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Module, Statistiques, Call center


Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise

La réponse, selon lui, est d'ordre économique. Cela coûte moins cher de garder un client existant que d'en acquérir un nouveau. La solution est alors d'investir dans une structure interne avec l'objectif d'instaurer une relation durable avec le client. Le centre d'appels interne fait partie de la démarche qualité de l'entreprise, de sa logique institutionnelle et de son système de communication.  [...] Pour faciliter la création des centres d'appels des PME, d'une taille généralement comprise entre 5 et 10 agents, Lucent dispose d'un produit baptisé Index. un PABX classique doté d'un module Call Center avec un package de logiciels pour la mise en place des fonctionnalités de routage intelligent, de statistiques, etc.  [...] Mais cela implique aussi l'amélioration de la qualification et des compétences des agents, notamment de la capacité d'intégrer et d'analyser les données entrantes et celles de la base clients. Et l'équipement du centre doit comprendre le CTI qui permet de mettre ces informations à la disposition des agents.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Le module de statistiques intégré aux plates-formes Symposium Express Call Center (SECC) et Symposium Call Center Server (SCCS) de Nortel permet, grâce au logiciel GRTD (voir tableau p. 62), d'effectuer la supervision en temps réel, et graphiquement, de l'activité du centre d'appels. Ici aussi, l'état des agents, leur compétence, l'occupation du centre d'appels sont contrôlés avec des outils de seuils paramétrables, des statistiques dites historiques, dont le délai de consolidation est d'un quart d'heure, qui s'appuient sur des bases de données relationnelles.  [...] Quant aux statistiques différées, elles offrent systématiquement des possibilités de personnalisation. L'offre de supervision en temps réel de Nortel se décline en deux options. La première, Express Call Center, dispose d'une vingtaine d'indicateurs non paramétrables, explique Dominique Mouchet, responsable clientèle chez Nortel.  [...] Connaître le délai de réponse à un mail est aussi important pour un appel. La gestion des call centers devient plus complexe, il est donc indispensable de prendre en compte ces nouveaux paramètres afin de pouvoir se faire un véritable tableau de bord d'activités en offrant un panel complet d'outils statistiques et de supervision des campagnes multimédias menées.  [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

Euritel : le reporting qualité sur mesure

Comment éviter au personnel d'encadrement périphérique au centre d'appels de se perdre en conjectures dans les rapports statistiques très complexes que lui donnent les responsables de plateau En dotant ces derniers d'un outil logiciel de reporting adapté. Objectif. pouvoir remettre aux diverses directions de l'entreprise, lorsqu'elles le demandent, un rapport d'analyse immédiatement lisible et compréhensible.  [...] Exemple. un appel traité en 20 secondes égale coefficient 1, un appel traité en 40 secondes égale coefficient 2... Et ce, pour autant de paramètres souhaités, afin de permettre, une fois l'outil formalisé, un croisement des données en vue d'établir des statistiques appropriées.  [...] Les superviseurs passent une heure et demie tous les matins à faire un travail de reporting, qui se solde généralement par cinq à six pages de données, anti-fonctionnelles pour les cadres hors call center qui pourraient souhaiter y avoir accès, explique Patrick Devoitine, P-dg d'Eurintel. Baptisé Indice Qualité, l'outil d'Eurintel intègre aussi un module de mise en forme et de visualisation des données statistiques.  [...]

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En route vers l'IPBX

En route vers l'IPBX

La voix sur IP sera-t-elle la prochaine évolution de la distribution intelligente des flux Peut-être, mais certainement pas avant plusieurs années. Pour l'instant, cette technique peut être envisagée en cas de création de call center ou pour toucher des agents déportés.  [...] La prochaine étape de la distribution d'appels et d'autres données semble bien la fameuse voix sur IP. Mais les infrastructures techniques sont encore loin d'être suffisantes pour apporter un service équivalent à la téléphonie classique. Le marché du call center s'oriente vers le monde IP. Mais cet équipement sera-t-il opérationnel en 2003 ou en 2010 Personne ne peut le dire, tempère Christian Rebiffé.  [...] Chez Avaya, on propose la solution IP 600, un IPBX comprenant SVI, CMS (module statistiques), Advocate et Siebel, qui permet de gérer des agents distants via le protocole IP. N'importe qui peut s'identifier comme agent grâce à cette technique, explique Jean-Philippe Sloves. Il préconise cette technologie pour les sociétés exploitant des call centers en multisites ou employant des agents itinérants.  [...]

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OnlineFormapro : le "web call tutorat"

OnlineFormapro : le "web call tutorat"

Le site de téléformation a fait le choix du web call center pour offrir à ses clients un tutorat disponible à tout moment via l'ensemble des canaux de contact.  [...] Lorsque l'élève se connecte au site pour suivre l'un des 300 modules aujourd'hui proposés, il peut, dès qu'il le souhaite, cliquer sur tutorat, afin de solliciter l'enseignant via mail, chat ou visio (tous les tuteurs sont dotés d'une webcam). L'assistance donne également accès au call back, à un échange en co-browsing ou à un dialogue via le réseau IP pour peu que l'élève dispose des bons outils.  [...] Nous préconisons une vente au ticket, qui donne accès, pour 100 francs par utilisateur, à un module durant un an. Le temps d'exploitation total d'un module étant de deux heures, explique Guillaume Force, responsable du projet web call center.  [...]

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ASP : tester le Web call center à moindre coût

ASP : tester le Web call center à moindre coût

Pour cet éditeur, les entreprises qui veulent s'équiper en Web call center ont le choix entre une plate-forme multimédia avec module intégré dans le progiciel de CRM, ou une solution ASP. Pour son directeur associé, Linkeo représente une alternative pragmatique et réaliste. Cela permet de transformer son centre d'appels en Web call center sans remettre en question l'existant, et pour des coûts faibles.  [...] Ils peuvent tester l'intérêt de l'assistance humaine sans trop dépenser, explique le directeur associé. La solution proposée comporte le call back, le travail collaboratif, l'e-mail management et le CRM en ligne. Pour Linkeo, il existe trois types de projets de Web call center. D'abord. faire évoluer le centre d'appels vers le centre de contacts multimédia, en rajoutant simplement un module de call back.  [...] Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite. des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin. le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois.  [...]

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Cinq PABK à la loupe : Ericsson

La gamme de PABX d'Ericsson est basée sur trois produits, les MD90, MD110 et MD Evolution, qui couvrent tous les besoins de quelques postes à plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs. Ils disposent tous de capacités d'interfaçage informatique et de modules de TAO ou de CTI, le MD Evolution se caractérisant par le service ICD (Incoming Call Distribution), une version évoluée de l'ACD.  [...] En outre, Ericsson propose, pour tous ces PABX, des modules spécifiques aux centres d'appel comme le Route Manager (module de routage), qui sont intégrés dans une suite nommée Next Call Center.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Si la PME veut rajouter cinq téléopérateurs, elle paiera le prix catalogue sur ces cinq positions supplémentaires. Cette solution inclut un PABX avec VoIP, un ACD intégré avec un module de distribution des appels (CC distribution) et un module de supervision (CC supervision). En option, on peut ajouter un serveur vocal interactif (CC ivr), un couplage téléphonie informatique (CTI), du web call center ou un logiciel de gestion des campagnes marketing.  [...] Côté statistiques, le logiciel de reporting Crystal Report  [...] alliance avec l'éditeur canadien Voxco, qui a sorti une version adaptée aux PME de sa solution mixte appels sortants/CRM. En ce qui concerne le multimédia, Nortel a sorti Symposium Web Center Portal, une suite qui comprend les modules email manager et Web Communication manager, le premier pour gérer les e-mails entrants, l'autre pour les fonctions d'assistance à la navigation ( call back, co browsing, chat, partage de formulaire).  [...] Par exemple, BCC Compact possède un PABX qui peut gérer jusqu'à 24 positions et un superviseur. Cette version comprend les modules Call Routing, Exploitation et Traitement sur mesure, plus le traitement d'appels, l'écran de supervision et les tableaux de bord statistiques. Le client attend des solutions simples et packagées, mais évolutives, affirme Daniel Reillon, manager des lignes de produits.  [...]

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UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

Le call center d'UFB Locabail, filiale de Paribas et septième société d'affacturage en France, déclenche les appels dès que les factures sont impayées à j + 4. La solution Mélita PhoneFrame choisie par l'entreprise programme la relance du débiteur, compose le numéro et appelle un écran documenté indiquant notamment le nom de la personne à contacter.  [...] L'équipe, polyvalente, n'est pas totalement dédiée au centre d'appels. Le service établit des statistiques très précises en vue d'optimiser l'organisation du centre d'appels. Pour l'heure, le call center ne dispose pas encore de CTI. les clients donnent un numéro d'identifiant qui appelle leur fiche client à l'écran.  [...] UFB Locabail a renouvelé sa confiance pour la solution Melita. Nous étions satisfaits du service et de la maintenance, explique Patrice Gontier, responsable micro-bureautique de UFB Locabail. Cette solution comportait des développements qui nous étaient spécifiques. Melita connaît bien notre environnement, d'où un temps de reprise de notre existant raccourci.   [...]

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Prosodie fait de l'Espagne son centre d'expertise pour le vocal

Prosodie a également acquis en août, via sa filiale aux Etats-Unis, 80 % du capital de IVR, société américaine spécialisée dans le développement et l'application des technologies internet, de reconnaissance vocale, notamment par services vocaux automatiques. En juillet, c'est un autre centre serveur audiotex et intégrateur de systèmes vocaux, Eei Solutions, qui entrait dans le giron du groupe français.  [...] Prosodie était déjà présente en Espagne, où elle avait racheté, à Madrid, le centre serveur Teleinfo, devenu depuis Prosodie Espagne. Pour sa part, Siat conservera sa raison sociale. La filiale ibérique de Prosodie continuera de cibler les grands comptes désirant externaliser leurs services vocaux. Siat s'adressera plutôt aux entreprises soucieuses de conserver en interne l'intégration et la maîtrise des outils.  [...] Les dernières statistiques montrent qu'un peu moins de 20 % des entreprises espagnoles disposent d'un call center. Quant à la croissance des budgets accordés à leur développement, elle serait de 25 %. Le CFCE estimait à plus de 2,4 MdE les sommes investies par les entreprises en matière de centres d'appels. Le secteur représenterait 45 000 emplois.  [...]

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