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Les chiens sont fidèles, pas les clients

Les chiens sont fidèles, pas les clients

Infographie Les chiens sont fidèles, pas les clients.  [...] Vous êtes toujours en mode fidélité client Il est temps de vous tourner vers autre chose. Grâce à cette infographie, apprenez à faire la différence entre fidélité et attachement et découvrez quatre façons de favoriser l'attachement du client grâce à la psychologie comportementale.  [...] Pour en savoir plus sur les meilleures façons de répondre aux attentes des clients en matière de service et de favoriser leur attachement, lisez le nouveau rapport réalisé par Philip Graves, consultant dans le domaine du comportement des consommateurs, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Quand le centre   de contacts   devient   outil de   fidélisation

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Recruter, c'est bien. Fidéliser, c'est mieux. Voici venu le temps d'une relation client qui ne s'envisage plus sur le mode de l'instant mais assurément dans la durée. Pourquoi ce retour en force des valeurs de fidélité Le faible taux de croissance qu'a connu l'économie ces dernières années, a amené les entreprises à étudier plus avant la manière de garder leurs clients.  [...] Dans ces procédés, la connaissance de la valeur client permet de faire monter le client en gamme, en lui proposant l'offre la plus appropriée à son besoin. La logique consiste à fidéliser le client au moment même où il entre en interaction avec le centre, en lui proposant une carte de fidélité par exemple.  [...] Beaucoup de clients investissent dans des systèmes de satisfaction client et obtiennent des résultats probants en termes de rétention, estime, quant à lui, Pierre-Yves Fumaroli. Les programmes de fidélité dans les centres de contacts sont modestes au regard des enjeux globaux du CRM en B to C, mais peuvent s'avérer critiques pour certains métiers comme le secteur bancaire et l'assurance.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Pour mesurer la rentabilité d'un programme de fidélité LaSer a mis au point une méthodologie, Loyalty Workshop, basée sur de la modélisation, qui mesure l'impact en amont du programme, les investissements en technologie, le mode de financement et le retour sur investissement. Pour connaître le ROI d'un programme de fidélisation, il faut se poser la question de son objectif, estime Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de management de Grenoble.  [...] Quels clients veut-on fidéliser Faut-il privilégier les gros clients, les clients en devenir, à potentiel de développement ou augmenter le panier moyen Veut-on développer l'attachement à la marque Améliorer sa connaissance clients, base d'un vrai CRM Est-on dans  [...] (orientée attractivité) Autant de questions, insiste Daniel Ray, à se poser avant de démarrer un programme de fidélité et surtout mesurer son ROI.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...]

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[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

On parlait peu d' enquêtes clients et beaucoup plus d'enquêtes produits, packaging, innovation, potentiel de zone de chalandise. On n'était pas encore obsédé par le service et par la fidélisation des clients, on était en pleine période de conquête.  [...] Un client insatisfait qui nous avait quittés était remplacé par 5 nouveaux clients, séduits par le discours de M. Jacques Séguéla et de ses comparses.  [...] La grande distribution était un client important des enquêtes en face à face, la sortie du magasin étant le seul endroit ou une enseigne pouvait écouter ses clients. Ce besoin de face à face a été remplacé par l'émergence des clubs clients et des cartes de fidélité. La possession de fichiers clients permet, en effet, la réalisation d'enquêtes clients plus rapides et plus économiques (en allant vers le mode postal ou le téléphone, avant le basculement sur internet).  [...]

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Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Il présente plusieurs avantages importants. le NPS mesure la fidélité attitudinale (la préférence). De plus, pour la première fois, un dirigeant a, dans sa balance scorecard, un indicateur lié au client. Par ailleurs, le NPS permet de distinguer les vrais des pseudo-fidèles, qui demeurent clients d'un service ou d'une marque par inertie (fidélité comportementale).  [...] Vous expliquez que la satisfaction explique en moyenne moins de 25% de la fidélité comportementale. Faut-il sortir de la satisfaction client à tout prix.  [...] Sa fidélité varie en fonction de la situation, du lieu, de la business unit, du profil du consommateur. Il est parfois inutile d'enchanter ses clients. Il demeure difficile d'agir sur une fidélité comportementale, fondée sur l'inertie.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Même si l'enseigne tend vers une convergence des programmes de fidélité autour d'un modèle commun, la concurrence et les mécanismes de marché ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre, tout comme les attentes et les habitudes des clients. Les Etats-Unis et la Chine ont ainsi leur propre programme historique.  [...]

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Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

Natalys : un programme de fidélité transactionnel qui passe par l'expérience client

En novembre 2015, la marque d'articles de puériculture Natalys se dote d'un nouveau programme de fidélité. La mécanique de cumul de points suivant le volume d'achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d' accompagnement du client, explique Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys.  [...] D'un programme de fidélité purement transactionnel, Natalys s'oriente donc vers un système mettant en avant à la fois le comportement et l' expérience client.  [...] Les gains aussi ont été repensés. Jusqu'à présent prévalait une mécanique qui déclenchait l' obtention d'un bon d'achat à chaque palier de 200 euros de commande. Des avantages purement monétaires qui n'incluaient pas la notion d' expérience client et n'engageaient pas véritablement la marque. Depuis novembre dernier, le programme de fidélité Natalys, qui reconnaît trois niveaux d' engagement des clients sous la forme de cartes dématérialisées - white, pink et gold -, offre des activités en plus de réductions de prix.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Dans son Livre Blanc Cher client, l'Electronic Business Group (EBG) met en opposition, pour définir la relation client, le marketing transactionnel et le marketing relationnel. L'association souligne l'évolution des objectifs centrés, pour le premier, sur le chiffre d'affaires alors que le second prend davantage en compte la fidélité et la satisfaction du consommateur sur le long terme.  [...] Aujourd'hui ces derniers veulent choisir leur mode d'interaction et attendent que l'on soit compétent, indique Sébastien Mahieux, responsable marketing client chez LCL. Atteindre la bonne cible avec la bonne offre au bon moment et sur le bon média résume l'attitude à adopter pour séduire les prospects et fidéliser les habitués d'une marque.  [...] Ainsi, les entreprises se focalisent sur le taux de clients fidélisés, le taux de recommandations, le pourcentage de ventes conclues, le taux d'appels abandonnés, le respect des engagements de délais...autant de chiffres alignés, difficiles à compiler et surtout incapables de retranscrire la valeur du lien entre le client et l'entreprise.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] Pour s'assurer une fidélisation efficace, il faut donner au client le mode d'emploi des canaux. En outre, il ne faut pas oublier de disposer de canaux sortants et ne pas hésiter à conjuguer tous les canaux. Voici l'obsession de l'homme de marketing. après avoir découvert et analysé les variables explicatives d'achat, comment arriver à détecter les variables prédictives du même achat Pour un pure player, une fois la commande enregistrée, pourquoi ne pas passer en appel gratuit.  [...] Toute notre réorganisation s'articule autour des besoins du client et nous n'avons pas attendu la crise pour nous recentrer véritablement sur le client qui est au coeur de l'entreprise. Notre déploiement d'un service de traitement des réclamations va en ce sens et évolue ainsi vers une politique de fidélisation du client.  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélisation ont dévoyé le sens même du mot fidélité, en particulier sous l'ère digitale. D'abord en se banalisant et en s'alignant tous sur le même modèle transactionnel, les programmes de fidélité ont éloigné le client de ce qu'il était venu chercher. la singularité de traitement dû à son statut de client.  [...] Faire pencher le client vers telle ou telle offre promotionnelle n'a jamais été synonyme de fidélité, d'attachement ou de préférence de marque. Au contraire, ce type de programmes de fidélité creuse l'écart entre un client qui redevient un consommateur et une marque qui n'est plus qu'un distributeur de produits ou services.  [...] Le relationnel est un pilier essentiel d'un programme de fidélité qui doit être basé sur un (des) émetteur(s) et un client récepteur, le plus loin possible des e-mails standardisés qui encombrent nos boîtes mails. Cela suppose une vraie réflexion sur les porteurs de message dans l'entreprise en fonction des sujets, de leur incarnation (nom, signature, photo, contact, etc.  [...]

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