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Motivation, Intérimaires, Centres d'appels


L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

L'INTERIM EN CENTRE D'APPEIS, UNE ÉTAPE VERS LA PROFESSIONNALISATION

Pour 28 % des intérimaires en centres d'appels, atteindre le poste de manager constitue l'une des premières perspectives d'évolution. C'est l'un des constats dressés par Randstad à travers son 4 e Baromètre de la relation client, réalisé en partenariat avec l'AFRC (Association française de la relation client) et qui concerne un public très particulier.  [...] les salariés intérimaires des centres d'appels. 304 intérimaires ayant travaillé pour Randstad en centres d'appels au cours des six derniers mois ont été interrogés, sur Internet, entre mars et avril 2010. Leurs principaux moteurs de motivation sont le goût du contact (17 %), de l'opportunité (14 %) et du travail en équipe (13 %).  [...] Cette étude montre, par ailleurs, que la population des centres d'appels a évolué depuis quelques années. Elle est plus diplômée. 90 % des intérimaires détiennent au moins le bac, dont 60 % sont de niveau bac + 2 et plus. Depuis 2007, la part d'étudiants a aussi diminué, passant de 18 % il y a trois ans à 5 % aujourd'hui.  [...]

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La photographie territoriale selon Adia

La société de travail temporaire Adia, qui dispose d'agences spécialisées centres d'appels dans de nombreuses régions, détient des données de toute primeur.  [...] C'est du moins l'avis de Katia Delmas, chef de marché Téléweb Services chez Adia, qui fait part de ses appréciations pour établir une photographie de la localisation des centres de contacts dans les principales agglomérations françaises.  [...] 100 centres de contacts. Pas d'agence spécialisée, mis à part Adia avec plus de 200 intérimaires. La ville ne semble pas faire beaucoup d'efforts pour favoriser l'implantation des centres d'appels.  [...]

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La voix sur IP trouve ses marques 2/2

La voix sur IP trouve ses marques 2/2

Longtemps présentée comme une technologie en devenir et très peu implantée dans les centres d'appels, la voix sur IP commence à intéresser les entreprises. Surtout pour des utilisations bien définies, comme les centres multisites. Et le plus souvent en s'appuyant sur un réseau privé virtuel, gage de débit suffisant pour assurer la fameuse qualité de service.  [...] Pour Thomas Van de Velde, consultant solutions de convergence pour l'Europe chez Avaya, les centres d'appels qui utilisent du CTI ou d'autres applications métiers ont intérêt à venir sur IP. C'est un moyen efficace d'ajouter des agents déportés sans investissement supplémen-taire. En effet, de plus en plus de call centers sont délocalisés et s'intéressent à cette technique.  [...] Autre acteur majeur de l'univers des centres d'appels, Alcatel veut capitaliser sur sa base installée. Beaucoup de nos clients ont déjà un centre d'appels en voix traditionnelle. La motivation de migrer vers IP, ce sont les agents déportés et les centres d'appels délocalisés, pense Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts.  [...]

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Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Certains bassins d'emploi sont en effet particulièrement touchés. D'où l'importance pour les centres d'appels de fidéliser leurs effectifs, y compris les intérimaires. Nous recherchons des intérimaires qui vont être attachés à la marque et non des chasseurs de missions, remarque Nicolas Renou, manager opérationnel au sein du centre de contacts de Tiscali.  [...] Le centre du FAI italien peut en effet passer de 400 à 2 000 appels par jour durant les périodes de promotion. L'entreprise diversifie ses prestataires et a recours à deux sociétés d'intérim, une collaboration multiple usitée par la plupart des centres de contacts. A une époque, nous redoutions de former les intérimaires dans nos structures et à nos techniques de vente et de les voir partir, alors que nous avions investi sur eux, ajoute Nicolas Renou.  [...] Par exemple, pour les centres organisés en files de compétences, un système de préqualification par le biais d'un SVI permet d'orienter vers des files simples les appels qui ne nécessitent pas un niveau de compétence important. Pour ces besoins simples et ponctuels, un intérimaire débutant peut paraître tout à fait approprié.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Parallèlement à cette émergence des centres d'appels, les domaines d'activité se sont diversifiés. bancaire, assurances... Ajoutons une prestation de plus en plus qualitative, une clientèle devenue plus exigeante, des salaires plus élevés et des CDD évoluant vers un CDI. Dès lors, beaucoup de candidats - les meilleurs - se sont tournés vers les agences d'intérim ou vers l'annonceur.  [...] Autre facteur d'explication. l'image des centres d'appels, souvent encore comparés à des usines sans considération pour les ressources en production. Face à cette profusion de centres d'appels sur fond de croissance économique, nous assistons à un changement radical de la mentalité des candidats. aucune implication personnelle, aucune motivation, aucune fiabilité.  [...] - L'image encore négative auprès du grand public de l'activité (exemple. les réunions d'information dans les ANPE sur le thème des centres d'appels n'attirent personne), alors que les embauches se font quasi systématiquement en CDI, à temps complet avec formation longue, plans de carrière clairs, mobilité interne, conditions de travail en constante amélioration.  [...]

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Les neuf métiers du service client

Les neuf métiers du service client

Le site de recrutement spécialisé dans le travail temporaire Jobalacarte.com a recensé neuf grands types de postes sur les centres d'appels.  [...] Le site de recrutement jobalacarte.com, spécialisé dans l'emploi temporaire, a réalisé une classification des métiers des centres d'appels, basée sur une pige des données les plus récentes publiées et sur les informations recueillies par ses propres soins dans le cadre d'entretiens avec les intérimaires et des employeurs.  [...] La deuxième catégorie, qui regroupe 60 % des effectifs, concerne l'émission d'appels, où l'on retrouve des postes de téléprospecteur, de télévendeur et de télé-enquêteur. Le rapport de Jobalacarte précise, par ailleurs, que 85 % des emplois sont requis sur des centres d'appels internalisés. Ce qui confirme les chiffres connus sur le marché.  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. La motivation des meilleurs éléments devient un incontournable. Motiver les téléacteurs pour mieux les fidéliser est le fruit d'une subtile équation entre la politique salariale, les perspectives de carrière et les conditions de travail.  [...] Aujourd'hui, l'une des problématiques émergentes des centres d'appels est la motivation des collaborateurs. Les centres d'appels portent aujourd'hui sur leurs collaborateurs le même regard que sur leurs clients, explique Catherine Gonnu, consultante senior chez Digiway. Après avoir placé le client au coeur de l'entreprise, ils tendent à faire de même avec leurs salariés.  [...] Casser la monotonie, définir des challenges ou des animations permet d'entretenir la motivation des téléacteurs. Les animations sont nombreuses tout  [...] long de l'année, elles favorisent la proximité des chargés de clientèle et télévendeurs entre eux mais aussi avec la hiérarchie proche, explique Christine Dardillac, directeur des sites Quali-Phone Vienne (Call Center Alliance), qui s'est investie à fond dans ce type d'échange, offre personnellement aux 200 salariés de l'un de ses centres un brin de muguet au 1er mai, petite bise à l'appui, et se déguise pour Mardi Gras avec le personnel du plateau.  [...]

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Mettre à niveau son centre d'appels

Pourquoi engager une remise à niveau de son centre d'appels Dans la motivation pour réaliser une refonte du centre, les raisons opérationnelles et techniques se rejoignent. Par exemple, dans une entreprise qui possède trois centres d'appels équipés avec trois fournisseurs différents, la direction des systèmes d'information va vouloir simplifier et homogénéiser la structure.  [...] Dans la tranche des centres d'appels de cinquante postes et plus, il n'y a plus de création. L'investissement va surtout vers le renouvellement de l'équipement et la mise à niveau de l'existant, estime Laurent Dumontet, directeur de projet chez Help-Line. Quant aux petits centres, ils sont souvent créés avec des applications packagées, versions réduites et bridées des solutions destinées aux centres de grande taille.  [...] Bien souvent, il s'agit de partir d'un ex-service administratif doté d'une configuration téléphonique minimale, à transformer en centre d'appels grâce à une remise à niveau complète. Dans certains projets, cette mise à niveau passera par une migration vers des PCBX et des solutions tout-intégré au moindre coût.  [...]

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Chez ESDI, les commissions ont de l'importance

Un tiers du personnel travaille dans le télémarketing sur des appels sortants, un tiers dans le support technique et, le tiers restant, dans le service clients et les ventes sur appels entrants. Le personnel qualifié alterne parfois les fonctions. les mêmes personnes peuvent travailler sur le plateau pour le compte d'un client, et pendant leurs périodes de latence faire de la prospection et de la détection de projets pour le compte du centre d'appels lui-même.  [...] Cette implication, dans le fonctionnement du centre d'appels, peut trouver son prolongement dans la promotion interne. Plusieurs personnes qui ont commencé comme téléopérateurs sont ensuite devenues superviseurs et parfois commerciaux de l'entreprise. C'est la structure des rémunérations qui constitue le meilleur atout de l'entreprise pour motiver ses salariés, comme l'explique Bernard Barsznica, P-dg d'ESDI.  [...] Mon expérience précédente hors des centres d'appels m'a permis de découvrir l'importance des commissions dans la motivation des commerciaux. J'ai mis cette idée en application. Il s'agit ici de baisser un peu la marge et les résultats nets pour construire une stratégie à long terme, explique Bernard Barsznica.  [...]

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SeCA 2000 : le programme

En parallèle au SeCA, vitrine des solutions centres d'appels, quatre journées de conférences et séminaires sont organisées. Le mercredi 22 mars - Placez votre centre d'appels au coeur de votre relation client, avec les interventions de France Télécom, Datamonitor Europe, Alcatel et Groupama. Suivi de deux sessions en parallèle.  [...] Le jeudi 23 mars - Valorisez les métiers de la relation client, avec les interventions de Plus Intérim, Mondial Assistance et France Télécom Mobiles Services. Suivi de deux sessions en parallèle. Comment motiver son personnel, avec Hilti, Ernst & Young et Comareg et Comment optimiser son centre d'appels, avec Transcom Europe, Supmediacom, Intra call Center.  [...] - L'après-midi aura pour thème Adoptez les nouvelles technologies pour renforcer votre centre d'appels, avec les interventions de Crédit du Nord, France Télécom, PricewaterhouseCoopers, Lucent Technologies. Les mercredi 22 ou jeudi 23 mars (au choix), une journée spéciale destinée aux superviseurs des centres d'appels sera animée par Christophe Coppel (cabinet Creci Consultants) sur le thème Le coaching ou comment concilier performance et motivation.  [...]

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