Votre recherche :

Moins cher, Contact, Classique, Informations, Réponse


Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

Les clients désirent contacter leurs fournisseurs autrement que par téléphone, disposer de plus d'un canal de contacts. Pour les entreprises, c'est un impératif de laisser le choix au client, avant même de discuter de sa rentabilité. Aux Etats-Unis, la Bank of America a instauré le traitement des e-mails avec 90 % des réponses fournies en moins de 15 minutes.  [...] Il existe deux écoles dans le traitement des e-mails. La première dit que l'e-mail est moins cher que le contact classique car toutes les informations nécessaires à la réponse sont déjà sur l'écran de l'ordinateur. La deuxième dit que l'e-mail est plus cher que le contact classique car d'abord, il nécessite un personnel plus formé, et ensuite, toutes les informations et les questions ne seront pas nécessairement comprises dans le premier e-mail, ce qui nécessitera un deuxième échange.  [...] En France, les centres de contacts Internet intéresseront en priorité les opérateurs de télécommunications qui drainent une clientèle urbaine, les service d'assistance informatique, le commerce électronique. Pour optimiser leur organisation, le flux des e-mails entrants doit être traité sur le même plateau que le flux téléphonique.  [...]

Lire la suite...

Une offre résolument orientée vers le CRM

les entreprises essaient d'améliorer leur relation client en one-to-one, sans pourtant augmenter leurs coûts de fonctionnement. La stratégie de France Télécom est de passer progressivement du centre d'appels au centre de contacts, dans une logique de Web call center. Le centre de contacts propose en effet différents modes d'interaction permettant au client d'obtenir dans les meilleurs délais l'information qu'il recherche.  [...] Un bon traitement des informations en réception d'appels permet ensuite, par data mining (exploration des données), de cibler précisément les clients avant d'effectuer une opération d'appels sortants. Les couches contacts clients servent également à gérer les refus. Si un client répond non sèchement, le plus sage sera sans doute d'opter pour un e-mail personnalisé.  [...] s'il répond non gentiment, on peut lui proposer un call back ou un co-browsing. tout est possible. André Cloud note enfin que les entreprises souhaitent de plus en plus disposer de moyens automatisés (serveur vocal, Web...), car le traitement d'un contact via Internet coûte moins cher que via un serveur vocal - 10 centimes contre 1 franc - qui, lui-même, coûte moins cher que le téléphone.  [...]

Lire la suite...

Klik'n Go, l'e-tutorat en support

.. Un formateur refait toujours le même cours et un expert apporte un savoir trop technique. Entre les deux, les entreprises ont la solution de l'auto-formation accompagnée. Ce qui leur coûtera deux fois moins cher qu'un tutorat en ligne classique et quatre fois moins cher que le recours à des formateurs experts, affirme Marc Motais, P-dg de Klik'n Go.  [...] Lorsque l'apprenant cherche à entrer en contact avec son tuteur, le système identifie le contact et l'oriente soit vers le tuteur préférentiel, c'est-à-dire le répondant le plus à même de répondre, soit vers le premier disponible dans la liste des agents les mieux à même de répondre. Le métier de Klik'n Go est de construire des architectures d' information sur la base desquelles les agents peuvent répondre à 80 % des questions.  [...] Le gros du travail des téléconseillers consiste à indexer les sources d' information, précise Marc Motais. Pour les 20 % de demandes restant sans réponse, les téléconseillers entrent en contact avec le réseau d'experts de Klik'n Go.  [...] types d'offres. un accompagnement de premier niveau pour environ 46 euros par heure, une aide pro-active (le conseiller appelle l'apprenant à différents niveaux du cursus) pour 61 euros, un accès aux prestations d'audio et de visio et de Web conférence pour 76 euros.  [...]

Lire la suite...
E-mail : un taux de réponse encore à améliorer

E-mail : un taux de réponse encore à améliorer

le baromètre QualiWeb, créé en 1998 par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil et réalisé à base d'e-mails mystères, confirme, s'il en était besoin, la place incontournable dans la relation client de l'e-mail, média favori des internautes pour entrer en contact avec une entreprise. Pour sa septième édition, ce baromètre constate que les sociétés ont rationalisé l'organisation de leurs boîtes aux lettres électroniques.  [...] Plus d'un message sur trois sans réponse Le taux de réponse aux e-mails est stable à 65 %. Ce qui signifie qu'en moyenne 35 % des messages restent sans réponse. Sur les sites équipés de formulaires, et probablement, estime l'institut, d'outils d'assistance à la gestion des e-mails, le taux de réponse est supérieur puisqu'il s'élève à 71 % (56 % via une messagerie classique) et à 77 % spécifiquement pour les demandes d'informations commerciales.  [...] Dans le cadre d'une démarche similaire, une étude de Benchmark Group, Tourisme et Voyages sur Internet. performances comparées des sites, bilan chiffré, menée sur les sites de 60 acteurs, indique qu'un tiers des sites de ce secteur ne répond pas aux questions posées par e-mail. 32 % des sociétés contactées par mail n'ont pas répondu à une première question et 35 % à une seconde.  [...]

Lire la suite...

Choisir le bon casque

Comment faire le bon choix parmi plusieurs marques (GN Netcom, Plantronics, Lem ) qui proposent chacune une gamme étendue de produits à haute technicité D'un point de vue ergonomique, la réflexion doit intégrer deux familles de paramètres. les critères d'utilisation (durée des conversations, travail de saisie ou de recherche documentaire en parallèle, nécessité de se déplacer pour un manager ) et le niveau de bruit ambiant au sein du centre d'appels.  [...] Il existe deux grandes familles de micros sur le marché. - Le micro classique omnidirectionnel, qui capte tous les bruits (un tube vocal ou un micro avec un trou ou une petite fente). Le tube vocal revient moins cher et est plus solide que la formule avec micro directionnel en bout de perche, estime Eric Extier, directeur général de Plantronics France.  [...] Les dernières innovations des fabricants sont aux normes DECT (qualité numérique), offrent une prise de déconnexion rapide (Plantronics) ou une réelle autonomie de déplacement en conversation (150 mètres chez GN Netcom), voire permettent de répondre à des appels même quand le téléconseiller est à distance de son poste de travail (option levier de décrochage chez GN Netcom).  [...]

Lire la suite...

LBi utilise la solution de marketing interactif de l'éditeur Selligent

L'éditeur spécialiste des solutions de marketing de conversion et de CRM interactif, Selligent, a mis en place un programme de recrutement de partenaires en direction des agences marketing. Dernier accord en date, avec l'entreprise belge, LBi. La solution va nous permettre de stimuler les interactions avec les consommateurs sur tous les canaux, explique Bart Van Kerkhoven, directeur commercial de LBi.   [...] Plus l'annonceur multiplie les interactions avec l'internaute, plus il en sait sur ses centres d'intérêt, et plus il est en capacité de lui envoyer des messages personnalisés et, donc, plus il pourra convertir son offre commerciale en vente. L'intégration de la solution de Selligent permet aux clients de LBi d'augmenter leur ROI et d' optimiser la valeur client.   [...] Les résultats sont enregistrés dans un tableau de bord qui permet à l'annonceur d'avoir un rapport complet de chaque campagne. En outre, les informations collectées par la solution Selligent s'intègrent à son CRM. Les campagnes coûtent moins cher à mettre en oeuvre car elles sont automatisées, insiste Bart Van Kerkhoven.  [...]

Lire la suite...
Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

Un retour vers une économie classique, à des schémas moins virtuels Explications de Colm Long, directeur commercial adjoint de Self Trade et responsable du call center. Les commandes en ligne ne sont pas majoritaires. Les clients éprouvent le besoin d'appeler et d'avoir un contact physique avec un interlocuteur.  [...] Une formation nécessaire quand il s'agit d'appréhender un monde informatique reposant sur une palette de logiciels. Patio pour les ordres boursiers, Gestitre pour les mouvements de titres, Boréal pour les chèques et virements et Akio pour la gestion des mails. La réception de mails peut rapidement devenir un casse tête quand on se doit de répondre rapidement, de manière personnalisée et cohérente.  [...] dehors d'un meilleur service apporté aux clients, le salaire des employés est indexé sur le taux de service (prise d'appel) et le taux de satisfaction des clients, mesuré par un organisme de sondage. L'appétit venant en mangeant, Self Trade ne s'arrête pas là. Dès le mois de mai, le courtier on line mettra en place le co-browsing, qui permettra de guider le client quand celui-ci sera perdu dans la multitude d' informations de la page d'accueil, car beaucoup ne savent pas bien se servir d'un ordinateur et encore moins de l'Internet.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Nous devions apporter une réponse rapide et précise pour une catégorie ide clients ayant une demande d'informations particulière, confirme Emmanuelle Rosenfeld. Generali envisage d'étendre le projet à des sites en province afin que tout client puisse être à la fois reçu physiquement et mis en relation par visio-téléphonie.  [...] L'historique client est établi par l'apport de solutions CRM. Le projet propose, avec la création d'un téléphone rouge, un contact prioritaire entre les centres d'appels et les bureaux de Poste pour l'accès à des informations pointues.  [...] ... c'est honteux... Payer cher de communications téléphoniques et ne pas avoir les bonnes infos... Alors vous vous rabattez sur l'espace client en vous disant que vous trouverez votre réponse...que neni mon bon Monsieur, quand il ne beugue pas, il vous renvoie sur des pages qui n'existent plus, les informations de votre compte sont erronnées et jamais remises à jour, malgré vos multiples demandes.  [...]

Lire la suite...
Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Cette opération permet de faire remonter le dossier du client, mais aussi de déterminer le niveau de service auquel il a droit ou même, la langue qu'il parle. La préqualification et le prétraitement demandent un transfert du contexte de l'appel et du dossier vers l'agent. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) reste le moyen le plus connu mais aussi le plus cher pour s'acquitter de cette tâche.  [...] D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels. celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet.  [...] On envisage dans ce contexte une délocalisation des centres vers des pays d'Asie, notamment pour les secteurs où l'accent de l'agent ne présente pas un obstacle. Typiquement, il s'agit des services d'assistance informatique et de toute autre prestation business to business. Cependant le grand public serait susceptible de refuser ce genre de transfert, ce qui laissera encore un grand champ d'applications pour les centres d'appels en France.  [...]

Lire la suite...