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Moyens, Gestes, Relation client


Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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L'Olympique de Marseille cherche à connaître ses fans

L'Olympique de Marseille cherche à connaître ses fans

Comme tous les passionnés, les supporters de l'OM nourrissent des liens fusionnels avec leur club... souvent à sens unique, faute de moyens de les connaître. Erreur réparée grâce à DigiCRM, la solution de gestion de la relation client de Digitick déployée par le club.  [...] Très instrumentale aux clubs de football outre-manche dans la lutte contre le hooliganisme, la connaissance client n'est évidemment pas dépourvue d'une utilité marketing. La base unique de supporters intégrée dans le CRM permettra de proposer des services et des offres en lien avec les attentes et le profil des supporters, de générer ainsi de nouveaux revenus pour le club et d'identifier des pistes de développement et de diversification.  [...] Un enjeu d'autant plus important qu'il survient dans un contexte particulier. Le stade Vélodrome, centre névralgique de la vie des supporters marseillais, vient d'être agrandi pour accueillir 67 000 places. Le club ne cache pas son intention de les remplir grâce à sa nouvelle initiative.   [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.  [...] De plus, les sujets de relation y sont aussi plus sensibles avec la gestion de sinistres et de moyens de paiement. Le fait de se réfugier derrière des règlements ou une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d'un client pourrait expliquer des comportements agressifs analyse Thierry Spencer.  [...] Pour Thierry Spencer, le curseur n'est pas placé sur le même registre entre un collaborateur satisfait parce qu'il a suivi les process, et un client satisfait d'une relation personnalisée, humanisée et moins transactionnelle. Au-delà de la promesse d'être livré en 48 heures, un client attend de savoir à quelle heure il recevra son colis illustre le consultant.  [...]

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Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels de la relation client, la langue des gestes, du regard et des intonations.  [...] Votre façon de marcher, de vous tenir, de regarder, vos gestes et vos mouvements en disent beaucoup sur qui vous êtes et ce que vous ressentez. Sylvia Bréger, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbale. Invitée par Client'elles, association de promotion des femmes dans la relation client, le 7 juin 2016, elle aide les professionnels de la relation client à décoder ce qu'expriment penser les individus à travers le mouvement de leur bouche, de leurs sourcils, de leur menton et même de leurs pieds.  [...] Des non-dits importants en matière de relation client. savoir ce que ressent le client permet de mieux interagir avec lui. De même, en parlant cette langue qui se passe de mots, un conseiller client - en boutique ou au téléphone par exemple - peut gagner en force de persuasion.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Positionné sur un marché original et confidentiel, Coindugeek.com s'est doté d'une palette de services de relation client qui pourrait faire de l'ombre à un certain nombre de sites web à plus forte notoriété.  [...] Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online.  [...] Autre originalité, Coindugeek.com a ouvert une page Facebook. Objectif. mettre à disposition des clients des informations sur les produits mais, surtout, des codes promo, comme le confirme Sébastien Laplace-Claverie. Outre les nouveautés que les clients peuvent y trouver, le service déployé sur Facebook permet de fdéliser efficacement grâce aux possibilités d'obtenir des réductions sur certains articles.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.  [...] Mieux vaut prévenir que guérir. La connaissance client permet d'éviter les impayés ou les retards de paiement. Le processus du welcome call qui favorise la collecte d'informations (vérification de l'adresse postale, de l'e-mail, du numéro de téléphone, du relevé d'identité bancaire, etc.) sécurise les transactions, indique Sylvain Corpet, vice-président Commerce de DSOGroup, spécialiste de la gestion du poste client.  [...] A titre d'exemple, EBP, l'éditeur informatique de logiciels de gestion pour les TPE PME, a formé ses commerciaux à la mise en place des moyens de paiements. Ils doivent systématiquement proposer un paiement par virement Sepa, plus fiable que la carte bancaire ou le chèque. Nous attendons la réception du mandat signé pour la mise en place effective du contrat afin d'éviter des litiges, témoigne Grégoire Leclercq, directeur de la relation client.  [...]

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Dossier | VirtuOz, leader du secteur

VirtuOz, créée en 2002 est aujourd'hui le leader mondial, en volume, sur le marché de la relation client virtuelle. Plus de 12 millions de dialogues, en cinq langues, sont, en effet, traités, chaque mois, par ses agents virtuels.  [...] Compte tenu de leurs maigres moyens financiers, les trois jeunes gens optent pour un modèle conjuguant intérêt scientifique et débouchés économiques. L'idée de l'assistant virtuel intelligent au service des relations clients sur Internet voit le jour. Les entreprises sont en effet confrontées au coût élevé de la gestion de la relation client et à l'insatisfaction des internautes, frustrés de ne pas trouver sur leurs sites la réponse adéquate à leur question.  [...] À partir de 2005, VirtuOz s'étoffe pour compter rapidement une quinzaine de salariés qui gèrent notamment les services professionnels et la maintenance des AVI pour le compte de ses clients. En 2008, la société devient rentable. De beaux succès commerciaux boostent son chiffre d'affaires. 100 000 euros en 2005, 1,2 million d'euros en 2007, près de 5 millions d'euros en 2009.  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

L'AFRC, qui a créé, l'année passée, un Observatoire des métiers de la relation client, chargé de définir toutes les fonctions que l'on peut y rencontrer, réfléchit désormais aux moyens de créer des modules de formation qui pourraient venir se greffer en option sur des cursus, déjà existants. Ce qui aurait, au minimum, l'avantage de sensibiliser des jeunes talents, de formations diverses, aux carrières des centres d'appels.  [...] Par ailleurs, l'AFRC envisage la constitution d'un fichier des formateurs indépendants de façon à ce que les entreprises trouvent ainsi les moyens de constituer des formations en interne. Si rien ne remplacera jamais l'expérience de terrain, la formation aux métiers de la relation client a encore besoin de maturité pour trouver sa pleine expression.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Perfectionner la relation client passe également par une expérience client omnicanale sans couture. De plus en plus équipés en appareils connectés et avides de flexibilité dans le cadre de leur parcours d'achat, les consommateurs sautent désormais d'un canal à l'autre. La multiplication des moyens de contact engendre la nécessité d'une relation client unique et lissée, peu importe le canal utilisé.  [...] Elle doit être rapide, permettre d'alléger et de simplifier les contraintes client et ne pas fonctionner en silo.  [...]

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