Votre recherche :

Mission, Demandes, Clients


Bull : optimiser le temps des clients

Situés à Nantes et Lyon, les deux centres d'accueil utilisateurs de Bull emploient 32 personnes. Constamment consultable, le service a pour mission de réceptionner les demandes des clients, de les qualifier administrativement et de les orienter vers les services compétents. Les téléopérateurs peuvent éventuellement mettre en rapport les clients avec des spécialistes si la demande l'exige.  [...] Les téléopérateurs gèrent des demandes de deux natures, explique Eric Matheau, directeur compétitivité, méthode et qualité à la direction du service client en France. Ils traitent les demandes externes des clients, et doivent orienter les appels au bon endroit dans des services internes. Pour remplir cette double mission, les téléopérateurs reçoivent une formation sur l'organisation de Bull et sur la technologie du centre d'appels.  [...] Le client souhaite que ses difficultés soient résolues le plus rapidement possible, remarque Eric Matheau. Ceux qui nous appellent le plus régulièrement utilisent surtout le SVI. Annuellement, 350 000 appels sont reçus, chiffre en constante augmentation. Une communication régulière auprès des clients médiatise l'activité du centre d'accueil dont le rôle se situe à la frontière entre l'activité maintenance et l'activité service au sens propre.  [...]

Lire la suite...
La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...] Des outils pour recueillir de l'information mais aussi pour les transformer en données exploitables. Il s'agit de définir quelles datas ont de la valeur, avance Stéphane Calimodio. Enfin, dernier enjeu. rendre ces données clients facilement accessibles. Via des applications sur tablettes ou smartphones par exemple, dont seraient équipés les commerciaux.  [...] L'objectif est de leur donner accès à un interlocuteur unique qui s'occupe de toutes leurs demandes de location, précise Lionel Wallet. Joignables par téléphone ou par e-mail, ces commerciaux ont une mission de fidélisation. Leur mission est de lire tous les besoins des clients, y compris ceux qui ne sont pas formulés.  [...]

Lire la suite...
Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Situation de crise : quand la relation client perd ses repères

Souvent, le service clients, qu'il soit en interne ou outsourcé, est mobilisé et joue un rôle dans le dispositif de crise. Notre mission consiste à diffuser un message d'information, de compassion, à orienter ou encore à canaliser les demandes. Les renseignements que nous sommes chargés de communiquer sont définis et notre intervention encadrée.  [...] En outre, pour avertir une population identifiée, la précision des bases de données compte beaucoup. Au final, tenir les clients, les adhérents... au fait des évolutions d'un événement donné permet de déterminer leurs attentes et d'y apporter une réponse. La crédibilité de l'organisation est en jeu. Une crise peut potentiellement devenir destructrice de valeur.  [...] Au final, les entreprises dont le comportement en temps de crise a été jugé exemplaire en sortent grandies. On les crédite d'une bonne capacité à gérer les événements, à être à la hauteur des attentes. L'événement contribue à resserrer les liens entre la marque et ses clients et à renforcer le contrat de confiance qui les unit.  [...]

Lire la suite...

SNVB Sept services pour une offre complète

Les clients qui jusqu'alors avaient l'habitude de téléphoner à leur conseiller en agence, composeront un Numéro Azur ou un Numéro Indigo. La communication sera systématiquement prise en charge par le centre d'appels qui devrait pouvoir traiter 70 à 80 % des demandes et aura pour mission de rebasculer les appels à valeur ajoutée, et uniquement ceux-là, vers le réseau.  [...] Le deuxième futur call center intégré par le SNVB aura fonction de banque virtuelle ou de banque directe. Il s'adressera aux clients qui, par choix ou par nécessité, n'ont pas de relation avec le réseau d'agences. C'est aussi une manière pour une banque régionale comme la nôtre, de conserver les clients qui, pour cause de déménagement par exemple, quittent la zone couverte par le réseau, souligne Philippe Noël.  [...] L'ensemble de ces services sera regroupé sur une même plate-forme à Nancy et devrait employer à terme 24 personnes. Auxquels viendra s'ajouter en juin 99 une équipe de huit téléconseillers plus spécifiquement chargés de l'émission d'appels. En 1991, nous avions déjà mis en place une structure d'appels sortants.  [...]

Lire la suite...

Casino : un centre de support multidirectionnel

Répondre aux demandes des clients en micro-informatique, mais aussi aux questions internes. telle est la mission confiée aux trente techniciens de la hot line mise en place par le distributeur.  [...] Le groupe Casino a mis en oeuvre un centre d'appels dédié à l'assistance micro-informatique pour répondre aux demandes techniques des clients des enseignes Géant et Komogo mais aussi à ceux qui auront acheté via le Web. Un centre multidirectionnel puisqu'il est également accessible aux vendeurs en magasins et aux équipes techniques du service après-vente du groupe de distribution.  [...] Les clients du groupe bénéficient ainsi désormais d'une structure unifiée accessible par un Numéro Indigo et dispensant accueil téléphonique, assistance, service après-vente. Une approche fédératrice qui permet à Casino de préserver une relation directe avec ses clients. Le centre d'appels, qui emploie en règle générale une trentaine de conseillers, comprend 50 positions de travail afin de pouvoir supporter les pics saisonniers d'activité (Noël, rentrée des classes).  [...]

Lire la suite...

Schindler : la réactivité au service des clients

En répondant à 80 % des appels en moins de quinze secondes, tout au long de l'année, STC couvre un parc de plus de 90 000 ascenseurs, dont plus de 18 000 télésurveillés (Dom Tom compris). Diverses missions lui imputent, tout d'abord assurer la réception et le traitement des appels. Cette mission comprend l'accueil des appels clients pour les demandes d'intervention, la qualification de ces appels, la transmission de chaque intervention à l'un des 1 200 techniciens répartis dans 140 villes, et la gestion/suivi de ces interventions, précise Philippe Le Meur, directeur de STC.  [...] En plus de la prestation d'e-alarme, le centre peut détecter les pannes à distance et établir un diagnostic permanent de l'état des composants techniques des installations (e-monitoring). Pour les clients, ces données enregistrées sont accessibles via Internet. Enfin, le STC assure des opérations de télémarketing auprès des clients Schindler.  [...] Il est primordial pour le téléconseiller de faire la distinction entre l'affectif et le côté professionnel afin d'être efficace avec le client. De même, le rôle important accordé à la notion d'aide et d'empathie est souligné lors des recrutements et des formations, remarque Fabien Lainé, responsable technique de STC.  [...]

Lire la suite...

Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Pour optimiser le traitement des demandes émanant des clients - particuliers et concessionnaires -, le constructeur a opté pour une cellule en front line, qui traite aujourd'hui 50 % des demandes.  [...] Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...]

Lire la suite...

Chronopost s'implante à Poitiers

Cette ouverture vient répondre à une prévision de forte croissance en termes de trafic sur l'ensemble du service client. La filiale de La Poste table en effet sur une augmentation de 15 % de la production traitée par ses services clients en 2000. Le nouveau site aura donc pour mission de décharger les deux premiers centres (Issy-les-Moulineaux et Angers) dans le traitement des quelque 1,8 million de demandes d'information annuelles.  [...] Et ce, quelle que soit la nature des dossiers. renseignements commerciaux (services, tarifs, délais, pays desservis), suivi et de la localisation des envois, procédures douanières et enlèvement sur demande. A partir d'un Numéro Indigo unique (0803 801 801), les appels seront désormais redistribués sur l'un des trois sites.  [...] Un reroutage qui se fera en fonction de leur origine géographique. Cette réorganisation devrait permettre d'augmenter la capacité de gestion simultanée d'appels, par conséquent, d'accélérer le traitement des demandes. L'implantation du troisième centre d'appels de Chronopost au Futuroscope de Poitiers a été favorisée par un partenariat avec le Conseil général de la Vienne qui a apporté sa contribution en termes de locaux, d'équipement et de recrutement.  [...]

Lire la suite...
Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Les téléopérateurs prennent les rendez-vous avec les clients en accédant à Ines afin de les caler avec les agendas de nos commerciaux. Le traçage des échanges avec nos clients est primordial. A ce titre, j'ai récemment pris rendez-vous avec un prospect issu d'un premier contact pris en 2003 à l'occasion d'une campagne de télémarketing.  [...] Trois grandes typologies d'appels ont été déterminées. Vingt-cinq pour cent des appels concernent une insatisfaction du consommateur, quelle que soit la nature de son mécontentement (non-respect des spécifications du produit ou mauvaise conception du produit selon la ­perception des clients). Vingt-cinq pour cent possèdent une connotation conseil en nutrition ou en information sur les recettes ou les ingrédients.  [...] Compte tenu de la grande variété de ses produits, Samsung, qui mise sur un seul centre de contacts jouant le rôle de service clients global, se doit de suivre au plus près sa qualité de service et ses indices de taux de traitement.A la fois service consommateurs et hot line, le centre de ­contacts Samsung a pour ­mission de recevoir toutes les demandes des consommateurs, que ce soit par courrier, e-mail, téléphone ou même chat.  [...]

Lire la suite...

La fidélité au service de la qualité

L'objectif affiché est de traiter environ 10 % des appels grâce au serveur vocal, permettant ainsi aux téléacteurs de consacrer plus de temps aux demandes nécessitant un traitement approfondi. Pouvoir renseigner la clientèle sur toutes les procédures nécessaires à une expédition est une mission essentielle du service client de FedEx.  [...] La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.  [...] Afin de pouvoir informer à tout moment le client sur son expédition, le système informatique interne de FedEx ( Cosmos ) est accessible à chaque téléconseiller. Il stocke pendant trois mois des informations en temps réel sur 3 millions de colis expédiés tous les jours dans le monde. A chaque niveau du transport, les paquets sont enregistrés sur le système informatique et les informations immédiatement accessibles au téléconseiller.  [...]

Lire la suite...