Votre recherche :

Mission, Relation client, Filière


RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

,la filière a créé plus de 20 000 emplois. Elle regroupe aujourd'hui 273 000 salariés. Ces premiers chiffres officiels de l'Observatoire de la relation client confirment le dynamisme du secteur. Parallèlement, la Mission nationale de la relation client publie, avec Ipsos, la deuxième vague de son baromètre après celle dévoilée en février 2011.  [...] . Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] La Mission nationale de la relation client souligne que la valorisation de la filière doit être poursuivie. Plusieurs facteurs nuisent encore à l'attractivité du métier. Les sondés évoquent l'image globale de la filière (58 %). le niveau des rémunérations (43 %, en baisse de six points par rapport au mois de février 201 1).  [...]

Lire la suite...
MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

MISSION NATIONALE: PLACE AUX REGIONS

La Mission nationale de la relation client entame sa phase opérationnelle en régions. Huit ont été retenues par le comité de pilotage national.  [...] Créée fin 2008 dans une démarche partenariale entre le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi et les représentants de la profession (AFRC, SP2C et ALRS), la Mission nationale de la relation client a pour objectif de structurer la filière, renforcer la profession et donner une nouvelle impulsion au développement de l'emploi et des compétences (voir Relation Client n°82, p.  [...] ..) et, d'autre part, à l'offre spécifique de formation. appui à la création et au développement de GEIQ (Groupement d'entreprises pour l'insertion et la qualification) relation client, ingénierie et développement de formations à double compétence... ces outils seront mis à la disposition des régions ainsi que des méthodes et supports destinés à appuyer les acteurs dans le déploiement des accords cadres régionaux.  [...]

Lire la suite...
Danger sur le démarchage téléphonique

Danger sur le démarchage téléphonique

La commission mixte paritaire qui rassemblera députés et sénateurs sur le projet de loi sur la consommation le 6 février prochain pourrait signer la mort de la prospection téléphonique. Elle décidera, notamment, si le législateur retient la position des députés de créer une liste d'opposition téléphonique, défendue par les professionnels du marketing direct, ou une liste positive de démarchage, votée par les sénateurs qui signerait de fait la mort du télémarketing.  [...] En effet, le SNCD rappelle aux parlementaires que l'instauration d'une liste positive de démarchage téléphonique aura des conséquences sur l'emploi de la filière qui représente 275 000 emplois en France, et en a créé 20 000 depuis 2009. 70 000 postes seraient en danger selon les projections de la Mission nationale de la relation clients.  [...] Enfin, le SNCD rappelle que le principe d'opt-in a été mis en place en Allemagne, et a conduit à la fermeture de 50% des centres d'appels depuis 2009 et la faillite d'entreprises de ventes à distance comme Damart. A l'heure où le gouvernement français a fait de l'emploi une priorité, et notamment le maintien et la relocalisation des centres d'appel en France, les professionnels ne peuvent pas croire que les parlementaires voteront le 6 février pour l'arrêt du démarchage téléphonique.   [...]

Lire la suite...
LA SOIREE EN IMAGES

LA SOIREE EN IMAGES

Laurent Uberti (Acticall), Sabrina Lebel (Ernst &Young), Matthieu Labbe (SP2C), Adeline Glibota (Mission nationale de la relation client).  [...] Sylvie Jehanno (EDF), Olivier Gronier (EDF / AFRC), Fabrice André (Orange), Laurent Uberti (Acticall/ SP2C), Olivier Leclerc (EDF) et Michel Guido (Mission nationale de la relation client).  [...] Rabiha Sadaoui (Voyagessncf.com) et Michel Guido (Mission nationale de la relation client).  [...]

Lire la suite...
LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

La filière de La relation client maintient le rythme en matière de création d'emplois. Pour preuve, une étude AFRC/SP2C révèle que plus de 4 000 postes ont été créés depuis janvier.  [...] L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi.  [...] Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4 386 emplois en France, entre janvier et début mai 2009. Ce résultat confirme le maintien d'une croissance continue des effectifs de 4% par an depuis 2007. L'année dernière déjà, le baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008, souligne Laurent Uberti, président du SP2C.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...] Jean-François Robinet (ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi) et Michel Guido (Mission Nationale Relation Client).  [...]

Lire la suite...

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] Par ailleurs, toute la relation client est gérée en interne. Nous avons ensuite aligné la relation client et l'organisation de la direc­tion des opérations sur le parcours client. Les opérations interviennent dès qu'un nou­veau contrat a été soumis, avant la validation du contrat et pendant tout le cycle de vie du client jusqu'à la fin du contrat.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...]

Lire la suite...

Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

Zoom - Une formation relation client accessible à tous les travailleurs handicapés.  [...] La filière métier compte aujourd'hui 300 000 personnes. Si on applique le taux légal d'embauches de travailleurs handicapés, soit 6 %, cela signifie qu'il y a un potentiel de 18000 personnes à former. Un chiffre qui justifie à lui seul la création d'Inser-C, filière de formation à la relation client accessible à tous les travailleurs handicapés.  [...] Nous souhaitons rendre accessibles les formations aux métiers de conseiller clients à toutes les personnes handicapées, explique Jean-Charles Correa, dg de Deafi et fondateur d'Inser-C. Le diplôme obtenu sera du niveau Bac pro et permettra d'enchaîner sur un BTS.  [...]

Lire la suite...
L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

L'ENTREPRENEURIAT COMME LEITMOTIV

Pour construire sa réussite et accompagner ses clients, Youssef Chraibi a mis en place des pôles sectoriels dirigés par des spécialistes dotés d'une réelle connaissance du métier. Une organisation verticale autour d'Outsourcia BPO, structure spécialisée dans les activités de gestion de la relation client, les fonctions administratives.  [...] Aujourd'hui, Youssef Chraibi s'attache à faire évoluer les mentalités dans un métier qui le passionne. La revalorisation de notre filière, l'évolution de la perception qu'ont les donneurs d'ordres de l'offshore, tout cela passe par la formation des téléconseillers. C'est pourquoi le jeune dirigeant porte une attention toute particulière au recrutement du personnel et a lancé l'Offshore Academy, un centre de formation multilingue aux métiers de l'off-shoring et de la relation client, qui permet aux jeunes Marocains de peaufiner leur bagage avant de rejoindre Outsourcia.  [...] Depuis janvier 2010, Youssef Chraibi est aussi président de l'AMRC (Association marocaine de la relation client) qui oeuvre à valoriser le Maroc en tant que destination qualitative de l'off-shore francophone. Son rôle. fédérer les dirigeants marocains de la filière et assurer un rôle de lobbying auprès d'instances étatiques (Pôle Emploi ou pouvoirs publics marocains).  [...]

Lire la suite...