Votre recherche :

Moyens, Distance, Facilité d'utilisation, Contacts


Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

L'étude a également établi un top 10 des critères qui ont un impact positif sur la satisfaction. En tête. une réponse identique pour une même demande quel que soit l'interlocuteur, devant les moyens de contact à distance efficaces et toujours disponibles et la facilité d'utilisation des moyens de contacts à distance.  [...]

Lire la suite...

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

La majorité (74,7%) des répondants considèrent qu'ils disposent de moyens de contacts à distance (téléphone, tchat, assistant virtuel, e-mail) faciles à utiliser. Également, 68,5% estiment que ces moyens de contacts sont efficaces et disponibles à tout moment.  [...] Pour ce qui est de la qualité des réponses, les chiffres sont tout aussi positifs. près de 84% des personnes interrogées disent obtenir des réponses claires et précises par téléphone et par e-mail. Autre point fort des établissements. la personnalisation. Ainsi, 8 personnes sur 10 s'estiment reconnues par leur banque en tant que client et ont le sentiment d'obtenir une réponse personnalisée.   [...] Les nouveaux modes de contact (web call-back et tchat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un fort intérêt.  [...]

Lire la suite...

Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Globalement, les Français sont satisfaits de leurs contacts à distance avec les sociétés, leur attribuant une note moyenne de 7,9/10. Avec 8,1, l'achat - réservation par Internet et les contacts par e-mail sont jugés plus satisfaisants que les contacts par téléphone et les sites web (7,8). En ce qui concerne le téléphone, l'accueil, le professionnalisme, la solution ou la réponse apportée sont plutôt bien perçus (notes autour de 8), à la différence de l'accessibilité et du délai d'attente (7,3).  [...] DLes Réfractaires (35 %) Plutôt des personnes de plus de 65 ans, retraitées, sans enfants à charge, non utilisateurs des relations à distance, totalement réfractaires aux nouvelles technologies et ayant une image négative d'Internet. DLes Contraints (23 %) Couples avec deux enfants, de CSP modeste à moyenne, utilisateurs moyens des relations à distance (2,6 contacts en moyenne au cours des six derniers mois), peu enclins aux nouvelles technologies.  [...] Utilisent indifféremment le téléphone et Internet. Précurseurs dans l'utilisation des e-mails. A terme, n'utiliseront plus que les nouvelles technologies. DLes Opportunistes (7 %) Plutôt des personnes de 25 à 34 ans, de CSP moyenne à supérieure, célibataires ou vivant en couple avec un enfant, habitant plus souvent Paris et sa région, utilisateurs moyens (4,3 contacts).  [...]

Lire la suite...
L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance

L'Afnor distingue IPG Contacts Services pour son service client à distance.  [...] La société IPG Contacts Services, spécialisée dans le télémarketing et le service client, reçoit la certification NF Service Relation Client à Distance.  [...] Le centre de contacts IPG Contacts Services annonce l'obtention de la certification NF Service relation client à distance, décernée par l'Afnor. La certification qualité, décernée aux trois sites français de l'entreprise (Chartres, Vendôme et Roubaix) implique des obligations de résultats et non plus seulement de moyens.  [...]

Lire la suite...
PerformanceEdge enrichit sa suite

PerformanceEdge enrichit sa suite

Aspect Software a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa suite destinée à l'optimisation des centres de contacts. PerformanceEdge réunit l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance, au sein d'une même suite logicielle homogène, et intègre désormais la nouvelle version d'Aspect eWorkforce Management ainsi qu'Aspect eWorkforce Management - Analyse II.  [...] Aspect eWorkforce Management 7.1 apporte aux centres de contacts des outils de gestion des ressources humaines, conformes aux législations du travail locales, régionales et nationales. Cette adaptation permet aux centres de contacts du monde entier de respecter facilement les règles du travail, d'utiliser des modes de planification équitables, et ainsi de gérer efficacement l'organisation du personnel.  [...] De plus, Aspect eWorkforce Management 7.1 doit faciliter la gestion des plannings agents grâce à l'utilisation de la fonction glisser-déposer et propose dorénavant une fonction de type tableau d'annonces pour l'échange de vacations. Ces nouvelles fonctionnalités offrent aux utilisateurs plus de facilité pour gérer les données et les opérations au quotidien, en permettant aux managers des centres de contacts de personnaliser facilement cette solution et de l'adapter au mieux à leurs besoins en termes de gestion de ressources humaines.  [...]

Lire la suite...
Chatbot service client d'une entreprise

Chatbot service client d'une entreprise

71% des consommateurs américains souhaitent être capables de résoudre par leurs propres moyens, les problèmes relatifs à une commande, plutôt que de contacter le service client d'une marque. Ainsi, de plus en plus de consommateurs se disent enclins à l'utilisation des chatbots comme outil CRM.  [...] Une hausse de 4 points par rapport au chiffre de 2015. Cette étude révèle également que 38% des consommateurs préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que de faire appel à un service client. Insolite. Pour remédier à ce marasme, 44% des consommateurs prescrivent l'utilisation des chatbots, ces logiciels informatiques intégrés aux services de messageries automatiques, favorisant l'interaction.  [...] Dans un premier temps, ces bots conversationnels peuvent être utilisés pour poser des questions simples sur le nom, l'âge, l'adresse mail de l'utilisateur. Ils sont aussi capables de rediriger l'utilisateur vers les services adéquats. Ils peuvent ensuite enregistrer le numéro de carte bleue du client pour lui permettre de payer son produit.  [...]

Lire la suite...

Altitude uCI 6.2 fait le lien entre des systèmes hétérogènes

Simplifier les échanges entre le centre de contacts et les systèmes intra et interentreprises. C'est l'un des apports annoncés d'Altitude uCI 6.2, dernière version de la suite Unified Customer Interaction de l'éditeur portugais. La nouveauté majeure réside dans le module Altitude Integration Server (Easyphone Integration Server en France), qui contient des protocoles en langage XML et facilite l'intégration du centre de contacts aux systèmes informatiques de l'entreprise, y compris dans une configuration en sites distants.  [...] La solution étant affranchie de l'existant, elle est opérationnelle dans un environnement hétérogène (PABX, systèmes d'exploitation...). Le module Altitude Integration Server est une application middleware basée sur la technologie.NET, qui permet l'interopérabilité avec divers serveurs d'applications (J2EE, etc.   [...] ). Altitude uCI 6.2, qui vient également renforcer les capacités d'ouverture de la suite, comporte des fonctionnalités optimisées en matière d'enregistrement en ligne et de volume de plates-formes téléphoniques supportées. La solution est compatible avec mySAP CRM.   [...]

Lire la suite...

Projet fédérateur pour Tiscali France

Le concept a toujours été présent, mais aujourd'hui, nous lui avons donné un nom et nous avons fédéré nos actions autour de cet objectif. Par là même, le but est lisible par tous et décliné dans de nombreux projets. Pour parvenir à son objectif, Tiscali utilise différents moyens. Tout d'abord, la préqualification, qui permet à l'opérateur de disposer de l'historique du dossier de l'utilisateur, facilite grandement une gestion efficace de la demande.  [...] De fait, la plupart des outils techniques sont réalisés maison, par une équipe de quatre informaticiens. Ces derniers mettent en place de nombreux développements Java, à partir de la base de données Oracle dont est équipée l'entreprise. Leur mission consiste alors à faciliter le travail des opérationnels.  [...] Autre fer de lance, en interne comme en externe, Tiscali mise sur la remontée d'information. Au sein du service marketing d'abord. Les chefs de projet sont tous formés aux contraintes du centre de contacts. Lorsqu'il monte un opération commerciale, un chef de projet doit intégrer dans le procédé la dimension et les contraintes du centre de contacts, explique Philippe Hannuna.  [...]

Lire la suite...

L'E-BUSINESS comme vocation première

Elle peut se résumer sous le terme d'e-business. C'est-à-dire un ensemble de moyens techniques et humains destinés à faciliter les relations et les affaires. Nous avons trois objectifs essentiels. la satisfaction des clients, la génération de revenus et l'optimisation des coûts. L'activité de relation à distance remonte en fait à 1982.  [...] Outre le respect de nos critères d'accueil, nos collaborateurs doivent intégrer, sur un même plan d'exigence, les trois autres missions du télécentre. Ce qui induit une dimension de multi-compétence... Effectivement. nous nous devons de traiter 70 % des demandes lors du premier contact. La diversité des interrogations qui nous sont soumises, des plus simples aux plus complexes, implique une politique volontariste en termes de formation permanente et d'adaptation continuelle aux nombreuses campagnes de marketing direct.  [...] L'accueil fait à ce service montre qu'il correspond à un réel besoin. La technologie constitue donc l'élément pivot de la relation à distance. A condition toutefois de ne jamais négliger la dimension humaine.  [...]

Lire la suite...
Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Ce qu'on retient principalement de cette étude, c'est que les centres de contact utilisent essentiellement des mesures d'efficacité et de productivité opérationnelles, parfois au détriment de la création de valeur de l'entreprise.  [...] Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.   [...] Avec la transformation numérique des pratiques, les français gèrent de plus en plus leurs tâches administratives sur leur lieu de travail. Cette tendance accroît l'utilisation de l'écrit dans les moyens de contact des Services Clients. l'e-mail, le chat, le site Web sont des canaux qui demandent le moins d'effort pour contacter l'entreprise ou la marque.  [...]

Lire la suite...