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Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Intrum Justitia réconcilie relation client et recouvrement de créances

Afnor Certification a décerné le label Responsabilité sociale de la relation client à une entreprise spécialiste du poste client, dont l'une des missions principales est la gestion des clients débiteurs.  [...] Recouvrement de dettes et relation client peuvent aller de pair, si l'on en croit l'exemple d'Intrum Justitia. Pour la première fois, une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances a obtenu le label Responsabilité sociale de la relation client, décerné par Afnor Certification. Ce label, attribué pour une durée de trois ans, récompense les entreprises dont les engagements sociétaux, environnementaux et la gestion des ressources humaines apparaissent particulièrement satisfaisants.  [...] Selon Éric Lestanguet, président de l'Institut national de la relation client, qui assure le développement du label Responsabilité sociale de la relation client, salue la réussite d'Intrum Justitia et revient sur l'importance de ce secteur. La relation client est un levier de croissance et de compétitivité sous-estimé en France.  [...]

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Intercall, petit centre deviendra grand

Dès ses débuts, en 1995, Intercall, opérateur français de services prépayés de télécommunications (370 MF de CA 99), a intégré un centre d'appels avec pour objectif d'instaurer une relation de qualité avec ses clients. Aujourd'hui, l'objectif est le même. Mais les missions tendraient à évoluer vers de la gestion de comptes.  [...] Le Numéro Vert donne, aux utilisateurs des services prépayés de l'opérateur, le moyen de contacter le centre d'appels 7 J/7 J de 8 à 22 heures. Installés depuis mai dernier dans de nouveaux locaux, les 17 conseillers clientèle répondent à des demandes de tous types (renseignements, réclamations, dépannage.  [...] ..). Ils sont encadrés par trois team-managers et un superviseur. En back-office, trois personnes viennent renforcer la relation client. Cette équipe de 24 personnes au total gère 9 000 appels hebdomadaires pour une durée moyenne unitaire située entre 3 et 5 minutes.  [...]

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Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Serge Martin, nommé à la direction Services Clients de Carglass

Dans le cadre de ses nouvelles fonctions, Serge Martin a pour principales missions la gestion de la relation avec les clients, l'amélioration de la performance opérationnelle des plateaux de la relation clients, et la politique de développement de la satisfaction client.  [...] Après un DEUG de biologie à l'université Paris V, Serge Martin, 40 ans, intègre The Phone House en 1999 où il occupe différents poste de management en centre de relation client, jusqu'à la responsabilité opérationnelle du compte SFR service client.  [...] En 2009, il devient directeur d'activité pour Téléperformance (prestataire de services dans le domaine de la relation client à distance, de l'acquisition à l'assistance technique en passant par les réclamations et le recouvrement) où il met en oeuvre la stratégie de développement du compte EDF Bleu Ciel.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pour accompagner sa croissance, la société de conseil en relation client, Viséo Conseil, renforce son équipe technique dédiée à myViséo, outil SaaS, en recrutant Pierre-Henry Langlois.  [...] Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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Pour quoi faire ?

La pratique de l'insourcing se justifie souvent dans le cas d'appels sortants et, notamment, en matière de télémarketing, La délégation de personnel pour les émissions d'appels est une pratique qui, non seulement tend à prendre le dessus actuellement sur l'outsourcing, mais également sur les missions d'appels entrants, remarque Pascal Rougeau (Ajilon IT Consulting).  [...] D'ailleurs, avoir recours à l'insourcing est très souvent une réponse à un manque de compétence en interne pour les missions de télémarketing. Autre tendance. la réponse apportée à un service client déficient chez le donneur d'ordres. En faisant appel à des spécialistes de la relation client à distance pour des missions ponctuelles, nos clients ont la faculté de disposer de toutes les technologies et ressources humaines afin d'être plus efficaces, commente Carole Santoni (Armatis).  [...] l'insourcing est également légitime en matière de prospection, via la téléprospection, en télévente ou en fidélisation. Peu de limites contrarient les champs d'application de l'insourcing, seul le donneur d'ordres, par la nature des missions confiées, permet de limiter les champs d'action. Une limite d'autant plus importante lorsqu'il s'agit de confier une partie de ses données et de son système à un prestataire extérieur.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] La relation client est un sujet pour toutes les entreprises. Dans des start-up comme BlaBlaCar, elle fait partie de la stratégie globale. dans les grandes entreprises, une direction de la relation client a été créée plus ou moins sous la contrainte, pour gérer le développement des canaux et la progression des contacts, déclare Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...]

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Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque. Mieux vaut donc choisir un prestataire de proximité.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün.  [...] Les transformations digitales ou managériales qu'elle a menées au sein d'EDF visent à développer la relation client numérique et humaine proposée par les 5000 conseillers, tous basés en France. Ses projets. développer l'omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au coeur de la relation client, commercialiser la nouvelle gamme d'offres vertes d'EDF.  [...] La troisième place revient à Rose Mitelske, directrice des opérations touristiques de Disneyland Paris. Après plus de 20 ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe contact center digital ventes & services, qui gère aujourd'hui la relation client par le biais du live chat et des réseaux sociaux.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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