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Moyens, Gestes, Relation client


Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes par le biais de multiples outils. Pour cela, de nombreux moyens sont utilisés afin d'optimiser la qualité de la relation client. On parle parfois d'améliorer les performances de la relation client. Cependant, nous avons trop souvent tendance à oublier qu'une relation client se construit parfois entre deux personnes physiques.  [...] Les petits gestes sont indispensables pour faciliter le contact entre deux personnes. Le sourire est la base d'une réception, soyez conviviaux. Un contact professionnel est avant tout humain. Prenez plaisir à recevoir une personne. Un sourire ne vous coûte rien et ne coûte rien à l'entreprise. Et pourtant il est d'une grande valeur, alors pourquoi s'en priver Aussi, offrir un café ou un jus d'orange à un client ne coûte pas.  [...] Aujourd'hui, aucun outil ne permet de mesurer la sympathie d'une personne envers une autre et cela n'est pas prêt d'arriver. Certes, il existe de nombreuses possibilités pour gérer la relation client mais n'oublier pas que la sympathie et la bonne humeur sont les meilleures armes à votre disposition.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.  [...] Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d'aujourd'hui. Son caractère instantané et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous allons donc continuer de recruter en 2003 sur l'ensemble des sites avec un effort important et une croissance significative sur Tours et Strasbourg. Nos centres de relation clients sont tous multiactivité et sont organisés autour d'un de nos coeurs de métier. le forfait. En complément, certaines activités spécialisées ou n'ayant pas la taille critique sont monocentre.  [...] Nous avons d'abord créé une direction en charge de la gestion des canaux de conctacts (centre de relation clients, Web, SVI, centre d'accueil SAV...) et des flux (appels, mails, courriers, fax...). Elle est aussi en charge du process (prévision, plan de charge, traitement). Concernant les outils et le mail en particulier, nous avons adopté une politique prudente.  [...]

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coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

coindugeek.com veut jouer dans la cour des grands

Positionné sur un marché original et confidentiel, Coindugeek.com s'est doté d'une palette de services de relation client qui pourrait faire de l'ombre à un certain nombre de sites web à plus forte notoriété.  [...] Le site repose sur les infrastructures techniques de Powerboutique, de l'hébergement à la gestion des commandes. En matière de relation client, il s'est donné les moyens de satisfaire ses internautes. Une hot line a été mise en place dès le lancement, au prix d'un appel local. Plus original, l'entreprise a ouvert un service de sessions de chat instantanées, dénommé Chat Online.  [...] Autre originalité, Coindugeek.com a ouvert une page Facebook. Objectif. mettre à disposition des clients des informations sur les produits mais, surtout, des codes promo, comme le confirme Sébastien Laplace-Claverie. Outre les nouveautés que les clients peuvent y trouver, le service déployé sur Facebook permet de fdéliser efficacement grâce aux possibilités d'obtenir des réductions sur certains articles.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Une filiale IARD pour les Caisses d'Epargne

Plus quelques plates-formes à 3 km de Bordeaux pouvant assurer un transfert des lignes. Deuxièmement, un service rapide (si possible un décroché dans les dix secondes). Troisièmement, une identification immédiate du client et de son dossier. Le back office des sinistres les plus graves (7 à 8 % des contrats) étant externalisé auprès des Mutuelles du Mans.  [...] Pour la gestion de la relation client, Ecureuil Assurances IARD a choisi, économies d'échelle oblige, d'adhérer à un GIE regroupant également Mutuelles du Mans Assurances et Informatique Carrefour. L'objectif affiché étant de concentrer les efforts et les moyens sur la qualité de service. L'une des consignes étant, par exemple, de rappeler les clients et d'épurer le jargon de tous ses idiotismes.  [...] En 2000, le service a enregistré 130 000 ventes. L'objectif 2001 étant de doubler ces résultats. Pour l'heure, le service, qui reçoit quelque 300 appels quotidiens, est animé par dix-neuf personnes qui seront rejointes par huit autres dès juin. Avec un recrutement à niveau bac + 2 (techniques de commercialisation ou DUT action co) avec, si possible, une première expérience dans la relation client à distance.  [...]

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Etats d'esprit

Une question qui, bien évidemment, ne peut avoir de réponse unique, tant la finalité accordée à un centre de contacts peut varier selon la nature même de l'entreprise, son organisation, son niveau de maturité en matière de gestion de la relation client, ses moyens... Du véritable canal de distribution au simple support technique, en passant par la plate-forme multicompétence, le marché offre ainsi un paysage d'une diversité extrême.  [...] Mais, par-delà le rattachement à un service donné, qu'il s'agisse du marketing, du commercial, de la relation client, quand il existe..., deux constantes semblent prévaloir. La première, valable d'ailleurs pour la réussite de toute politique CRM, concerne la nécessaire implication de la direction générale.  [...] Pas forcément en tant que premier responsable opérationnel, mais surtout en tant que guide, que moteur d'un véritable état d'esprit client, qui passe par la mise en place de processus de communication, et donc d'information, de formation... et surtout de synergies. La seconde, qui dépend directement de la première, a trait au nécessaire lien avec le marketing.  [...]

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