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Moyens, Gestes, Relation client


Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes par le biais de multiples outils. Pour cela, de nombreux moyens sont utilisés afin d'optimiser la qualité de la relation client. On parle parfois d'améliorer les performances de la relation client. Cependant, nous avons trop souvent tendance à oublier qu'une relation client se construit parfois entre deux personnes physiques.  [...] Les petits gestes sont indispensables pour faciliter le contact entre deux personnes. Le sourire est la base d'une réception, soyez conviviaux. Un contact professionnel est avant tout humain. Prenez plaisir à recevoir une personne. Un sourire ne vous coûte rien et ne coûte rien à l'entreprise. Et pourtant il est d'une grande valeur, alors pourquoi s'en priver Aussi, offrir un café ou un jus d'orange à un client ne coûte pas.  [...] Aujourd'hui, aucun outil ne permet de mesurer la sympathie d'une personne envers une autre et cela n'est pas prêt d'arriver. Certes, il existe de nombreuses possibilités pour gérer la relation client mais n'oublier pas que la sympathie et la bonne humeur sont les meilleures armes à votre disposition.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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L'Olympique de Marseille cherche à connaître ses fans

L'Olympique de Marseille cherche à connaître ses fans

Comme tous les passionnés, les supporters de l'OM nourrissent des liens fusionnels avec leur club... souvent à sens unique, faute de moyens de les connaître. Erreur réparée grâce à DigiCRM, la solution de gestion de la relation client de Digitick déployée par le club.  [...] Très instrumentale aux clubs de football outre-manche dans la lutte contre le hooliganisme, la connaissance client n'est évidemment pas dépourvue d'une utilité marketing. La base unique de supporters intégrée dans le CRM permettra de proposer des services et des offres en lien avec les attentes et le profil des supporters, de générer ainsi de nouveaux revenus pour le club et d'identifier des pistes de développement et de diversification.  [...] Un enjeu d'autant plus important qu'il survient dans un contexte particulier. Le stade Vélodrome, centre névralgique de la vie des supporters marseillais, vient d'être agrandi pour accueillir 67 000 places. Le club ne cache pas son intention de les remplir grâce à sa nouvelle initiative.   [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Dans un contexte d'évolution rapide des usages et des technologies, l'utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication constitue la meilleure garantie pour rester au contact de ses clients où qu'ils se trouvent et quelles que soient leurs préférences. Mais le dynamisme technologique ne doit pas faire oublier que chaque client est unique.  [...] Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels de la relation client, la langue des gestes, du regard et des intonations.  [...] Votre façon de marcher, de vous tenir, de regarder, vos gestes et vos mouvements en disent beaucoup sur qui vous êtes et ce que vous ressentez. Sylvia Bréger, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbale. Invitée par Client'elles, association de promotion des femmes dans la relation client, le 7 juin 2016, elle aide les professionnels de la relation client à décoder ce qu'expriment penser les individus à travers le mouvement de leur bouche, de leurs sourcils, de leur menton et même de leurs pieds.  [...] Des non-dits importants en matière de relation client. savoir ce que ressent le client permet de mieux interagir avec lui. De même, en parlant cette langue qui se passe de mots, un conseiller client - en boutique ou au téléphone par exemple - peut gagner en force de persuasion.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous allons donc continuer de recruter en 2003 sur l'ensemble des sites avec un effort important et une croissance significative sur Tours et Strasbourg. Nos centres de relation clients sont tous multiactivité et sont organisés autour d'un de nos coeurs de métier. le forfait. En complément, certaines activités spécialisées ou n'ayant pas la taille critique sont monocentre.  [...] Nous avons d'abord créé une direction en charge de la gestion des canaux de conctacts (centre de relation clients, Web, SVI, centre d'accueil SAV...) et des flux (appels, mails, courriers, fax...). Elle est aussi en charge du process (prévision, plan de charge, traitement). Concernant les outils et le mail en particulier, nous avons adopté une politique prudente.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.  [...] De plus, les sujets de relation y sont aussi plus sensibles avec la gestion de sinistres et de moyens de paiement. Le fait de se réfugier derrière des règlements ou une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d'un client pourrait expliquer des comportements agressifs analyse Thierry Spencer.  [...] Pour Thierry Spencer, le curseur n'est pas placé sur le même registre entre un collaborateur satisfait parce qu'il a suivi les process, et un client satisfait d'une relation personnalisée, humanisée et moins transactionnelle. Au-delà de la promesse d'être livré en 48 heures, un client attend de savoir à quelle heure il recevra son colis illustre le consultant.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Thierry Spencer. Pour ce qui est de la réjouissance, je ne peux que répondre. la première édition des 8 kilomètres de la relation client, une course pour les pros de la relation client qui a rencontré un grand succès et dont je suis fier d'être à l'origine. 2014 a aussi été l'année de la création de l'Institut National de la Relation Client, un projet français ambitieux et fédérateur.  [...] Pour ce qui est des tendances, je retiens l'hybridation des canaux qui est en marche. plus de digital dans le monde réel, plus de relation humaine sur Internet. les initiatives se multiplient et on voit la relation client multicanal progresser.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Positionné sur un marché original et confidentiel, Coindugeek.com s'est doté d'une palette de services de relation client qui pourrait faire de l'ombre à un certain nombre de sites web à plus forte notoriété.  [...] Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online.  [...] Autre originalité, Coindugeek.com a ouvert une page Facebook. Objectif. mettre à disposition des clients des informations sur les produits mais, surtout, des codes promo, comme le confirme Sébastien Laplace-Claverie. Outre les nouveautés que les clients peuvent y trouver, le service déployé sur Facebook permet de fdéliser efficacement grâce aux possibilités d'obtenir des réductions sur certains articles.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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