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Module, Serveur, Client


IBM Global Services intègre Cisco et réciproquement

Le prestataire, dans l'intégration et le conseil, lance une gamme de services à destination des entreprises.   [...] IBM Global Services lance une gamme de services afin d'aider les entreprises à réduire leurs coûts d'exploitation de centres d'appels. Une offre qui repose sur notamment sur l'intégration du logiciel IPCC (Internet Protocal Contact Center) de Cisco. Sur la base de ce partenariat, IBM Global Services propose aux responsables de call centers un audit des opérations en cours ainsi qu'un calendrier de migration.   [...] Elément pilier de la plate-forme de contact client de Cisco, IPCC associe les fonctions de type TDM (multiplexage temporel) et VoIP. Parallèlement, le module CiscoCallManager a été testé et proposé par Cisco pour les serveurs IBM xSeries basés sur le, processeur Intel. Installé sur un serveur IBM xSeries 330 ou 340, ce module d'IPCC permet l'extension des fonctionnalités de téléphonie des entreprises aux terminaux réseaux de téléphonie par paquets.  [...]

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ThroughPacket : pour augmenter la bande passante

Clarent Corporation, fournisseur de solutions de téléphonie IP poste à poste de classe opérateur, vient de mettre au point ThroughPacket. Cette nouvelle solution, pour laquelle Clarent a déposé des brevets depuis mai 1998, fait appel à une technologie de multiplexage exclusive du protocole IP, assurant la transmission des paquets de voix dans les réseaux en consommant moins de bande passante et en encombrant moins les réseaux que les transmissions de voix IP standards.   [...] Enéide, éditeur spécialisé dans la relation client, vient de lancer un module spécialement dédié aux centres d'appels abritant une production liée à Internet. Enéide e-mail est un progiciel serveur de traitement des messages électroniques entrants et sortants, directement intégré à la solution Conso+.  [...] Lorsque le mail arrive sur l'ordinateur de l'agent, il est automatiquement décomposé, fondu dans la base Conso+, où il déclenche les processus idoines de traitement.   [...]

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Le SVI, un jeu d'enfant

Ring. propose un logiciel avec une interface graphique qui permet de programmer son serveur vocal interactif à partir d'un PC et quasiment sans formation spécifique. On construit l'arborescence de son SVI en déplaçant des objets modules sur l'écran du PC. Chaque module correspond à un pas dans la démarche.  [...] Partant de là, une flèche nous amène vers le module d'interrogation - ici le serveur demandera au client de préciser ses besoins. Et voici la réponse à la première question. le client ne désire pas avoir des renseignements sur l'état de son compte, mais il souhaite parler à un conseiller. Une nouvelle flèche dirigera sa requête vers le module suivant où on lui demandera de s'identifier, etc.  [...] Les modules et les flèches se manipulent à l'écran avec la souris. créer un nouveau lien ou ajouter une passerelle est un jeu d'enfant. Une fois la construction de l'arborescence sur l'écran terminée, la validation active les fonctions du serveur vocal. A tout moment, il est possible d'intervenir pour en modifier l'architecture.  [...]

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SeCA 2000 : les premières nouveautés

eBSP, module du logiciel de CRM Applix i Enterprise destiné aux entreprises souhaitant mettre en place rapidement un site Internet dédié eBusiness. Ce module est composé des éléments suivants. une base de connaissances client Applix i Enterprise, un moteur technologique Applix ESP-Enterprise Support Platform, un serveur de pages HTML Web Lin, un site  [...] du traitement des demandes, consultation des programmes et inscription aux formations produit proposées, groupes de discussion, publication de l'agenda et des contenus des prochains événements marketing et commerciaux).  [...] Cincom Encompass Web fournit une intégration entre le centre de contacts et les sites web des entreprises. Ces dernières peuvent ajouter de nouveaux boutons sur leurs sites, offrant aux clients le choix du moyen de communication ( chat, e-mail, voix). Ce logiciel fonctionne sous Windows 95 ou NT pour les postes clients et sous Windows NT pour le serveur.  [...] Symposium Web Response Server 2.0, refonte du logiciel de distribution d'e-mails et de formulaires web, désormais intégrée dans la gamme Symposium. Cette version possède une interface CTI compatible avec la gamme de PABX et de distributeurs d'appels du constructeur. Lorsqu'une requête issue du Web arrive sur le serveur, un module CTI génère un appel téléphonique vers l'agent le plus adapté au traitement de l'appel.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Pour construire ce serveur, les fournisseurs ont développé plusieurs approches. middleware CTI associé à un module Internet, suite logicielle, plate-forme matérielle assortie d'un package de softs. Quelle que soit la solution choisie, ce portail multicanal est un point de passage essentiel dans la stratégie de relation client des nouveaux centres de contacts.  [...] Genesys est spécialisé dans le middleware CTI. La société proposait jusque-là des outils de routage des appels téléphoniques, de montée de fiches à l'écran (screen pop) et de reporting. Cette offre s'ouvre aujourd'hui aux nouveaux canaux de communication avec le logiciel Internet Suite. Ce module tourne sur un serveur Windows NT et permet au centre d'appels de recevoir les autres interactions clients que sont le Web et les e-mails.  [...] Le serveur Internet Voice Button coûte à partir de 300 000 francs (sans compter le coût des services des intégrateurs et distributeurs). Le Web Response Server vaut 100 000 francs plus 5 000 francs par licence pour le module de base, et il faut rajouter 100 000 francs plus 2 000 francs de licence pour le module advanced.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ces directives instaurent une architecture de convergence, un standard pour le poste de travail et le serveur, le but étant de réaliser des architectures de plus en plus homogènes. Les PC clients et le serveur s'appuient sur le même socle technique dans l'ensemble des régions. Le centre de contacts est équipé avec cinquante-trois postes de travail PC et quatre serveurs, dont un à base de deux machines.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Parmi les grands acteurs du marché, peu de solutions statistiques sont indépendantes de leur environnement. Le module statistique est généralement intégré à la solution globale pour centres de contacts. On pourra tout de même citer la solution CentreVuCMS d'Avaya, un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre d'appels.  [...] Il est possible d'être averti qu'un client reste bloqué sur la page d'un site, l'agent peut prendre l'initiative de lancer un chat, explique Gilles Zenouda. Le marché français n'est pas encore tout à fait mûr pour ce type de développement mais il est tout à fait concevable avec notre offre de mettre en place un module statistique pour permettre au superviseur de prendre connaissance du trafic sur le site web et d'en répercuter l'information sur le centre pour mettre en place la procédure adéquate.  [...] Chez Alcatel, si l'offre Omnitouch propose Ccsupervision, cela implique le rajout d'un module pour gérer le trafic des mails et du Web. Le module uSupervisor d'Easyphone inclus dans la suite logicielle uCI 2000 - solution permettant d'unifier l'interaction client à travers tous les canaux de communication que ce soit le téléphone, le Web, depuis une plate-forme internet et/ou client serveur unique - a également une ouverture multimédia.  [...]

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Jet Air choisit le "text to speech"

Ce serveur doit aussi pouvoir récupérer les informations de la base de données. L'appel arrive sur un PABX, il est transféré sur un ACD puis basculé sur le serveur de dialogue qui bénéficie d'un numéro de téléphone dédié. L'interface vocale décroche et prononce la phrase d'accueil. Le module NLG (Natural Language Generator ou générateur de langage naturel) crée la réponse en langage naturel et le module text to speech (TTS) prononce cette phrase.  [...] Lorsque la personne répond, la phrase prend le chemin inverse, l'ASR transforme la phrase en texte jusqu'au module NLG qui active le serveur vocal. On peut bâtir l'application selon le profil de l'appelant, précise Michel Nail, directeur du développement de Lernhout & Hauspie. A tout moment, l'appelant peut revenir au mode DTMF.  [...] Une fois connecté au serveur vocal, le client exprime sa demande oralement. Voci annonce un vocabulaire reconnu de plus de 15 000 mots et un taux de réussite de 97 %. Nos clients nous ont dit qu'ils appréciaient la reconnaissance vocale. Nous sommes persuadés que l'application que Voci a développée pour nous va améliorer notre niveau de service, a déclaré Chris Huskilson, vice-président de Nova Scotia Power.  [...]

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Vers la fin des standards ?

L'équipement et l'architecture informatique des centres de contacts sont-ils figés pour toujours, ou bien peuvent-ils évoluer Les centres sont aujourd'hui organisés selon une architecture client-serveur. Largement répandue dans les entreprises, cette configuration n'est pas la seule possible. Explications de François Hugues.  [...] Avec le mode client-serveur dans un centre d'appels, les applications logicielles sont chargées sur chaque poste de travail et les données hébergées sur un serveur en réseau. Les études montrent qu'une architecture différente pourrait faire diminuer les coûts d'entretien d'une configuration informatique.  [...] Chaque opérateur pourra consulter l'application dans toutes les langues disponibles, sur chaque poste du centre. Le coût d'un poste client de la gamme NetVista d'IBM se situe entre 4 500 et 5 000 francs, auquel il faut ajouter le coût du moniteur. Un prix inférieur à celui d'un PC, mais il faut aussi tenir compte du coût d'un serveur supplémentaire hébergeant les applications.  [...]

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L'e-learning selon Cylande

Cylande, éditeur français de solutions progicielles pour le commerce organisé et la grande distribution, lance Keep Call. Ce module doit permettre aux centres d'appels d'être plus compétitifs. conçu en mode e-learning et dédié aux conseillers téléphoniques, ce module de formation a pour objectif de faciliter la relation client.  [...] Le parcours pédagogique, d'une durée d'une à deux heures, se focalise sur le traitement des appels difficiles. Basé sur l'analyse transactionnelle, il permet dans un premier temps, de comprendre les raisons d'une communication difficile. Dans un second temps, il propose de remédier à cette situation en soumettant une méthodologie et des solutions éprouvées sur le terrain.   [...] L'apprenant réalise une série d'exercices interactifs lui permettant de progresser dans sa formation. Cet outil conduit les conseillers téléphoniques à diminuer leur stress et à augmenter leur efficacité et donc contribue à l'amélioration de la satisfaction du client. Cylande a testé elle-même ce module de formation auprès de son équipe de support client.  [...]

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