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Mission, Déploiement, Stratégie, Enseigne


Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.  [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...] Thina Cadierno a alors pour mission de superviser le déploiement de la stratégie omnicanal de l'enseigne.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception des signaux émis par l'entreprise, l'expérience client s'appuie une connaissance fine du vécu des gens et des motivations qui ont conduit à leurs choix. Là où le marketing s'intéressait au quoi et au combien, l'expérience client se penche sur le pourquoi le comment, c'est-à-dire aux conditions et aux moyens que l'organisation met en oeuvre pour concevoir et livrer une expérience qui dépasse la traditionnelle satisfaction du client.   [...] Et parce qu'elle permet d'en finir avec les pratiques de conception en silos et les déploiements descendants, l'expérience client est aussi un moyen d'accompagner le changement. Êtes vous prêt.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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Stream se positionne à Tunis en ?Smartshore?

Stream ne s'est pas aventuré en Tunisie par hasard. L'outsourceur a mis en place une stratégie, baptisée Smartshore, combinant les avantages de la délocalisation et de la présence en France.  [...] En ouvrant à Tunis une plate-forme de 3 200 m2, le 1er septembre 2004, l'outsourceur affiche clairement sa stratégie. bénéficier des avantages liés aux recrutements locaux avec des profils de type bac + 3 à bac + 4, maîtrisant bien la langue française. Une stratégie que Jacques Pitel qualifie d'ailleurs de Smartshore.  [...] En se voyant confier des missions d'assistance technique, avec déclenchement d'intervention sur site, dans les secteurs des télécoms, de l'informatique et de l'électronique, Stream se positionne clairement comme un spécialiste dans l'univers de la high-tech. L'autre point important de la stratégie de Stream se trouve dans le déploiement de sa solution de gestion de relation client, Stream Smart Suite, développée en interne.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Acteurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations, indique Xavier Quérat-Hément.  [...] Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe. l'attitude service (personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil), l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes.  [...] En parallèle, les équipes sont invitées à participer à l'amélioration de service. Depuis 2009, les postiers sont consultés à travers l'Intranet Votre enseigne et vous, la démarche Irritants opérationnels, mais aussi les challenges Idées. Ambassadeurs de la marque et symboles de la proximité quotidienne, les facteurs sont également sollicités pour le déploiement de l' Esprit de service.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Suite à la sortie de son ouvrage Management de l'expérience client (Editions Pearson), Laurent Deslandres, directeur associé chez Colorado, livre les conditions nécessaires au déploiement d'une stratégie d'expérience client.  [...] Réussir une stratégie d'expérience client est compliqué. La première étape, la plus importante est de faire des choix, d'établir des convictions fortes. On ne peut pas être bon partout, et cela ne sert à rien d'être moyen partout. Se fixer comme objectif d'avoir la meilleure expérience client peut être dangereux dans la mesure ou le risque est grand ne pas avoir clairement choisi ses chevaux de bataille.  [...] Dans dix ans, je suis convaincu que les leaders d'aujourd'hui ne seront pas les nouveaux leaders et inversement. Les cartes vont être rebattues. les nouveaux leaders auront réussi par le déploiement d'une stratégie d'expérience client différenciante. Ça ne sert à rien de se raconter qu'on va se faire uberiser, il y a des choses concrètes à faire.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes  [...] sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] Nous sommes fondamentalement dans une logique d'implication de nos équipes, car c'est bien évidemment grâce à cela que l'adhésion se crée. Nous les impliquons dans la démarche au quotidien mais aussi sur le long terme, en leur permettant d'avoir plus de respon­sabilités. Nos collaborateurs reçoivent les résultats NPS et les feed-back des clients, car nous nous inscrivons dans une logique de res­pon­sabilisation et d'amélioration continue.   [...] Après des études d'anglais et de droit, Valérie Casta débute sa carrière en 1991 chez Renault Crédit Interna­tional, où elle exerce plusieurs fonctions de management de la relation client. En 2001, elle rejoint UPC-Noos où elle gère le service client interne et externe puis occupe la fonction de responsable des ventes par téléphone, avant de rejoindre le service de renseignements 118 218 en tant que directrice qualité et services clients puis de directrice des opérations en 2006.  [...]

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Et ça marche. Désormais, quel que soit le produit recherché, le centre d'appels répond à une requête en moins d'une demi-journée et livre un client à domicile en moins de 72 heures. La fidélisation fait partie de notre stratégie relationnelle, souligne Jean-Louis Demnard. Au-delà de son offre de services, l'enseigne s'est dotée d'un programme de fidélisation.  [...] Face à Décathlon, qui mise sur la puissance de son réseau et sa politique de prix agressive, Intersport cherche à se positionner comme l'enseigne des passionnés de sport. Pour s'imposer auprès de ces aficionados, qu'ils soient clients ou prospects, le distributeur déploie une stratégie de communication à 360°.  [...] Enfin, à l'heure des réseaux sociaux, la stratégie d'Intersport est résolument tournée vers la web community. Pour ce nouveau volet digital, Intersport fera appel à Sportlab, agence de marketing et communication dédiée à l'univers du sport. Car si, aujourd'hui, le club de fans de l'OM compte près de 35 000 adhérents d'Intersport, la mission de ces prochains mois consiste à multiplier par trois, voire par quatre, ces chiffres.  [...]

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[Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin): "Segmenter pour gagner un gros client" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients...

[Témoignage] Ludovic Guillou (Maugin): "Segmenter pour gagner un gros client" | Dossier : [Enquête] Segmentation clients...

Ludovic Guillou, directeur commercial de Maugin, fabricant de menuiseries PVC et aluminium, revient sur la démarche de segmentation qui lui a permis de se faire référencer par une grosse enseigne nationale de négoce.  [...] Notre première opération d'envergure grâce à la GRC a consisté à cibler une grosse enseigne nationale de négoce afin de nous faire référencer, relate Ludovic Guillou, directeur commercial. Nous nous sommes donné quatre mois pour pénétrer le réseau, avec une segmentation fine de sept critères par point de vente.  [...] Mission accomplie. la centrale d'achats de l'enseigne ayant entendu parler de Maugin grâce au terrain, Ludovic Guillou a pu finaliser un accord national avec le nouveau client.  [...]

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Gestion de projets : Le Visual Management 2.0 est une aide à la prise de décision

Gestion de projets : Le Visual Management 2.0 est une aide à la prise de décision

Pour que cela fonctionne, l'éditeur doit donne une dimension universelle à son outil sans avoir besoin de pré-requis techniques chez l'utilisateur. La solution doit être intuitive en misant sur les couleurs, les masses et les flux, codes communs à tous et assimilés du premier coup d'oeil. L'utilisateur comprendra rapidement la dynamique des données.   [...] Concrètement, grâce à cette nouvelle façon d'analyser ses données dans une logique de BigData, l'analyse peut se faire à plusieurs niveaux de fonction. Pour un dirigeant, membre de la direction ou au niveau stratégique dans le secteur du retail par exemple, il est possible d'avoir une vue d'ensemble fiable et exhaustive de l'information, car celle-ci est remontée directement du terrain.  [...] Au niveau d'un Directeur Technique d'une enseigne qui voudrait piloter ses projets de déploiement d'un nouveau concept dans son réseau de points de vente, il pourrait avoir accès facilement aux informations suivantes.  [...]

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Où en sont les directions marketing dans leur stratégie data ?

Où en sont les directions marketing dans leur stratégie data ?

Bonne nouvelle. 66 % des décideurs ont prévu d' implémenter une stratégie data dans les 18 prochains mois. Ainsi, les démarches de réorganisation ont déjà été entamées dans ces entreprises - près de 60 % des interrogés déclarent que les directions marketing et DSI collaborent sur les sujets data -, ainsi que celles d'accompagnement et de conseils.  [...] Plus de la moitié des décideurs considère que le temps nécessaire au déploiement d'une stratégie data représente un frein, tout comme le coût de sa mise en oeuvre. Pour 45 % des interrogés, la difficulté réside aussi dans le nombre d'acteurs réunis autour de la table.  [...] Près de 90 % des décideurs prêts à sauter le cap du déploiement d'une stratégie data, dans les 18 mois, déclarent avoir besoin d'accompagnement. Ces besoins vont semble-t-il bien au-delà de l'aspect technologique. 34 % attendent un accompagnement sur la réflexion business et organisationnelle.  [...]

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