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Mobile, Relation client, Service après vente


[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] Le 15 octobre dernier, l'enseigne spécialisée Darty a lancé la première application mobile reliée via bluetooth à un bouton connecté et destinée à entrer en relation avec le service après-vente.  [...]

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Darty

Darty

livraison, mise en service d'un appareil, service après-vente, etc. Pour ce faire, Darty compte sur la garantie du Contrat de confiance et la personnalisation de la relation. La priorité est donc donnée à la fluidité des process via notamment la dématérialisation. En effet, depuis 2007, chaque client est équipé d'une carte avec un numéro d'identifiant.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Darty soigne sa relation client avant, pendant et après la vente. L'enseigne s'engage notamment à gérer son service après-vente exclusivement en interne et garde le lien avec ses clients via des newsletters et un magazine.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Aujourd'hui, les directeurs et les responsables de la relation client supervisent la gestion de plusieurs canaux. Ils en gèrent en moyenne trois. Sur les 180 dirigeants interrogés, 96 % prennent en charge les appels entrants, 80 % les appels sortants, 95 % les e-mails et 83 % le back-office. Les médias traditionnels restent le coeur de leur activité.  [...] Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] D'un point de vue organisationnel, deux modèles s'imposent. Le premier consiste à conserver l'intégralité des équipes de conseillers en interne. c'est le cas de 54 % des directions relation client. 98 % de ces dernières n'envisagent pas d'externaliser à l'avenir. Le second modèle repose sur une externalisation partielle.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

Un centre de contacts que l'on peut qualifier de co-sourcé, puisqu'un couloir sépare le centre d'appels après-vente propre à Samsung et le nouveau centre de contacts géré par Vitalicom. Notre volonté est de soutenir tous les produits distribués par Samsung France, au sein d'un site où notre après-vente et notre service de relation client soient le plus proches possible, à la fois géographiquement et stratégiquement, précise Pierre Barachin, directeur du service après-vente de Samsung.  [...] Ainsi, en composant le 0825 08 65 65, le consommateur se trouve guidé par un serveur vocal qui lui propose cinq choix possibles relatifs au type de produits (moniteurs, électroménagers, téléphones,  [...] similaire pour les revendeurs. Sur place, les 25 téléconseillers sont rassemblés en fonction des types de produits, avec mutualisation des groupes dans certains cas, afin de répondre rapidement et efficacement aux différents appels, souligne Pierre Barachin.  [...] Plus qu'un centre d'appels dit classique, notre volonté est de créer un concept de service grâce à une boucle d'information informatisée en temps réel que nous permet la technologie Voix sur IP. A ce titre, nous faisons figure de précurseurs en Europe chez Samsung, conclut Pierre Barachin. Le souhait est finalement de permettre, pour les différentes équipes, de suivre l'avancement d'une intervention en temps réel.  [...]

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Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"

Karim Elouattassi, directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost. Le fait que la logistique s'intéresse à la relation client est pour nous une évidence. L'expérience client est en effet liée au travail du logisticien. le colis que le client reçoit mais aussi la livraison. Ainsi, faire entrer la voix du client chez le logisticien permet d'améliorer l'expérience client.  [...] Notre centre de contact client est certifié NF service centre de relation client. Il compte environ 10 conseillers qui parlent 5 langues. Il gère déjà 5000 appels et 3000 mails par mois. Nous proposons de l'avant-vente (demande d'informations), de la prise de commande (en appels entrants et/ou sortants) et du service client après-vente.  [...] Nos atouts Nous savons très bien gérer la saisonnalité des activités, les pics de croissance de plus de 100%. nous nous occupons déjà de cela du côté de la logistique et savons très bien comment le faire. Par ailleurs, nous sommes capable de mettre en place un service de relation client en seulement trois jours.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Depuis sa reprise par Bain Capital en 2013 et son introduction en Bourse en mai 2016, Maisons du Monde ne cesse de multiplier les chantiers. Sur la période 2017 à 2020, le groupe veut continuer de générer une croissance à deux chiffres de ses ventes (+ 12 à 14% par an), poursuivre sa politique sélective d'ouverture de magasins sur un rythme de 25 à 30 ouvertures nettes en moyenne par an, en France et dans les pays où Maisons du Monde est présent, de façon à réaliser 50% de ses ventes à l'international.  [...] Son objectif Atteindre les 400 points de vente en 2020. Le groupe entend, par ailleurs, maintenir un même niveau de rentabilité (marge Ebitda au-dessus de 13%) et porter la part de ses ventes sur Internet de 17% à ce jour à 25%. L'enseigne prévoit également d'étendre son service B to B (qui génère pour le moment seulement 13 M¬ de CA annuel).  [...] Cette politique de développement va impacter le service relation client. Le nombre de conseillers (73 en après vente et 23 en vente actuellement) va être multiplié par 1,7 d'ici à 2020.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Ce pilotage unique reste encore pratiqué par une faible proportion de sociétés. Et pourtant, il s'avère la solution la plus optimale pour disposer d'une vision unique du client et l'accompagner en amont de sa décision d'achat et jusqu'à l'après-vente. Mettre en place une stratégie relation client implique de définir des processus, des outils et de mobiliser des ressources.  [...] Comme le souligne Patrick Burtin, le service après-vente peut très bien, par exemple, détenir une information pouvant inciter à un rebond commercial. Si les deux entités sont cloisonnées, une vente risque d'être perdue. Partager les informations et soigner la relation client a aussi des visées mercantiles.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

La mise en place d'un vrai service de relation client a commencé en 2000. Auparavant, il s'agissait uniquement d'une petite activité au sein de la direction après-vente. En 2004, la décision a été prise de créer cette direction Kaizen et Relation Clientèle, partant du fait que la relation clientèle est l'un des piliers de la stratégie de Toyota et que, comme en toutes choses, cette relation peut être améliorée.  [...] Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] Elle gère une équipe qui va ensuite aller mettre en place, dans les concessions concernées, des plans spécifiques pour améliorer la satisfaction client. Sachant qu'à partir du terrain, nous pouvons également remonter des idées d'actions comme, par exemple, le développement d'un nouveau concept de service rapide pour l'après-vente. Cette interface est une de nos spécificités.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

De Dietrich Thermique s'est fixé comme objectif de professionnaliser sa relation client. Et complète son dispositif dans le cadre de ses activités de service après vente.  [...] Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations.  [...] Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite.  [...]

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