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Mission, Fidélisation


Romain Salazar nommé responsable marketing client de Securitas Direct France

Romain Salazar nommé responsable marketing client de Securitas Direct France

Sa mission consistera à maximiser la valeur d'un client en consolidant la fidélisation du parc tout en développant l'usage par les actions d'up-selling et de cross-selling.  [...] Diplômé de l'ISG en 2003 et âgé de 36 ans, Romain Salazar a développé pendant plus de 12 ans une expertise reconnue dans les télécommunications au travers ses fonctions de responsable marketing chez Bouygues Telecom, SFR et Virgin Mobile et de ses quatre années passées dans le conseil pour Greenwich Consulting / EY.   [...] Crée en 1934 en Suède, le groupe Securitas Direct est le leader européen de la télésurveillance destinée aux particuliers et aux professionnels avec 1,8 million de clients. Securitas Direct exerce ses activités dans 14 pays dans le monde. Présent en France depuis 25 ans, Securitas Direct équipe plus de 220 000 logements et entreprises en systèmes d'alarme avec télésurveillance Verisure et compte 60 agences.   [...]

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MACIDIRECT assure son avenir

Nous sommes à la fois un centre de profits, un laboratoire test pour certaines opérations et un centre de développement et de fidélisation, note Marie-Claude Carré, responsable de Macidirect. Ce centre d'émission d'appels est le fruit d'une stratégie développée par le groupe Macif (voir encadré) dans les années 80.  [...] Autre mission récurrente, la fidélisation. Elle consiste en des appels de courtoisie quotidiens. Dans ce cas, les contacts sont établis auprès d'une cible qui n'a jamais de sinistres, donc aucun échange avec l'assureur, mais peut en avoir avec la concurrence. Les téléconseillers procéderont alors à une information de l'ensemble du dossier en veillant à bien orienter le discours sur la qualité des produits de la Macif.  [...] Prochainement, cette mission de fidélisation devrait être complétée par des appels de bienvenue aux nouveaux sociétaires, principalement les jeunes. Enfin, l'opération de développement consiste en la vente de nouveaux produits. Soit en accompagnement des Macitel (relance de devis, prise de rendez-vous avec les conseillers du réseau.  [...]

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Macidirect : modélisation des processus

L'entité en charge de l'émission d'appels pour la Macif Ile-de-France opère des missions récurrentes et ponctuelles pour le compte de sa direction du développement. Une logique de prestataire de services reposant sur des schémas formalisés.  [...] La Macif, groupe d'assurances, dispose depuis 1998 d'une structure d'émission d'appels, Macidirect. Aujourd'hui, 34 personnes (4 pour l'encadrement) se partagent entre les sites de Paris (18 téléconseillers) et Niort (5). Leur mission. assurer la Défense, la Fidélisation et le Développement du portefeuille.  [...] Nous travaillons pour le compte du réseau, du marketing ou encore de différentes directions du groupe, explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant (PATS) de la Macif. Un mode de fonctionnement proche de la prestation de service, pour lequel Macidirect a élaboré un processus de mise en place et de conduite opérationnelle des campagnes qui lui sont confiées.   [...]

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Axus Flottes gère des mini-centres d'appels

Une mission qui consiste, sur appels entrants, à répondre à des demandes d'information (explication d'une tarification d'assurance, demande d'un nouveau véhicule...) et à des réclamations. En émission, les opérateurs passent commande des voitures aux garages, réalisent le suivi logistique livraison auprès des entreprises et font de la fidélisation.  [...] En pratique, les gestionnaires sont polyvalents. un nouveau dossier client est systématiquement présenté à l'équipe par le prospecteur. Mise en place en juin 98, cette organisation permet de conserver une relation personnalisée à travers une petite équipe, poursuit cet ancien responsable commercial chez Hertz.   [...] Dont l'utilisation du progiciel Plug and Speak de Matra qui permettra notamment pour la partie maintenance de faire remonter les fiches des clients entreprises et des garages appelants. Bientôt équipé d'un SVI, le service accident management sera plus rapidement joignable par les malheureux accidentés.   [...]

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Gaëlle Maret-Dobigies, directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients de WeSave

Gaëlle Maret-Dobigies, directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients de WeSave

Gaëlle Maret-Dobigies, qui a notamment été responsable marketing et communication de Monabanq puis de Préfon, rejoint WeSave en tant que directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients. Elle aura pour mission la conquête et la fidélisation des clients, l'organisation d'évènements dans toute la France et le pilotage des partenariats.  [...] Elle dispose d'une expérience de plus de 15 ans dans le secteur de la banque et de l'assurance à des postes en communication et marketing. Elle dirigeait depuis 2011 le service marketing et communication de l'association à but non-lucratif Préfon. Elle avait auparavant travaillé chez Monabanq, d'abord en tant que responsable du service Conquête et Affiliation puis en tant que responsable du service communication, marque et relations presse, avant d'être nommée responsable du département communication chez groupama en 2010.   [...] Elle a débuté sa carrière au sein du groupe LCL en 2001, où elle a gravi les échelons jusqu'à être nommée responsable communication externe et publicité en 2006. Gaëlle Maret-Dobigies est diplômée d'un mastère spécialisé en e-commerce et marketing à la Skema business school.   [...]

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MAIF

MAIF

L'utilisation du téléphone se développant, le dispositif d'accueil a été complété pour maintenir le niveau de service, se souvient Anne-Marie Kuhn, responsable de la division centre d'appels, qui est à l'origine de la création des deux centres. Pour la petite histoire, avant le lancement de ces derniers, la situation était devenue préoccupante en raison des nombreux appels qui n'aboutissaient pas.   [...] Côté appels entrants, les téléconseillers ont pour mission de gérer la fidélisation et le recrutement des sociétaires sur les produits IARD (incendie, accidents, risques divers) et de santé, les assurés OME (risques professionnels), l'aide à la personne, voire de prendre des rendez-vous sur les produits relatifs à l'épargne et la prévoyance.  [...] Seuls quatre sites sont ouverts le samedi avec un effectif réduit. En cas d'appel hors horaire, le service Séréna - créé par la Maif et devenu aujourd'hui partenaire de la Maif et de la Caisse d'Epargne - assure la prise de notes et transfère l'information au service de la gestion des sinistres. Enfin, la mutualisation et la planification des ressources humaines sont centralisées depuis 2008.   [...]

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France Télécom cible la gestion  des contacts clients des PME

France Télécom cible la gestion des contacts clients des PME

De fait, si le canal de la voix reste prépondérant dans l'entreprise, l'émergence de nouveaux médias demande une organisation et une méthodologie spécifiques. Pour les nouveaux canaux comme le SMS, les entreprises doivent s'organiser afin de traiter ces nouveaux usages. Des développements techniques permettront, par exemple, dans le futur à un client de téléphoner et d'avoir une réponse via SMS, remarque André Khalifa.   [...] Et l'enjeu, bien sûr, est de taille puisque la relation client fait partie de la mission de fidélisation des clients, un enjeu pour le moins central dans les entreprises. La relation client est un actif. On consacre cinq fois moins d'énergie à conserver un client qu'à en trouver un autre, souligne-t-il.  [...] Côté coûts, la tarification de France Télécom comprend des frais d'accès au service de 850 euros et un abonnement de 190 euros par mois. Ces prix étant des prix faciaux, ils n'incluent pas les éventuelles remises accordées en fonction des volumes commandés. L'objectif est de permettre de variabiliser les coûts pour le client, afin que le seuil de prise de décision soit le plus bas possible, explique André Khalifa.   [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Fort d'une vingtaine d'années d'expérience dans le service après-vente téléphonique, le Groupe se positionne sur la relation client avant-vente et réorganise les missions de son centre d'appels.  [...] En 1995, nous avons été rattachés au marketing avec un objectif de fidélisation et de satisfaction du client. Depuis six mois, nous avons pour mission d'aider le consommateur dans sa démarche d'achat, de le fidéliser et de le satisfaire avec des services supplémentaires, explique Claude Seillier, responsable du service conseil consommateurs (SCC) du groupe Electrolux.  [...] La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.   [...]

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Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Optimiser l'expérience client | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

En termes d'impact direct sur le business, les enjeux de fidélisation et de rétention sont clés pour un groupe comme Canal Plus. Même si notre taux de churn est relativement bas, notre mission est de le maintenir à un bon niveau. Nous avons fait évoluer nos offres, outils, formations et techniques de fidélisation.  [...] Mais toutes ces données sont également agrégées et segmentées par des experts en datamining et mises à la disposition des conseillers clientèle. Ils ont une vue 360° du client, à la fois sur la gestion de son contrat, sur les recommandations de rebond, et sur son mode de consommation. s'il utilise les services en ligne, s'il regarde la télévision sur sa tablette, etc.   [...] En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.  [...]

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BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

BRED DIRECT : l'autonomie d'une banque généraliste

Avec ses 250 postes de travail, Bred Direct s'architecture autour de 5 grandes entités. La première, appelée pôle réception, recouvre Bred Direct Services (front-office pour la clientèle particulière), Bred Direct Pro (front-office pour les entreprises), Bred Direct Crédit, Bred Direct Téléaccueil (écrêtage des appels vers les agences), ainsi que le help-desk interne, qui prend en charge les questions les plus pointues formulées par le réseau Bred.   [...] A côté de ce pôle réception, la banque téléphonique regroupe un pôle émission, un pôle recouvrement et fidélisation, un pôle Bourse et un pôle SAV en back-office dont la mission est de libérer au maximum les téléconseillers de toute tâche administrative. Avec cette organisation, Bred Direct fonctionne de manière parfaitement autonome, avec toutes les prestations d'une banque généraliste.  [...] La banque téléphonique est équipée d'ACD Lucent Technologies (un G3r et deux G3i), de la solution Edge d'IMA pour le CRM, la base de données et le CTI. Ainsi que de microcasques GN Netcom et Lem.   [...]

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