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Mobile, Satisfaction client, France


[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Malgré une très grande compétitivité en matière d'offre mobile en France et la volonté des opérateurs d'offrir une meilleure expérience client, le secteur dans l'Hexagone se situe à la 9ème place en Europe en ce qui concerne la satisfaction client. Malgré un chiffre d'affaires de neuf milliards d'euros en 2014 et 79 millions de portables en service, soit un taux de pénétration de 120%, les consommateurs français semblent méfiants à l'égard du secteur.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur le tourisme

Selon le baromètre européen de la satisfaction client Trusteam Finance, réalisé par Ipsos, le tourisme se place quatrième (ex aequo avec la distribution spécialisée). En France, il obtient 80% de consommateurs satisfaits. Zoom sur les particularités de ce secteur très présent sur le Web.  [...] A l'approche de l'été, le Baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur le tourisme. Sur les cinq pays étudiés (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne), le secteur se place en 4ème position (ex-aequo avec la distribution spécialisée) sur 12 secteurs au total. Avec une note moyenne de satisfaction globale de 7,7/10 (80% des consommateurs se disent satisfaits) pour la France, le tourisme est désormais très présent sur le Web.  [...] Ainsi, selon une étude de la FEVAD (juin 2014), 62% des consommateurs ont déjà acheté des produits de voyage/tourisme en ligne, ce qui en fait le premier secteur devant les services et les produits culturels. L'une des motivations des internautes. le dépackaging permet de voir que les prix proposés par les agences traditionnelles pour une offre tout compris.   [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Signe des temps. les trois directeurs de la relation client présents lors de notre table ronde. Guylène Tarrazi (Microsoft France), Julien Nicolas (Voyages-sncfcom) et Armelle Balenceu (Direct Energie) siègent au comité de direction de leur société. De fait, ils ont plus de facilité à faire entendre leur voix.  [...] La responsable satisfaction client et partenaire de Microsoft France se dit fi nalement plutôt satisfaite du mode retenu par Microsoft. Chez Voyages-sncf.com, le choix de gérer la relation client en interne s'est imposé de lui-même. Pour une question de culture, il est difficilement envisageable de travailler uniquement à l'offshore.  [...] S'agissant du homeshoring, les avis divergent. Pour les outsourceurs traditionnels, le modèle s'avère intéressant. Le test est concluant en termes de fidélisation des conseillers, d'efficacité, de satisfaction dans le travail et de résultats. En revanche, le télétravail nécessite un management de proximité, témoigne Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Certes, même s'il était conscient de son potentiel, il ne s'attendait pas à une si belle opportunité. Une opportunité d'autant plus intéressante qu'il perçoit, à travers cette offre, l'occasion de faire basculer Canal + d'une direction des abonnements à une direction de la relation client. Un défi qui m'est apparu très excitant, sachant que je prenais la relève d'une personne ayant contribué à la création de Canal +.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

.. Toute la différence va se faire dans la façon dont le service va être rendu, dont le client va être traité. Chez Virgin Mobile, nous avons fait le choix de la simplicité à la fois dans nos offres, dans les process et dans le discours avec nos clients. A la simplicité qui amène la satisfaction client, nous ajoutons la proximité, au coeur des valeurs de notre marque.  [...] Nous avons un baromètre de satisfaction permanent, qui est notre juge de paix. Nos clients nous renvoient des résultats dont nous sommes très fers et qui progressent dans le temps. Aujourd'hui, 90 % d'entre eux sont satisfaits de la réponse apportée à leur problème, 91 % trouvent que notre service client est meilleur que celui de leur opérateur précédent, 92 % recommanderaient Virgin Mobile, selon une étude Maxiphone 2009.  [...] Ce type de dispositif peut aussi être très utile, par exemple, dans le cadre de la continuité d'activité en cas de Grippe A. Aujourd'hui, nous constatons que nous avons plutôt de meilleurs résultats en home-shoring, au niveau de la productivité, de la satisfaction des clients..., que sur le plateau.  [...]

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Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client

La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. Elle évoque la politique d'innovation du groupe au travers de l'exemple de Voyage Zen, l'un de ses derniers services mobiles.  [...] Mondial Assistance et Allianz Global Assistance, les deux marques d'Allianz Worldwide Partners en France, partagent un même objectif. Pour un assisteur, le nerf de la guerre c'est la satisfaction client, rappelle Lydie Hippon-Darde, la directrice marketing et digital de Mondial Assistance.  [...] Outre le classique Net Promoter Score, pour identifier la satisfaction ou l'insatisfaction client et comprendre quelles en sont les causes dans le parcours client, elle a instauré l' utilisation du Customer Effort Score. C'est assez novateur dans la mesure de la satisfaction client. Il faut avoir conscience que nous sommes régis par un certain nombre de processus, que les clients subissent lorsqu'ils cherchent à accéder à un service.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile utilise le téléphone pour atteindre le consommateur et le solliciter de façon ciblée, à tout moment et où que ce dernier se trouve. Selon la définition de l'Association française du multimédia mobile (AFMM) appliquée à la GRC, il s'agit de services permettant de renforcer la satisfaction client.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

Applications bancaires : la relation client directe privilégiée

App Annie, la société créatrice d'applications mobiles, vient de dévoiler un rapport au sujet de l'utilisation des applications bancaires en Europe. En France, les banques se concentrent sur le dialogue avec les clients.  [...] La relation client comme élément déterminant dans l'attractivité d'une application bancaire en France. Telle est la conclusion du rapport réalisé par App Annie. Le service permettant de suivre l'évolution d'une application mobile durant son cycle de vie s'est penché sur l'utilisation des applications bancaires au niveau européen.  [...] La France est, derrière le Royaume-Uni, le deuxième pays où le téléchargement d'applications bancaires est le plus important. Même si une grande majorité de ces applications met en avant un accès rapide et une expérience fluide comme la Caisse d'Épargne, numéro 1 de ce classement, c'est bien la relation client qui caractérise le mieux ce top 10.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Que Toyota soit et reste n° 1 en satisfaction client en France et en Europe. Le plus important est de continuer à développer l'échange des bonnes pratiques dans le réseau de façon à pouvoir suivre l'évolution des attentes clients et accompagner l'augmentation de volume. Notre finalité, à l'image du thème du Podium de la Relation Client que nous avons remporté en 2007, est bien de développer une relation client durable.  [...]

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