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Moyenne, Traitement, Appel


LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Beaucoup de sociétés font de la relation client sans le savoir. Lorsqu'elles la formalisent en installant un centre d'appels, par exemple, les dirigeants sont souvent très surpris par le nombre de contacts que leur entreprise perdaient. C'est à ce moment-là qu'ils prennent réellement conscience du poids de la relation client, souligne Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra.  [...] La DMT (durée moyenne de traitement) est un vice invraisemblable. Dans le retail, on ne compte pas le temps que le vendeur passe avec chaque client, à l'inverse du téléphone où l'on cherche à optimiser l'appel, poursuit Frédéric Jousset.  [...] Les conseillers basés à l'étranger ne connaissent pas le TGV ni le voyage en France, explique Julien Nicolas (Voyages-sncf.com). En revanche, l'e-commerçant externalise pour plus de flexibilité. Les partenaires nous aident à maîtriser les pics d'appels et les crises à répétition. Leur aide nous est précieuse, car ils s'adaptent et permettent de gérer le management de masse.  [...]

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Le fil en plus

). Ainsi, près de 80 % des volumes entrants seraient traités de cette façon. Le reste (de 15 à 20 %) concernerait une relation directe avec le public via le Numéro Azur 0810 222 211. Disponibles, de 7 h 30 à 20 heures, du lundi au samedi, les agents ont également une importante part de leur activité liée au traitement post-appel.  [...] - Gfil regroupe 35 personnes, dont 27 téléconseillers, 4 téléconseillers leaders, 3 superviseurs et un responsable d'activité. La plate-forme reçoit en moyenne 25 000 appels par mois.  [...] - Le traitement back-office. Un contact sur deux donnerait lieu à l'envoi de documents papier. En moyenne, le temps de traitement d'une sollicitation par les télé-conseillers (appel + post-appel) prend cinq à sept minutes.  [...]

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Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

Generale des Eaux Direct L'apprentissage normand

Avant la mise en oeuvre du call center, le taux de perte d'appels pouvait atteindre les 50 %. en juin dernier, 90 % des appels étaient pris dans les dix secondes. Pour une durée moyenne de communication de trois minutes et une durée moyenne de post-appel de trois autres minutes. Le trafic mensuel s'élevant alors à 12 000 appels entrants.  [...] Difficilement gérable pour une structure qui ne peut traiter qu'un millier d'appels jour. Nous avons commis quelques erreurs au départ. Mais nous en tirons les leçons nécessaires. Un centre de relation clients, c'est beaucoup de pragmatisme et d'empirisme, lance Philippe de Marcillac.  [...] 90 % des appels sont pris en moins de 10 secondes, pour un temps moyen de traitement de trois minutes. En moyenne, un client reçoit un appel par an.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

De plus en plus de gens pensent que l'on devrait se préoccuper un peu moins de sa durée moyenne de traitement et de son taux de résolution au premier appel, et s'inquiéter un peu plus de son score de recommandation et de son taux de satisfaction client. Qui a raison Quelle importance.  [...] Quelles en sont les conséquences Pour survivre à cette révolution,les entreprises adaptent leur fonctionnement à ce nouvel univers digital.ATTENTION. si votre entreprise n'est pas déjà en train de préparer sérieusement la transformation numérique de son expérience client (CX), il est peut-être temps de chercher un autre travail.   [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.   [...]

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Pacifica optimise son trafic d'appels

Pacifica, spécialiste de l'assurance dommages, traite la gestion des sinistres exclusivement via ses 10 centres d'appels. La mise en place d'une solution de routage des appels doit lui permettre de gérer au mieux ses ressources humaines.  [...] Car, si la vente de produits Pacifica (principalement des assurances auto) est assurée en direct par le réseau d'agences de la banque, le traitement des dossiers est, lui, laissé à l'entière charge des centres d'appels. Ce qui explique d'ailleurs pourquoi 70 % du temps des téléconseillers, dénommés ici gestionnaires de sinistres ou encore assistants, est occupé par des tâches administratives.  [...] Il sera l'interlocuteur privilégié du client, explique Isaac Da Cunha, responsable micros, réseaux, télécoms chez Pacifica. Un appel dure en moyenne 4 minutes, même si Pacifica n'impose aucune durée limite dans le traitement des cas clients. Nous avons mis en place un système de conférence à trois.  [...]

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Un système de coaching en test

Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...] Nombre de salariés. 240. Nombre de conseillers clients. 173. Nombre de responsables équipes. 18. 18 plateaux en open space avec des équipes de 8 à 10 personnes, en majorité des titulaires. 80 % ont en moyenne de 3 à 4 années d'ancienneté. Nombre d'appels. 70 000 / mois pour 320 000 clients (appels uniquement entrants).  [...] Durée moyenne de traitement d'un appel. 5 minutes et 10 secondes. Taux d'argumentation. on demande au conseiller clients de faire des propositions commerciales à 35 % des appels et de placer 20 % d'options (notamment des OSL et des SMS) sur la totalité des appels.  [...]

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Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

47% des contacts globaux sont traités en interne, et 53% en externe. Mais, en termes de DMT (durée moyenne de traitement), le temps consacré par appel en interne est supérieur à celui en externe. Un phénomène dû à la typologie des appels sur les centres de relations clients internes liée au rebond commercial ou à la fidélisation.  [...] La formation s'étale en moyenne sur quatre mois et demi, période durant laquelle une alternance est proposée entre des modules en salle et sur le terrain. Tous les conseillers clientèle sont en mesure de traiter l'ensemble des typologies d'appels, y compris la rétention.  [...] Le site de Rennes est actuellement en phase pilote pour la mise en place d'unités dédiées avec des téléconseillers spécialisés ne traitant que des types d'appels bien précis. rétention, ADSL ou concernant les nouvelles technologies. Ces unités dédiées, mises en place en juillet 2008 avec une formation encore plus poussée, fournissent déjà de bons résultats, précise Franck Clochard.  [...]

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Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Un numéro unique pour Carrefour Telecom

Le serveur vocal nous apporte un gain de rentabilité et de productivité. Un abonné appelle en moyenne une fois par mois, et Carrefour Telecom compte environ 300 000 abonnés - faites le compte des appels. Aujourd'hui, environ 60 % des appels sont traités par le SVI. Ce gain se transforme en économies de la masse salariale.  [...] Bonjour, Monsieur Dupont. Et si Monsieur Dupont veut parler à un opérateur, son dossier est remonté en même temps que l'appel, ce qui permet de choisir le script approprié. Globalement, l'identification automatique apporte un gain d'environ dix secondes sur une durée moyenne d'appel de deux minutes trente - c'est minime, moins de 7 %, mais multipliez-le par le nombre d'appels et vous obtiendrez une économie substantielle.  [...] D'ailleurs, le temps de traitement est raccourci, la durée d'appel sur serveur vocal interactif est inférieure à une minute, contre une moyenne de deux minutes trente pour l'opérateur. Enfin, il y a aussi le gain en motivation du personnel car les chargés de la clientèle ne s'occupent plus des actions répétitives, monotones, sans valeur ajoutée.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

A ce titre, des indicateurs tels que le taux d'efficacité de l'accueil (pourcentage d'appels reçus/perdus, durée moyenne d'attente, niveau de service avec le pourcentage d'appels traités en moins de x secondes), le taux de traitement au premier interlocuteur, le taux de résolution au premier appel, ou la durée moyenne de conversation, sont autant de mesures à ne pas négliger.  [...] A partir de là, il est possible d'établir des ratios de productivité. les temps de traitement, le nombre de dossiers traités par téléconseiller. Sachant que la norme Qualité de Service (ou QS, équivalent au nombre d'appels traités) possède un taux se situant très souvent autour de 85 à 90 %, envisager d'aller au-delà sous-entend un investissement en moyens humains beaucoup plus important.  [...] Durant la phase d'écoute, un des quatre managers constitue une fiche d'appel pour constater la qualité de l'appel, faire part ensuite de ses remarques auprès de l'agent de clientèle. Par ailleurs, le constructeur coréen accorde une grande importance au temps moyen de traitement des appels qui est actuellement de quatre minutes cinquante secondes sur l'ensemble du plateau.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La délocalisation s'est, dans un premier temps, effectuée en province au cours des années 90 et le phénomène, communément appelé off-shore dans la profession, a véritablement pris son envol au début du troisième millénaire, dans les pays du Maghreb et les pays francophones. L'existence de zones à fortes influences linguistique et culturelle héritées de l'Histoire de France, a permis à l'Hexagone d'aller naturellement vers les pays dont il se sentait le plus proche.  [...] soucis potentiels sur la qualité de la langue parlée, durée moyenne de traitement des appels (DMT) à la hausse... sont autant d'aspects négatifs qui peuvent entacher l'image de marque d'une entreprise. Or, il est souvent plus facile de garantir une qualité de service homogène en France qu'à l'off-shore.  [...] Par ailleurs, il est plus facile pour les téléopérateurs d'avoir un rôle de conseil en bénéficiant d'une durée moyenne de traitement d'appels plus élevée, dans la mesure où les coûts télécoms sont plus faibles qu'en France.  [...]

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