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Moyens, Clients, Relation client


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Pour ce qui est des tendances, je retiens l'hybridation des canaux qui est en marche. plus de digital dans le monde réel, plus de relation humaine sur Internet. les initiatives se multiplient et on voit la relation client multicanal progresser.  [...] Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Pour Sylvain Waserman, auteur de L'organisation relation clients (Ed. Dunod), la relation client désigne l'ensemble des activités en prise directe avec les clients d'une entreprise et qui s'inscrivent dans une logique de continuité avec ces derniers. Ceci implique une volonté de pérennité dans les relations avec les clients à qui la société a vendu un produit ou un service soit parce qu'il continue de générer des revenus, soit parce qu'il offre des perspectives de ventes supplémentaires, soit encore par nécessité d'en offrir un suivi.  [...] Elle s'engage alors à offrir à celui-ci les moyens d'interaction adaptés à son profil et à ses envies. L'évidence, c'est que le pilote de la relation client, c'est le client lui-même. Dans le passé, les établissements bancaires n'ont sans doute pas adapté leur mode de distribution au même rythme que les évolutions des comportements des clients.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre positionnement est d'être le partenaire du bien-être durable de nos clients dans leur habitat. À travers cela, nous souhaitons pouvoir offrir une relation client qui soit à la fois numérique et humaine pour répondre de façon simple et personnalisée à l'ensemble des demandes que les clients peuvent nous adresser.  [...] Les comportements d'autoconsommation, la montée des véhicules électriques prouvent que les clients citoyens veulent s'investir dans la question énergétique. En parallèle, nous vivons une transition numérique qui offre de nouvelles perspectives dans l'univers de la relation client. Elle permet d'être beaucoup plus en proximité avec ces clients sur les nouveaux canaux, augmente la surface de contacts et permet d'accéder au temps réel.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients. il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients.  [...] Après quelques années d'exercice, un responsable de centre de contacts peut prétendre à un emploi de directeur de la relation client. S'il souhaite changer de métier et accéder à un poste à la hiérarchie équivalente, il peut devenir directeur de service.  [...] Le poste est accessible également à partir d'un bac +2, si le candidat peut justifier d'une expérience préalable dans la relation clients ou en interne par le biais de la validation d'acquis de l'expérience et de la formations continue.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Pour monter ce projet, un guide opérationnel a été créé pour communiquer les sept étapes de construction de la relation client interne, invitant les collaborateurs à identifier leurs clients au quotidien et à savoir comment se challenger. Anne Perez a lancé cette initiative lorsqu'elle a pris en charge le développement de la stratégie globale, qui consistait en une approche complémentaire et cohérente entre la VAD et le point de vente.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris en tant que directeur du développement des services clients et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur services clients et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...]

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Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Des briques à la technologie : Comment la technologie beacon a changé notre façon d'acheter ?

Les marketeurs quant à eux y ont vus des moyens nouveaux de collecter des données sur leurs clients encore plus précises, faisant revenir celles-ci au coeur des enjeux et de la relation client.  [...] Il a donc fallu repenser un marketing de masse. Les maîtres mots sont. géolocalisation, gamification et fidélisation, de façon à ce que l'expérience client ne soit plus la même mais bel et bien ultra personnalisée et en temps réel. Les interactions deviennent alors plus profondes avec le client et acheteur et c'est ainsi que les technologies révolutionnent non seulement l'expérience d'achat mais surtout la relation client.  [...] Mot clés. Géolocalisation. brand voice. Comarch. Gamification. beacon. technologie. beacon. Relation client. Expérience client. Fidélisation.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes par le biais de multiples outils. Pour cela, de nombreux moyens sont utilisés afin d'optimiser la qualité de la relation client. On parle parfois d'améliorer les performances de la relation client. Cependant, nous avons trop souvent tendance à oublier qu'une relation client se construit parfois entre deux personnes physiques.  [...] Ensuite, la réception d'un client doit se faire dans des locaux adaptés. L'espace doit être à taille humaine. Pensées à recevoir vos clients dans des locaux propres avec les commodités indispensables. Il faut que votre client se sente à l'aise. Les locaux doivent être à l'image de l'entreprise. Si vous possédez un bâtiment logistique, n'hésitez pas à créer un bureau pouvant accueillir vos clients.  [...] Aujourd'hui, aucun outil ne permet de mesurer la sympathie d'une personne envers une autre et cela n'est pas prêt d'arriver. Certes, il existe de nombreuses possibilités pour gérer la relation client mais n'oublier pas que la sympathie et la bonne humeur sont les meilleures armes à votre disposition.  [...]

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