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Mise en place, Relation, Client


Datapoint crée une structure conseil

Datapoint crée une structure conseil

Etre le fil conducteur dans la processus de création d'une stratégie optimale de relation client. telle est la définition que donne Datapoint de la structure qui vient d'être mise en place. Elle s'inscrit dans l'offre de la société intervenant de l'étude préalable d'un projet à sa mise en exploitation, en passant par le déploiement, le maintenance, la hot line et la formation.  [...] Les services fournis par Datapoint Consulting comprennent notamment l'assistance à la réflexion autour de la relation client, la création de scénarios de changement, le cadrage et l'accompagnement de projets, la mise en place et l'analyse des indicateurs de mesure du changement. Intervenant dans tous les secteurs et notamment dans la finance, les télécoms, la presse, le télémarketing.  [...] .., Datapoint Consulting a récemment travaillé pour Koné et Bouygues Télécom. Pour l'ascensoriste, la structure a réalisé une prestation de conseil dans le cadre de la première phase du déploiement de son nouveau centre de services et est intervenue, en particulier, sur l'environnement de travail. Pour l'opérateur de télécommunications, Datapoint Consulting a été chargée de l'évaluation de l'intégration au sein de l'architecture existante d'un outil de Customer Interaction Software.   [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Le site s'inscrit dans la lignée du Club VIP Pro de GrosBill, qui récompense les meilleurs clients en leur offrant plusieurs avantages (50 % de réduction sur les frais de port, frais de retrait en magasin gratuit, service après vente prioritaire et bons d'achats). L'enseigne possède sept magasins (un dans la capitale, trois en région parisienne et trois en province) qui fonctionnent sur le principe de l'achat en borne.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

La connaissance d'un projet de relation client à distance est très souvent détectée par les forces commerciales, soit par le biais de prospection, soit par la mise en place d'un appel d'offres, public ou privé. Il  [...] où les constructeurs jouent le rôle d'apporteurs d'affaires mais, aux dires de la profession, cette pratique se raréfie.  [...] Une fois la prise en main du projet effectuée, commence le travail de mise en place. Lorsqu'il s'agit d'un nouveau projet sans antécédent en ce qui concerne la gestion de la relation client, sa durée est d'un minimum de six mois. Tout va dépendre également de l'ampleur et de la complexité du projet. En revanche, si l'entreprise possède déjà un plateau téléphonique de relation client, nous pouvons optimiser son fonctionnement en deux mois, voire moins, commente Gilles Graziani, directeur intégration de système dans les télécoms chez Stéria.  [...] Le type de fonctionnement de ces intégrateurs est, la plupart du temps, au forfait avec une obligation de résultats. Joseph Kort. Côté clients, nous constatons une plus grande maîtrise dans la capacité à mettre en place des projets de relation client. Ils viennent souvent nous voir pour que nous leur expliquions la méthodologie à appliquer, surtout lorsqu'il s'agit d'un périmètre technologique et moins fonctionnel.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Sous-équipés, sous-exploités, les services consommateurs n'en sont pas moins devenus des entités incontournables dans le dispositif de relation clientèle des entreprises. Incontournables et voués à un irrésistible développement. C'est ce qui se dégage d'une étude menée par Arthur Andersen auprès des plus grandes entreprises françaises.  [...] ..). La technologie la plus utilisée demeure l'ACD. 36 % (seulement) des structures en sont équipées devant le système d'identification du numéro de téléphone (24 %) et le SVI (23 %). L'équipement en matériel informatique semble plus répandu. 80 % des services consommateurs disposant d'un logiciel de relation clients (pour moitié d'un logiciel maison ), dont 7 % qui le couplent d'un CTI.  [...] Néanmoins, dans les deux tiers des cas, ces services ne dédient pas d'équipe ou de chargé de clientèle à cette fonction de relation extérieure. Par ailleurs, ce rôle ne s'intègre peu dans une véritable démarche d'optimisation de la relation client, de l'offre produit ou dans la mise en place de politique de lobbying.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Axus Flottes gère des mini-centres d'appels

En pratique, les gestionnaires sont polyvalents. un nouveau dossier client est systématiquement présenté à l'équipe par le prospecteur. Mise en place en juin 98, cette organisation permet de conserver une relation personnalisée à travers une petite équipe, poursuit cet ancien responsable commercial chez Hertz.  [...] Pour fonctionner correctement, elle doit pouvoir compter sur la présence régulière de ses membres (l'absentéisme en compromet l'efficacité). Second impératif. une surveillance technologique permanente pour s'assurer que les équipements fonctionnent bien comme ils ont été programmés. Une fausse manipulation d'un opérateur peut modifier le temps de stockage des appels ou déconnecter le renvoi sur le standard en cas de débordement.   [...] Dont l'utilisation du progiciel Plug and Speak de Matra qui permettra notamment pour la partie maintenance de faire remonter les fiches des clients entreprises et des garages appelants. Bientôt équipé d'un SVI, le service accident management sera plus rapidement joignable par les malheureux accidentés.  [...]

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Mérites hexagonaux

Même s'il ne connaîtra sans doute plus les  [...] sont loin d'être épuisés en matière d'implantation. Et la diversité des types de villes précédemment citées témoigne de l'existence de possibilités de choix qui ne se limitent pas uniquement aux petites agglomérations, ou à la campagne.   [...] Qui, en passant, n'est pas non plus sans atout, comme en témoignent certaines stratégies spécifiques. Battant ainsi en brèche une idée qui a eu cours selon laquelle, une fois la région parisienne et les grandes métropoles régionales saturées, il n'y avait guère de salut. Il n'en reste pas moins que le choix d'une implantation en région est un véritable parcours, aux étapes multiples et variées, comme en témoigne le Dossier de ce numéro.   [...] Bien au-delà des primes et autres subventions que les régions peuvent parfois mettre bien trop en exergue. Et puis, en dépassant l'outil que constitue le centre d'appels, ces créations témoignent aussi de la vitalité de la notion même de relation client. Même si beaucoup d'entreprises s'interrogent aujourd'hui sur les effets prouvés de leur marketing client, sur son impact sur leur marque, leur compétitivité, c'est peut-être davantage en raison des difficultés liées à la mise en place d'organisations adéquates, à la mise en oeuvre concrète du multicanal.  [...]

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Une Unité d'Enseignement Professionnalisé à Orléans

Permettre à l'étudiant la découverte de divers milieux professionnels, faciliter la construction d'un projet personnel et professionnel, sensibiliser les étudiants au marché et aux métiers de la relation client par l'approche des outils multimédia. C'est ainsi que l'université d'Orléans définit la finalité de l'UEP (Unité d'Enseignement Professionnalisé) mise en place pour cette rentrée 2001.  [...] Il existe déjà à l'université d'Orléans un module baptisé préprofessionnalisation aux carrières de l'enseignement. Aujourd'hui, il s'agit de le décliner à d'autres secteurs et plus particulièrement aux activités développant de nouveaux métiers. Lorsque l'université a signé son dernier contrat quadrienéal avec le ministre de l'Education Nationale, l'un des axes prescrits était la professionnalisation des diplômes, explique Christian Cathelineau, chargé de mission études et vie étudiante auprès du président de l'université d'Orléans.   [...] Il se trouve qu'Orléans accueille un nombre important de centres d'appels, avec des métiers que les étudiants ne connaissent pas forcément. L'UEP constitue donc un vecteur d'information sur l'existence et la teneur d'opportunités professionnelles. Mais si l'on peut également proposer aux entreprises un bassin de recrutement, pourquoi pas.   [...]

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Vocalcom ouvre une filiale en Belgique

Vocalcom, société spécialisée dans la mise en place de solutions de gestion de la relation client à distance unifiée, éditeur de la gamme Hermès Pro, ouvre une filiale en Belgique pour couvrir les pays du Benelux. Nous avions initié notre développement sur l'Europe en nous appuyant sur les distributeurs.  [...] Aujourd'hui, au vu des clients acquis notamment sur les pays du Benelux, il nous fallait ouvrir un bureau dans la région, explique Caroline Plaignaud, directrice marketing de Vocalcom. Vocalcom Benelux, dont la direction est confiée à Marc Temmerman, compte actuellement trois personnes. Dans son optique de développement à l'international, la société s'intéresse à d'autres pays comme l'Italie, l'Espagne et les Etats-Unis, où elle a ouvert le 1er janvier une filiale à Chicago.  [...] Vocalcom, qui affiche un chiffre d'affaires 1999 de 50 millions de francs, réalise aujourd'hui plus de 10 % de ses résultats avec ses clients européens. Notre objectif est de monter la part de l'international à 30 % pour l'année 2000, souligne Caroline Plaignaud. En moins de cinq ans d'existence, Vocalcom a introduit sa solution PCBX pour centres d'appels auprès de 540 clients dans le monde.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

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