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Mobilité, Demandes, Utilisateurs


[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

[Atelier] Community management: les réseaux sociaux au banc d'essai

Réseau social le plus populaire, Facebook est la plateforme qui s'impose naturellement pour ses nombreuses offres publicitaires aux options de ciblage avancées. De plus, le réseau social permet de toucher ses nombreux utilisateurs mobiles. en 2013, sur les 26 millions d'utilisateurs actifs mensuels de Facebook en France, 17 millions (65 %) y accédaient via mobile (source.  [...] Facebook). Le chiffre vient de tomber (septembre 2015). 30 millions de Français sont des utilisateurs actifs de la plateforme.  [...] Comme son concurrent Facebook, Twitter est surtout utilisé sur smartphone. 68 % des utilisateurs français de la plateforme s'y connectent depuis un terminal mobile (source. Twitter France/ Nielsen, avril 2014). Le site de microblogging reste le canal roi pour la relation client, en permettant aux marques de répondre en temps réel aux demandes de leurs prospects et clients.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Dans la droite lignée de la tendance de fond des objets connectés, le bouton Darty est en quelque sorte une célébration du 40e anniversaire de son fameux Contrat de confiance, façon Internet 3.0. De la forme d'un petit appareil de 7 centimètres de côté, aimanté, à fixer où l'utilisateur le souhaite, le bouton Darty communique via le wi-fi de n'importe quelle box Internet.  [...] Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...]

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Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance, entité d'AXA Global Direct France, a choisi BiXAnalytics pour piloter les équipes en charge des activités téléphonie, internet et mobile pour ses trois filières. ventes, fidélisation et sinistres. Chaque lundi matin, une centaine de pages de rapport permettant d' analyser l'activité du centre d'appels lors du point hebdomadaire sont publiées en un clic grâce à BiXPublisher.  [...] Toutes les informations sont utilisées pour le management d'équipe et notamment pour établir la rémunération variable des collaborateurs.   [...] Actuellement utilisateur de BiXAnalytics V6, Direct Assurance étudie de près la version 7 qui apporte de nouvelles avancées en matière de reporting, notamment la possibilité de zoomer davantage sur un indicateur. Les équipes de supervision, le marketing et la direction financière utilisent BiXAnalytics au quotidien, pour répondre à des demandes ponctuelles comme l'animation d'un challenge, une étude liée à une problématique particulière ou un zoom sur une activité ou un métier qui vient de se lancer.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Le premier résultat est le sourire sur le visage des collaborateurs. L'ouverture du marché a été vécue comme un moment difficile. le changement des typologies de contact, la création de nouveaux canaux, l'arrivée d'un nouveau partenaire, la brutale hausse des volumes, etc. Le deuxième résultat réside dans la mobilité interne.  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).   [...] Nous continuons à améliorer les fondamentaux en permanence. En parallèle, nous travaillons sur l'extension du tchat à l'ensemble des sites de PMU. Nous envisageons aussi de l'installer en mode proactif sur certains parcours au-delà des moments où le client est connecté à son espace personnel. Nous allons aussi continuer à travailler sur les outils de mobilité.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.   [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Écouter, guider et satisfaire sont les missions de notre service des relations membres. Avec 10 millions de membres et plusieurs dizaines de milliers de contacts par mois, nous avons décidé d'automatiser au maximum le traitement des demandes. D'une part, le membre obtient une réponse plus rapidement grâce aux process que nous mettons en place.  [...] En parallèle, nous envoyons automatiquement un message au conducteur lui demandant de valider la réponse du passager. Dans le cas où il répond positivement, la problématique n'a même pas besoin d'être traitée par le service client. Dans cette démarche d'amélioration continue du service, le but est d'offrir la réponse la plus rapide.  [...] Nous sommes en train d'expérimenter la possibilité pour les membres de poser des questions à d'autres membres. A partir de la solution Howtank, nous devrions proposer d'ici deux à trois mois, un espace communautaire dans lequel des membres experts, qui connaissent très bien le site, répondront directement aux demandes.  [...]

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Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Les Beacons de deuxième génération arrivent... déjà!

Dans la foulée du lancement par Apple, en fin d'année dernière, de la technologie iBeacon, l'Américain Estimote avait mis sur le marché des balises design et colorées qui ont fait son succès (voir photo ci-dessous). Aujourd'hui, Estimote revient sur les devants de la scène avec de nouvelles balises, toujours aussi colorées, mais plus fines (3 mm en leur point le plus épais), adhésives et surtout, qui fonctionnent en état de mobilité.  [...] La véritable innovation de ces balises réside dans leur mobilité. Leur surface adhésive se fixe à n'importe quel support, sur un sac à main, un pot de fleur, un article en vente en magasin... Le champ des possibles est presque sans limite. Le Beacon devient un objet connecté, et même augmenté. Car à la différence d'un produit finalement assez proche, la Mother de Sen.  [...] Si je trouve l'approche géniale, ajoute Hermann Angoula, parce qu'en se déplaçant, on va créer d'autres comportements, je suis quand même sceptique quant à l'utilisation. Prenez le sac à main par exemple, chaque fois que vous vous en éloignerez, vous allez recevoir une alerte Ou alors, il faudra désactiver l'application.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper a surtout séduit enfants et jeunes adultes, avec 40% de ses interlocuteurs de moins de 15 ans et 80% de moins de 30 ans. L'intérêt a cependant commencé à décroître après deux mois, ce que la professionnelle justifie par l'impossibilité de renouveler les contenus directement sur les robots.   [...] Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa de Lieusaint (Seine et Marne), se réjouit du lancement, courant février, du pilote Pepper dans 5 agences en France. Son rôle sera d' aider à la vente des produits bancaires, à l'heure où la loi du 6 février 2017, instaurant la mobilité bancaire, permet de changer de banque plus facilement.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Dans un premier temps, l'ensemble des collaborateurs de la SNCF ont été équipés de terminaux mobiles. Des achats de licences ont été passés notamment auprès de Microsoft, et le choix a été laissé aux salariés de s'approprier les nouveaux outils collaboratifs. Quand Yammer a été installé, il n'était pas question de diffuser d'e-mail descendant enjoignant les collaborateurs à s'y inscrire, mais bien de leur laisser cette liberté en choisissant ou non de découvrir l'outil, insiste Cassandra Cornilleau.  [...] Toutefois, des campagnes d'évangélisation ont été mises en place. des témoignages en interne ont été produits, ainsi que des kits d'usage basés sur les retours utilisateurs, et des ambassadeurs ont été formés. Car comme le souligne Sylvie Ferreira Neto, le principe fondamental de ce déploiement, c'est l' utilisateur au centre du programme.  [...] Avec Yammer, les usages sont multiples. transmission de connaissance entre experts et jeunes, animer une équipe sur le terrain, interagir rapidement en mobilité, créer un groupe de pairs, animer une population (jeunes, une région, une fonction) ou encore partager le projet d'un établissement pour le tester, coordonner un projet.  [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'objectif premier des agents est d'obtenir copie du maximum d'informations, techniques et juridiques, pour apprécier les conditions dans lesquelles sont mis en oeuvre des traitements de données à caractère personnel. Le panel des documents susceptibles d'être demandés est donc très large. contrats (locations de fichier, sous-traitance informatique, etc.  [...] Suite à cette démarche de contrôle, la Cnil examine les documents recueillis. S'il n'y a pas d'observations particulières, le contrôle est clôturé par un courrier du président de la Cnil qui peut contenir des recommandations (ex.. modification des durées de conservation, des mesures de sécurité, etc.).   [...] L'autorité de contrôle est consciente de la nouveauté de certaines obligations (portabilité, notification des violations de données notamment) et va intégrer la nécessaire courbe d'apprentissage dans sa politique répressive.   [...]

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