Votre recherche :

Moyenne, Croissance, Chiffre d'affaires


B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

La même étude démontre l' impact très positif d'une expérience client réussie sur les performances commerciales des entreprises B2B. Les leaders de l'expérience client affichent en moyenne une croissance annuelle de 13% du chiffre d'affaires. Les entreprises qui n'ont pas pris le virage de l'expérience client stagnent, avec une croissance moyenne annuelle de 1%.  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).   [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.   [...]

Lire la suite...
Chantier en cours

Chantier en cours

Même si, petit à petit, les évolutions se font moins spectaculaires, le chiffre d'affaires du marché de l'outsourcing continue sa croissance à deux chiffres. Avec, comme toujours, des progressions individuelles largement supérieures à la moyenne, dues notamment au développement de l'off-shore. Mais, au-delà du chiffre d'affaires, l'off-shore a une incidence directe de plus en plus claire sur les marges et permet de sauver certaines situations financières.  [...] Néanmoins, bien que plusieurs indicateurs soient au vert et que la confiance semble revenue - sans préjuger des effets de la crise actuelle -, la santé du secteur reste fragile. Rien de vraiment nouveau, en fait, par rapport à l'analyse que l'on pouvait faire l'an passé, à la fois des chiffres de notre classement et de ceux émanant de l'étude réalisée pour le SP2C.  [...] Le chantier reste donc en cours. Et, sans mésestimer les précédents, c'est probablement l'un des plus délicats à mener. Mais, la volonté est bien là. Reste à trouver les bons vecteurs et moyens pour véhiculer l'image du changement.  [...]

Lire la suite...

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

La mise en oeuvre d'un self-service d'assistance client en ligne se traduit par une augmentation de plus de 10% du chiffre d'affaires.  [...] Bien utilisées, les technologies permettent aujourd'hui de limiter le changement de canal, d'assurer la cohérence et la pertinence des réponses sur chaque canal, y compris le mobile, et d'exploiter intelligemment la connaissance métier et les données CRM pour apporter une réponse personnalisée. Les web self-services facilitant l'autonomie client, en amont ou en aval de l'acte d'achat, sont beaucoup plus nombreux qu'on ne pense.   [...] Pour les clients la démarche doit se traduire en moyenne par une réduction de 30% du nombre de contacts entrants, et donc par une baisse significative du coût de service. Ce bénéfice est à cumuler avec l'augmentation de chiffre d'affaires résultant du renforcement de la loyauté client. Le web self-service s'affirme ainsi doublement comme un levier de croissance.  [...]

Lire la suite...

Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Accenture Strategy identifie trois groupes d'entreprises BtoB - Leaders, Suiveurs et Retardataires - en fonction de leur capacité à concevoir et mettre en oeuvre une expérience client de qualité, et du taux de croissance annuelle de leur chiffre d'affaires. 23% des entreprises se situent dans la catégorie des Leaders, tandis que de nombreuses entreprises retardataires ont grossi les rangs de la catégorie des Suiveurs qui représente désormais 57% des entreprises (contre 48% en 2014).  [...] Cette édition 2015 montre que les entreprises Leaders génèrent en moyenne une croissance annuelle du chiffre d'affaires de 13%, quand les Suiveurs sont en moyenne à 6% et que les Retardataires enregistrent une baisse moyenne de 1%.  [...] Il y a une nette distinction entre les entreprises Leaders et les Suiveurs en matière d'expérience client BtoB, explique Fabrice Marque Les Suiveurs tentent de se différencier de la concurrence, mais n'aboutissent qu'à une performance moyenne. Or il est dangereux d'évoluer ainsi en milieu de tableau dans le contexte actuel.  [...]

Lire la suite...
Les 50 premiers outsourceurs français

Les 50 premiers outsourceurs français

Puisque le chiffre d'affaires cumulé de ces acteurs a progressé de plus de 13% par rapport au cumul 2006 des chiffres de ces mêmes cinquante. Une croissance légèrement en retrait par rapport à 2006 (+ 15%) et plus sensiblement de celle de 2005 (+ 18%). On notera que le SP2C, via son étude réalisée par Bearing Point (voir notre Enquête p.  [...] 20), annonce également une progression du secteur du même ordre. Et que, tout comme l'an passé d'ailleurs, le chiffre d'affaires cumulé de nos cinquante premiers 2007 (1 654 millions d'euros) correspond à l'évaluation qui est faite du secteur dans son ensemble par l'étude (1,6 milliard). Une nouvelle fois, la croissance à deux chiffres a donc été présente sur le marché de l'outsourcing.  [...] Contrairement au classement 2006, pour lequel la croissance était principalement le fait du haut du tableau, celle-ci semble mieux répartie cette année. En effet, à la fois les 10 premiers, qui représentent près du 70% du chiffre d'affaires total, et les 20 premiers, qui en représentent plus de 85%, ont enregistré une hausse en chiffre d'affaires cumulé de l'ordre de 13%, identique à la moyenne générale.  [...]

Lire la suite...

CRM : désaveu en 2002, baraka en 2003...

Le marché français du CRM poursuit sa courbe ascendante. Selon Pierre Audoin Consultants (PAC), les logiciels et services en technologies de l'information développés autour de la gestion de la relation client ont généré en 2001 un chiffre d'affaires de 1,1 milliard d'euros, ce qui traduit une progression de 19,3 % par rapport à 2000.  [...] Que l'on ne se réjouisse pas trop vite, l'année 2002 devrait être plus difficile. PAC prévoit une croissance infléchie à 9,8 %. Selon le cabinet d'études, ce sont les éditeurs qui devraient subir la plus forte baisse de régime avec une progression réduite à 5,3 %. Mais l'horizon devrait s'éclaircir dès 2003.  [...] Entre 2002 et 2005, le marché devrait afficher une croissance annuelle moyenne de 15,6 % pour atteindre, dès 2005, un chiffre d'affaires de 2 MdE. Ces données prospectives viennent confirmer les conclusions d'une précédente étude du même cabinet, qui annonçait entre 2002 et 2004 une croissance annuelle moyenne du marché de 15,3 %.  [...]

Lire la suite...
La collaboration : nouvelle martingale des entreprises face aux acteurs du numérique

La collaboration : nouvelle martingale des entreprises face aux acteurs du numérique

Le tout dans un contexte de transformation numérique qui irrigue la croissance, mais laisse vite sur le bas-côté les entreprises qui s'en affranchissent.  [...] Ce que McKinsey a confirmé en 2014. les entreprises ayant réussi leur transformation digitale afficheront en moyenne une croissance de 40% de leur chiffre d'affaires, alors que celles qui échouent doivent s'attendre à une baisse de 20% de leurs revenus.  [...] Selon Equinix, un opérateur global de datacenters, 84% des entreprises auront déployé une infrastructure axée sur l'interconnexion dans les deux ans qui viennent, contre seulement 38% aujourd'hui. Celle-ci leur permettra à la fois d'augmenter leur chiffre d'affaires et de réduire leurs coûts. Ce que confirme une étude de l'université de Stanford démontrant que les entreprises les plus collaboratives sont 5% plus profitables et 6% plus productives que les autres.  [...]

Lire la suite...
L'intégration   de la ToIP   devient une priorité

L'intégration de la ToIP devient une priorité

A l'horizon 2008, ils seront plus de 50 %, avec une croissance annuelle moyenne de 50 %, à la fois en termes de chiffre d'affaires et de volume. La question que se posent de nom-breux manageurs de centres d'appels n'est plus Va-t-on aller vers la ToIP, mais Quand, remarque Gabriel Karam, Business Development Manager chez Alcatel.  [...] Par ailleurs, une architecture PABX traditionnelle en technologie TDM possèdant une durée de vie comprise entre sept et dix ans en moyenne, il est légitime de se demander vers quoi s'orienter par la suite. De même, s'orienter vers l'IP prend tout son sens lorsque la pérennité des partenaires et des éditeurs qui assurent la maintenance du système téléphonique n'est plus assurée dans les mêmes conditions.  [...] 1. Lors d'une création de centre de contacts, l'investissement porte sur du matériel qualifié de full IP (serveurs IP.) Les serveurs IP sont importants dans le cadre de sites distants, mais pas obligatoires en situation de monosites. Les serveurs IP assurent plus de sécurité et de puissance, et peuvent supporter plus de charges d'appels, souligne Frédéric Dehlon, directeur des ventes au Maghreb chez Avaya.   [...]

Lire la suite...
L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent et dépensent plus, rapporte Harley Manning, directeur de recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Les marques cherchant à améliorer leur expérience client bénéficient donc d'une croissance de leur chiffre d'affaires mais aussi de recommandations clients. Un élément d'autant plus important dans le secteur des sociétés d'investissements, où la concurrence est rude et où les clients peuvent facilement zapper d'un acteur à l'autre.  [...] En conclusion de ce rapport, Harley Manning conseille à chaque entreprise de voir quels sont les liens, chez elles et sur leur marché, entre expérience client et croissance du chiffre d'affaires. Car, nous l'avons vu, cela dépend du niveau des concurrents en la matière ou encore de la possibilité du client de zapper facilement d'une marque à une autre.  [...]

Lire la suite...
OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

En 2011, l'outsourcing a de nouveau connu une bonne année. Avec une croissance de 10,1 % (contre 6,6 % en 2010) pour un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, l'année 2011 se révèle plutôt positive. L'off-shore, qui représente 23 % de l'activité (22 % en 2010), progresse au détriment de l'inshore, que ce soit en Ile-de-France ou en province.  [...] Depuis début 2012, nous avons notamment signé avec cinq nouveaux clients. Après avoir enregistré une croissance de notre chiffre d'affaires de 2,5 % en 2010, nous avons réalisé plus de 15 % de croissance en 2011, explique-t-il. Avec près de 1 000 positions dont 60 % à l'off-shore (à Tunis), Mezzo prévoit de se développer davantage à l'in-shore pour rééquilibrer son positionnement et répondre à la demande de ses clients.  [...] Les résultats attestent que l'année 2011 a été relativement confortable pour les outsourceurs. Avec un chiffre d'affaires de 2,24 milliards d'euros, elle a d'ailleurs connu une croissance supérieure par rapport à l'année précédente (10,1 % en 2011, contre 6,6 % en 2010). Une vingtaine d'acteurs affichent même une croissance à deux chiffres.  [...]

Lire la suite...