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Montée en puissance, Réseaux sociaux, Relation client


La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client un enjeu vital pour la réussite de l'entreprise

La satisfaction client est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Elles l'ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd'hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.  [...] Cependant cette amélioration nécessite des investissements conséquents en organisation, en technologie et en formation. la montée en puissance d'Internet et des réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement et donc de piloter au mieux la satisfaction client.  [...] Le 20 novembre prochain, Relation Client Magazine donne rendez-vous aux décideurs pour une conférence sur le thème Multicanal, KPI, Expérience client. Piloter la satisfaction client pour mieux fidéliser. Tout au long de la journée, professionnels et experts mettront en commun leurs réflexions, retours d'expérience et bonnes pratiques sur les sujets majeurs de la relation client.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Tout concourt à faire travailler les marques à la création d'une offre la plus ciblée possible à leurs clients. solutions informatiques, équipement des clients en outils mobiles (que rejoindront bientôt les objets connectés) et des magasins en technologies interagissant avec les clients, multiplication des canaux de vente, montée de l'implication des clients sur les réseaux sociaux, développement des moyens de paiement dématérialisés, plus grande théâtralisation des magasins grâce aux nouvelles technologies Pour autant, nous ne sommes qu'au milieu du gué.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Cela est possible en capitalisant sur les données qu'on récupère en caisse ou grâce aux échanges avec les vendeurs, en analysant des parcours des internautes sur les sites marchands, grâce aux outils CRM, et en consolidant des informations récupérées sur les réseaux sociaux.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Mediatech Solutions, spécialiste de l'écoute client, livre par la voix de Thierry Aubert, son COO, sa vision de l'évolution de la relation marque- client et des évolutions réglementaires en cours. Mais aussi des conseils pour optimiser l'exploitation de la donnée client.  [...] Autre élément d'actualité, nous faisons évoluer la solution en permanence et nous lançons une nouvelle fonctionnalité qui va nous permettre d'aller un cran plus loin dans notre promesse client. Les solutions de feedback management ont permis historiquement de démocratiser l'accès au feedback en temps réel aux opérationnels.  [...] 2- Quid de la transformation des personnes, du coaching, du développement, de la montée en compétence des équipes. Vous pouvez avoir le meilleur process et le meilleur produit, si l'organisation ne porte pas bien la relation avec le client sur les différents moments des parcours clients, ce ne sera pas optimal.  [...]

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Formation : les nouveaux supports digitaux

Formation : les nouveaux supports digitaux

En 2013, parmi les salariés qui ont suivi une formation en France, 33 % l'ont fait à distance, contre 24 % en 2010. Des chiffres mis en avant par une étude d'Educadis, site dédié à l'éducation en ligne, qui met en lumière la montée en puissance de la formation virtuelle. Que ce soit via l' e-learning, les classes virtuelles ou plus récemment les Massive Open Online Courses (MOOCs), le digital a le vent en poupe en termes de formation.  [...] Alors qu'avant, la formation se déroulait toujours en salle, dans un temps prédéfini, de nouveaux modes nous permettent de nous affranchir de ces conditions et d'ouvrir de nouvelles perspectives, observe Mathias Vincent, responsable de l'ingénierie pédagogique au sein d'Elegia Formation, un organisme de formation professionnelle.   [...] la présence des managers est essentielle pour inciter les apprenants à suivre leur formation, mais aussi à répondre aux éventuelles questions. Autre élément important. le soin apporté au module d'e-learning, qui doit être suffisamment interactif et graphiquement beau pour créer un effet waouh.   [...]

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[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

[RGPD, GDPR] Contrôles de la Cnil: à quoi faut-il s'attendre?

L'échéance du 25 mai 2018 approche à grands pas, et le montant des amendes administratives prévues par le RGPD (jusqu'à 4% du CA mondial de l'organisation prise en défaut) donne des sueurs froides à nombre de dirigeants. Il est vrai que la montée en puissance des sanctions financières, bien plus élevées  [...] prévues par la loi Informatique et libertés de 1978 (maximum 300 000¬ d'amende), constitue l'une des évolutions marquantes du RGPD en matière de protection des données personnelles.  [...] Pour autant, l'objectif de cette réglementation est de renforcer les droits des personnes dont les données font l'objet d'un traitement, et non de lancer une chasse aux sorcières parmi les responsables de traitements. Dans un entretien récemment accordé au magazine Solutions numériques, Jean Lessi, secrétaire général de la Cnil, a tenu un discours plutôt rassurant.   [...] Le responsable du traitement visé par le contrôle n'est pas systématiquement prévenu. Dans le cas d'un contrôle en ligne, par exemple, les agents de la Cnil effectuent des vérifications à partir d'un service de communication au public en ligne (par exemple, un site internet). Ces contrôles se limitent à la consultation des données librement accessibles ou rendues accessibles, y compris par imprudence, négligence ou du fait d'un tiers, indique la Cnil.   [...]

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Aux Etats-Unis, Hachette vend des livres sur Twitter

Aux Etats-Unis, Hachette vend des livres sur Twitter

S'inspirant de la récente mise en place par Twitter d'un bouton Acheter, Hachette Book Group, la filiale américaine d'Hachette Livre s'associe avec la start-up Gumroad pour faire la promotion de certains de ses auteurs sur le réseau social.  [...] La promotion de nos livres se fait maintenant en grande partie sur les médias sociaux, explique dans un communiqué Michael Pietsch, le patron de Hachette Book Group. Pour nous, proposer à nos lecteurs d'acheter des livres sur Twitter, est un prolongement naturel de cette stratégie marketing.  [...] Un premier, il y a quelques jours pour la sortie du livre aux Etats-Unis de la chanteuse Amanda Palmer. Un second aujourd'hui, lundi 15 décembre, pour la parution de You Are Here, un livre signé de l'ex-astronaute Chris Hatfield, et le 18 décembre prochain pour le lancement d'un recueil de couvertures du magazine satirique The Onion, pendant américain, en nettement plus drôle, de notre Gorafi national.   [...]

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