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Moyens, Contact, Relation client


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Perfectionner la relation client passe également par une expérience client omnicanale sans couture. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d'achat, les consommateurs sautent désormais d'un canal à l'autre. La multiplication des moyens de contact engendre la nécessité d'une relation client unique et lissée, peu importe le canal utilisé.  [...] Elle doit être rapide, permettre d'alléger et de simplifier les contraintes client et ne pas fonctionner en silo.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

L'organisme Pôle Emploi est en contact avec deux publics différents. les demandeurs d'emploi et les entreprises. Si des innovations en matière de relation client ont été mises en place à destination des personnes à la recherche d'un emploi (comme la dématérialisation des inscriptions et de la dématérialisation), Pôle Emploi a surtout déployé des moyens importants à destination des entreprises.  [...] Parmi les mesures pour satisfaire les entreprises avec lesquelles l'organisme est en relation, le déploiement de 4200 conseillers en charge des relations avec les entreprises. L'objectif étant de personnaliser la relation pour mettre en place des services adaptés aux besoins de recrutement de l'entreprise.  [...] L'autre volet de cette opération séduction est numérique. Pôle Emploi propose différents services en lignes innovants comme des salons virtuels d'embauche ou du tchat.   [...]

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Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...] La réponse à ces questions se trouve noir sur blanc dans le montant des budgets que vous allouez à la Relation Client en tant que telle. Les marques dépensent 50 fois plus en pub en tous genres qu'elles n'investissent dans la Relation Client. Il y a quelques mois, Manuel Diaz, patron de l'agence digitale Emakina, s'en alarmait.  [...] C'est tout dire. Il recommandait aux marques de prendre 20% de leur budget pub et marketing pour les injecter dans des projets de Relation Client des projets allant de l'adoption d'une vraie plateforme de Service Client, pour reconnaître les clients et les enchanter à chaque contact, à la mise en place d'outils de selfcare intelligents.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] Le logiciel Kiamo aide les entreprises dans la gestion quotidienne de leur Relation Client. Kiamo, capte, priorise et distribue l'ensemble des flux multimédias en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers.  [...] Mot clés. Centres de contacts. Cross canal. Expérience client. Grc. Management. Multicanal. Relation client. Service client.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Humaniser la relation sur le Web, telle est aujourd'hui la volonté de nombreux responsables de sites afin de faire tomber les barrières psychologiques liées au parcours parfois chaotique de l'internaute face à son écran. Des moyens existent mais, précise Marine Page, consultant senior chez Adeon il faut, au préalable, déterminer la stratégie que l'on veut adopter pour savoir à quelle étape de la relation client et avec quel média on veut entrer en contact avec son client.  [...] Internet est un canal de contact client possédant une notion de service à part entière avec peu de limites et une absence de contraintes horaires. Il a ses propres codes et innovations, très bien illustrés par le chat, estime Thierry Chamouton, directeur de la relation client du Groupe Canal +. Avant d'ajouter.  [...] Afin de permettre au plus grand nombre de prospects d'entrer en contact avec lui, l'assureur a installé un triptyque de mise en relation via le Net. le web call back, le click to call et le numéro gratuit. Dans les trois cas, les clients/prospects peuvent connaître, en ligne et en temps réel, le temps d'attente pour accéder à un conseiller avant d'appeler, déclare Ludovic Scapin, responsable du centre de relation client et Internet.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Pour autant, les canaux émergents ne sont utilisés que par 26 % des Français. C'est le chat qui est le plus utilisé (17 %), devant les applications sur smartphone (8 %) et les réseaux sociaux (6 %). Beaucoup de gens avaient pensé que les réseaux sociaux seraient le futur de la relation client, mais les Français n'y adhèrent pas beaucoup.  [...] La qualité de la relation client sur l'image globale de l'entreprise est jugée comme un point important pour 94 % des Français (+ 4 points en un an). 55 % ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux moyens de contact (un score qui monte à 69 % chez les 18-24 ans et à 65 % chez les 25-34 ans).  [...] Si les consommateurs attendent des marques d'être reconnus (86 %), ils ne sont que 20 % à accepter que la marque accède à leur historique de navigation et 7 % à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. Ils sont très attachés à la confidentialité de leurs données personnelles (94 %). Ce point reste, selon eux, le premier pilier d'une relation client attentionnée et durable, devant la personnalisation des échanges (86 %) et la fidélité (86 %), qui devrait leur donner droit à des accès dédiés, simplifiés et rapides.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Notre priorité absolue est le contact par téléphone plutôt que les moyens électroniques. Nous sommes en mesure de le faire, bien sûr, mais le téléphone permet de mieux ressentir les attentes du client, de mesurer ses réactions, d'éventuellement de l'aider à reformuler ses remarques. En outre, cela nous permet d'humaniser la relation avec un client.  [...] Chez Toyota, on n'a pas attendu la crise pour écouter le client. La mise en place d'un vrai service de relation client a eu lieu en 2000. Quatre ans plus tard, le service évoluait et devenait le pilier stratégique du développement du constructeur. Le service gère les plaintes, les remarques et l'ensemble des contacts clients.  [...] Les appels sont également écoutés à des fins de formation ou d'amélioration de nos services. La pertinence des réponses apportées est sans cesse contrôlée. Nous investissons beaucoup dans ce domaine car l'écoute du client et la qualité de notre service de relation client sont pour nous des facteurs de différenciation, face à nos concurrents.  [...]

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[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un responsable de centre de contacts?

Rattaché au directeur général ou au directeur de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en oeuvre la politique de l'entreprise concernant les relations clients. il doit ainsi coordonner les moyens humains et technologiques dont il dispose pour mettre en oeuvre des orientations commerciales efficaces et garantes de la satisfaction des clients.  [...] Après quelques années d'exercice, un responsable de centre de contacts peut prétendre à un emploi de directeur de la relation client. S'il souhaite changer de métier et accéder à un poste à la hiérarchie équivalente, il peut devenir directeur de service.  [...] Le poste est accessible également à partir d'un bac +2, si le candidat peut justifier d'une expérience préalable dans la relation clients ou en interne par le biais de la validation d'acquis de l'expérience et de la formations continue.  [...]

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