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Missions, Service clients, Groupe, Monaco, Telecom


e.Call développe le concept de ?NearShore?

Positionnée en tant que centre de contacts à haute valeur ajoutée, e.Call se voit confier les missions de deux clients. L'essentiel de notre activité est accaparé par SFR au travers du lancement du Multi­média et de l'UMTS en France, mais également par des missions de service clients issues du Groupe Monaco Telecom, souligne Robert Lallemant, Dg d'e.  [...] Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

La direction a été créée en 2009 en France, alors que des entités similaires existaient déjà dans la plupart des pays où notre groupe est présent. L'expérience client consiste à couvrir, de façon transversale, l'ensemble des interactions et des parcours de nos clients, et ce sur tous les canaux. agence, téléphone, mail et courrier.  [...] Avec mon équipe de 27 personnes, nous remplissons plusieurs missions transverses. Par exemple, j'ai récemment animé un séminaire sur l'excellence du service auprès des directeurs du groupe et des directeurs de région. J'ai invité le dirigeant d'un hôtel à Monaco à venir nous présenter ses recettes pour motiver ses équipes au quotidien.  [...] Nicola Briggs débute sa carrière en 1997 dans l'industrie manufacturière, chez British Vita, comme responsable export (Europe, Afrique du Sud, Brésil). Deux ans plus tard, elle rejoint British Telecom, où elle est business analyst. Elle devient ensuite consultante interne global service capability chez Concert (joint-venture entre British Telecom et AT&T), où elle développe les process des centres de relation client, middle-offices et back-offices, pour le Royaume-Uni et les Etats-Unis.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Fort d'une vingtaine d'années d'expérience dans le service après-vente téléphonique, le Groupe se positionne sur la relation client avant-vente et réorganise les missions de son centre d'appels.  [...] En 1995, nous avons été rattachés au marketing avec un objectif de fidélisation et de satisfaction du client. Depuis six mois, nous avons pour mission d'aider le consommateur dans sa démarche d'achat, de le fidéliser et de le satisfaire avec des services supplémentaires, explique Claude Seillier, responsable du service conseil consommateurs (SCC) du groupe Electrolux.  [...] La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] conseillers relation clients/consommateurs, Conseillers produits et techniques, etc. L'objectif de cette nouvelle organisation est de gagner en efficacité pour développer un relationnel client plus fort et renforcer les liens avec les partenaires du Groupe. La satisfaction conseillers-magasins et consommateurs est ainsi optimisée, confie Julien Heidmann.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...] Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre.  [...]

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Jean-Noël Breton,

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Le 1014 de France Télécom, en service depuis septembre 2005, repose sur un CTI (couplage téléphonie informatique) mis en place pour réduire les coûts, les délais de réponse, améliorer la personnalisation du traitement des contacts, la précision de la réponse, et offrir une plus grande disponibilité pour les clients.  [...] L'information clients, la prise de commandes, la gestion des réclamations et les renseignements constituent les missions confiées au service clients de Cyrillus. Pour assurer une bonne qualité de service, des outils de pilotage sont définis précisément. De plus, l'écoute des vingt-cinq téléconseillers en réception d'appels est régulière et fait l'objet d'une étude précise grâce à une grille d'évaluation complète.  [...] Cette année, le jury a choisi de mettre en lumière la stratégie client de la coopérative agricole Terrena en lui accordant un Prix spécial help-desk. Ce trophée vient récompenser en priorité le travail effectué sur le service informatique de l'entreprise qui intervient avant la transformation et la distribution et a pour mission principale d'apporter aux clients de la valeur ajoutée au meilleur coût.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Réparti sur deux sites (Paris et Cergy), le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau enregistre près de 650000 appels entrants par an, traités par une centaine d'agents de clientèle. Les missions conférées aux plateaux sont essentiellement des informations/ renseignements clients, la prise de rendez-vous, des réclamations, un service après-vente et un service d'urgence.  [...] A partir d'un Numéro Indigo unique (0825 033 033), le service clients de TNT Express France, nommé Service Client National, s'appuie sur quatre sites répartis dans l'Hexagone, rassemblant près de 100 téléconseillers. Le nombre d'appels reçus est de 2 180000 par an, avec une durée moyenne de 2,24 minutes.  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Aux Etats-Unis, ce taux est beaucoup moins élevé. Dans ce pays, en effet, les coûts téléphoniques à la charge des clients sont très souvent absents. En dernière position, avec 41 %, arrivent les critères relevant de l'automatisation des systèmes qui résolvent les questions des clients ce qui va à l'encontre de la tendance des services proposés par les centres de contacts.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...] Pays concernés. Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés. Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).  [...]

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