Votre recherche :

Mission, Carrefour, Relation client


Élisez le Directeur client de l'année 2017

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100% Carrefour, dont la mission est de développer et promouvoir la relation client à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Coordonner l'activité des call centers et du portefeuille Clients internes, manager et faire évoluer ses équipes, garantir la gestion et la pérennité économique de la filiale, la tâche est vaste mais Richard Edery peut s'appuyer sur les quelque 380 collaborateurs (répartis sur deux centres d'appels) qui l'entourent pour l'accomplir.  [...] Sa plus grande fierté Être parvenu à faire de la relation client un axe stratégique prioritaire pour le géant de la distribution.  [...]

Lire la suite...
Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Election directeur(trice) Client 2017 : Richard Edery Directeur service Clients Carrefour France

Le profil de Richard Edery est atypique. Après un début de carrière dans la restauration et une incursion dans l'agriculture à Madagascar, il rejoint le groupe Carrefour en tant que responsable secteur alimentaire de Carrefour Hypermarché en 1998. En 2008, il prend les commandes de Carrefour Service Clients, filiale à 100 % Carrefour dont la mission est de développer et promouvoir la relation Clients à distance de manière transversale au sein du groupe.  [...] Pour remplir sa mission au quotidien et définir la stratégie de Carrefour pour accroître la qualité de la relation client à distance, Richard Edery s'appuie sur un principe. la symétrie des attentions. C'est une valeur à laquelle je crois énormément. Commencez par prendre soin de vos collaborateurs si vous souhaitez qu'ils prennent soin de vos clients.  [...] Le déploiement est en cours, et nous ambitionnons, à terme de disposer d'une réelle connaissance de notre Client, d'avoir une vision complète de son historique avec Carrefour dans une optique de personnalisation avancée, indique Richard Edery. La plus grande difficulté pour cet acteur de la relation Client, c'est sans doute le risque de perdre de vue les attentes réelles des Clients.  [...]

Lire la suite...
RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

Méthodologie. baromètre réalisé par Ipsos pour le compte de la Mission nationale de la relation client auprès d'un échantillon représentatif de 150 responsables de centres, externes ou intégrés. L'enquête a été menée du 20 au 28 octobre 2011, par téléphone, sur le lieu de travail de la personne interrogée.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] La Mission nationale de la relation client travaille actuellement avec les partenaires sociaux et les organismes de formation professionnelle sur le projet Campus pour pallier cette carence. En attendant, la profession a mis l'accent sur la formation en interne (65 %). dans pratiquement deux tiers des centres de contact à distance, la moitié des salariés a bénéficié d'une formation au cours des 12 derniers mois.  [...]

Lire la suite...
LA SOIREE EN IMAGES

LA SOIREE EN IMAGES

Laurent Uberti (Acticall), Sabrina Lebel (Ernst &Young), Matthieu Labbe (SP2C), Adeline Glibota (Mission nationale de la relation client).  [...] Sylvie Jehanno (EDF), Olivier Gronier (EDF / AFRC), Fabrice André (Orange), Laurent Uberti (Acticall/ SP2C), Olivier Leclerc (EDF) et Michel Guido (Mission nationale de la relation client).  [...] Rabiha Sadaoui (Voyagessncf.com) et Michel Guido (Mission nationale de la relation client).  [...]

Lire la suite...
La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

A l'occasion du tout nouveau Rendez-vous de la Relation Client, organisé par la Mission nationale de la relation client, Ipsos a présenté le premier baromètre u secteur. Principal enseignement. le métier souffre d'un déficit d'image.  [...] Première initiative en date. l'accord-cadre conclu fin 2004 avec Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, pour engager les entreprises du secteur à promouvoir l'emploi durable et la professionnalisation de l'activité. Depuis cette impulsion, la profession s'est organisée en 2008. Elle a créé la Mission nationale de la relation client dans une démarche partenariale Etat-profession, entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les instances professionnelles représentatives du secteur.  [...] Outre sa mauvaise image, la profession recense également d'autres freins à l'attractivité du métier. Selon le baromètre réalisé par Ipsos pour la Mission de la relation client, 49 % des entreprises citent le niveau de rémunération, 40 % les perspectives de carrière, 38 % les conditions de travail et la pénibilité du travail, et 36 % les horaires et le temps de travail.  [...]

Lire la suite...
MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

La Mission nationale de la relation client entame sa phase opérationnelle en régions. Huit ont été retenues par le comité de pilotage national.  [...] Créée fin 2008 dans une démarche partenariale entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les représentants de la profession (AFRC, SP2C et ALRS), la Mission nationale de la relation client a pour objectif de structurer la filière, renforcer la profession et donner une nouvelle impulsion au développement de l'emploi et des compétences (voir Relation Client n°82, p.  [...] ..) et, d'autre part, à l'offre spécifique de formation. appui à la création et au développement de GEIQ (Groupement d'entreprises pour l'insertion et la qualification) relation client, ingénierie et développement de formations à double compétence... ces outils seront mis à la disposition des régions ainsi que des méthodes et supports destinés à appuyer les acteurs dans le déploiement des accords cadres régionaux.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...] Jean-François Robinet (ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi) et Michel Guido (Mission Nationale Relation Client).  [...]

Lire la suite...
L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

À l'initiative de grands groupes français et dans la lignée de la Mission nationale de la relation client, l'Institut national de la relation client (INRC) a pour ambition de contribuer au développement d'un pôle français de l'excellence de la relation client.  [...] En présence de Christian Pierret, ancien Ministre délégué à l'Industrie et président d'honneur de l'INRC, et de nombreux acteurs du secteur de la relation client - syndicats professionnels, prestataires, syndicats des salariés et patronaux, etc. - Eric Lestanguet, directeur de la relation client de GDF Suez Dolce Vita et président de l'INRC, a présenté la vocation de cette nouvelle organisation en soulignant.  [...] L'Institut a, en effet, pour objectif de valoriser la filière relation client au travers des ressources humaines et des grands problématiques telles que l'emploi, la formation, les conditions de travail et les relations sociales. L'INRC a réuni toutes les parties prenantes de la filière - entreprises, partenaires sociaux, État - autour d'une mission d'intérêt général commune.  [...]

Lire la suite...
Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] Par ailleurs, toute la relation client est gérée en interne. Nous avons ensuite aligné la relation client et l'organisation de la direc­tion des opérations sur le parcours client. Les opérations interviennent dès qu'un nou­veau contrat a été soumis, avant la validation du contrat et pendant tout le cycle de vie du client jusqu'à la fin du contrat.  [...] Après des études d'anglais et de droit, Valérie Casta débute sa carrière en 1991 chez Renault Crédit Interna­tional, où elle exerce plusieurs fonctions de management de la relation client. En 2001, elle rejoint UPC-Noos où elle gère le service client interne et externe puis occupe la fonction de responsable des ventes par téléphone, avant de rejoindre le service de renseignements 118 218 en tant que directrice qualité et services clients puis de directrice des opérations en 2006.  [...]

Lire la suite...
B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

Dans ce contexte, Patrick Flandre, cofondateur et directeur général de Why Consulting, insiste sur l'importance de mettre en place des missions d'écoute client, d'effectuer des séminaires sur le comportement à adopter pour la relation client.  [...] Pour (re) gagner la confiance des clients, il faut donc en priorité améliorer les relations et la communication. Le manque de proactivité, de disponibilité, d'écoute, de réactivité, de respect des engagements irrite incontestablement les clients, insiste Patrick Flandre. Tous les points d'entrée chez le fournisseur doivent s'aligner pour apporter un niveau de reconnaissance similaire et important.  [...] Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de fidélité et des actions de marketing ciblé national et local. 34 ans, HEC (1994), elle intègre Carrefour en 1 995 comme acheteur sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...]

Lire la suite...