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Modèle économique, Centres de contacts, Demande


Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Qui n'a jamais vécu l'expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone Finalement rien d'étonnant quand on sait qu'un distributeur d'équipements domestiques peut compter jusqu'à 200 magasins, 1 site internet et 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes C'est le modèle du self care qui tient ainsi la corde.  [...] Aujourd'hui, un centre d'appels de nouvelle génération ne se contente plus d'être un point de contact téléphonique, il s'apparente bien davantage au modèle SoLoMo (Social, Local, Mobile) car il est capable d'intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d'appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d'information.  [...]

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"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Nous essayons de voir quelle est la pertinence pour la marque, quelle expérience client nous souhaitons délivrer, et surtout, est-ce que l'omnicanal fait sens pour notre modèle économique. Globalement, nous cherchons à savoir jusqu'où nous voulons aller dans cette dynamique. Nous avons d'ores et déjà mis en place le multicanal avec une présence sur ordinateurs mais aussi tablettes et smartphones, avec un site mobile.  [...] Tandis que la seconde est une approche continuelle avec un discours clients, tout au long de l'année sur différentes thématiques (événements, types de peaux, etc). Nous avons également du contenu social pour Facebook, Pinterest, Instagram, que l'on peut dupliquer sur les outils sociaux chinois. Ensuite, au niveau local, nous avons a une entité de contenu chargée de localiser ces contenus au regard des problématiques de nos clientes asiatiques.   [...] Chaque pays est responsable de faire le 'mix contenu' entre ce qui est produit pour l'échelle mondiale, et ce qui est crée en local. Ainsi, sur les sites asiatiques, 70% du contenu est globale et 30% est locale. La seule contrainte. tous les contenus locaux sont crées en suivant les guidelines mondiales de la marque, en terme de charte graphique, etc.   [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins  [...] et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.   [...] Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.   [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Même lors de la crise en 2008, le secteur créait de l'emploi. Nous nous retrouvons donc face à un problème structurel, analyse Laurent Uberti. Les outsourceurs n'ont pas su rebondir. Face aux comportements des consommateurs, les process ont évolué. augmentation du once and done, réduction des contacts, développement du Web, du selfcare, du communautaire, etc.  [...] 48% en 2012 ). A l'offshore, la part des télécoms se maintient à un niveau élevé (71% du CA). Contrairement aux pays anglo-saxons où les offres mobiles et web sont beaucoup plus chères, la France tire les prix vers le bas. Où est la création de valeur dans ce modèle En France, on demande combien va coûter le service, alors qu'à l'étranger, on s'interroge sur le gain généré par ce même service, souligne Laurent Uberti.  [...] L'étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand, italien et du Royaume-Uni pour l'Europe, ainsi que du marché chinois. L'étude a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] Attention, prévient néanmoins Sébastien Boutin, à ne pas considérer le machine learning comme une boîte magique. 90 % du travail consiste à préparer les données, poursuit-il. Il est donc primordial d'être particulièrement vigilant afin de ne pas entrer de fausses données dans le modèle.  [...] Et, en 2016 Orange compte capitaliser sur le machine learning dans l'objectif d'améliorer encore la proactivité et l'expérience client. Au programme. prédire les besoins matériels, à l'instar d'une nacelle, en cas d'intervention terrain. filtrer les interventions ou, encore, modéliser l'insatisfaction client, en allant plus loin que les sondages et les données techniques de réseau.  [...]

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Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Beauty box : un concept qui séduit " in real life " comme sur la Toile

Les consommatrices sont particulièrement friandes des produits  [...] d'avoir fait une bonne affaire quand elles comparent le prix de commercialisation du produit avec le coût de leur abonnement. A contrario, les produits de taille échantillon ou ceux qui portent explicitement la mention échantillon gratuit sont très mal perçus.   [...] La présence d'une marque connue dans la box est toujours très appréciée par les abonnées. D'autant plus s'il s'agit d'une marque de luxe, qui génère systématiquement un effet wahou et le sentiment d'avoir été gâtée. Le prix élevé de ces produits dans le commerce fait que les consommatrices ont conscience de la valeur réelle du contenu de leur box, et leur niveau de satisfaction n'en est alors que valorisé.   [...] Cette visibilité est décuplée grâce aux abonnées qui font part de leur expérience avec les produits issus de la box à la fois sur Facebook et Twitter mais aussi sur leur blog, leur chaîne Youtube, leur compte Instagram et Pinterest... Cet effet multicanal, conjugué à la viralité inhérente à la Toile, permet aux marques présentes dans les beauty box de toucher à la fois une cible très qualifiée et souvent très consommatrice de cosmétiques, mais aussi toutes leurs communautés sur les différents médias sociaux. Buzz garanti.   [...]

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L'agglomération de Caen adopte la technologie NFC

Fin juin, l'agglomération de Caen a inauguré l'application mobile Incity, qui rassemble toutes les initiatives issues de la technologie NFC autour de la vie économique et culturelle. Présentation des différentes étapes de ce parcours dans la ville.  [...] Véritable outil de marketing territorial, Incity est conçu pour générer du trafic pour les commerçants mais, par delà, pour l'ensemble des acteurs économiques et culturels locaux de Caen la mer. musées, office du tourisme, services publics, lieux historiques... Comme l'explique le porte-parole de l'association Les vitrines de Caen, partenaire de l'application, il s'agit de faire de la mutualisation un levier de croissance.  [...] Pour cela, Incity recense à la manière d'un catalogue virtuel, les points d'intérêt, selon la terminologie choisie, où l'utilisateur peut utiliser la technologie NFC à des fins diverses. information mais aussi promotions, paiement sans contact grâce à la technologie Orange Cash.  [...]

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Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

E-learning, serious game, classe virtuelle, Mooc. le digital a bouleversé le paysage de la formation. Pratique, économique et ludique, la formation virtuelle présente de nombreux avantages. À condition de bien définir ses objectifs.  [...] Alors qu'avant, la formation se déroulait toujours en salle, dans un temps prédéfini, de nouveaux modes nous permettent de nous affranchir de ces conditions et d'ouvrir de nouvelles perspectives, observe Mathias Vincent, responsable de l'ingénierie pédagogique au sein d'Elegia Formation, un organisme de formation professionnelle.  [...] les modules peuvent être consultés, par exemple, dans une arrière-boutique lors de périodes d'activité plus creuses.L'e-learning est particulièrement recommandé pour la formation continue. On peut créer un module dès qu'il y a un nouveau produit ou un nouveau plan marketing, glisse Jérôme Bruet. Seule condition pour s'assurer de la motivation des salariés.   [...]

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Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

S'ils ont fait vivre 3,7 millions d'Européens en 2013, les centres de contacts devraient encore embaucher au cours de la décennie à venir. Selon un récent rapport commandité par l'éditeur spécialisé Altitude Software et intitulé European Contact Center Benchmark 2013, le marché de l'emploi dans les call centers européens devrait croître de 4,4% par an d'ici à 2023.  [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.  [...]

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Nespresso : le cross canal sans couture

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position historique, la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.  [...]

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