation client conquière ses lettres de noblesse au sein, et à l'extérieur, de leur entreprise.  [...] Afin de vous aider dans votre choix, nous vous présentons dans les pages qui suivent les éléments les plus marquants de la stratégie de relation client mise en place par les nominés, ainsi qu'un résumé de leur parcours professionnel.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...]

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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

C'est ce que nous appelons la dimension transactionnelle. Octroyez à votre client des récompenses, des points ou des rétrocessions en monnaie sonnante et trébuchante, c'est la première étape du programme que vous lui offrirez. Un exemple, Yves Rocher qui depuis toujours récompense ses clientes par de petites attentions ciblées et des goodies, à récupérer en magasin. Objectif. vous faire revenir en boutique.  [...] Distinguez les meilleurs clients et empêchez tout retour en arrière, avec des actes et des services discriminants. Les compagnies hôtelières ou aériennes, qui proposent des statuts Gold, Platinium, etc., sont généralement de bons élèves en la matière. Simple mais toujours aussi efficace en termes de reconnaissance.  [...] Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...]

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