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Multicanal, Client, Vision


Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La valeur de la data réside dans le fait d'enrichir le service clients à travers notamment un ciblage affiné et une offre personnalisée. Car tout l'enjeu est là. utiliser les données pour servir une meilleure offre. Pour cela, il faut qualifier le niveau d'intérêt de l'information.  [...] Le plus stratégique n'est pas d'accumuler des informations, mais d' interpréter les données pour leur donner le plus de valeur possible. Cette logique d'agrégation en temps réel permet d'exploiter la donnée quel que soit le canal, explique Thierry Téchy.   [...] Une relation multicanal mais personnalisée qui tient compte de l'exigence du client est payante. En s'engageant avec la marque, le consommateur veut être enchanté en retour. C'est une course à l'innovation pour la marque. En renouvelant la relation, on fidélise le client, analyse Mouloud Dey. Dans cette agrégation d'informations, le directeur de la relation client doit conserver une vision à 360° du consommateur.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après avoir acheté le bouton, deux gestes suffisent. il faut arracher la languette située sur son verso et saisir le code d'accès de sa box Internet sur l'application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. Le bouton devient ainsi nominatif et contient l'identité de son utilisateur.   [...] Il y a dix ans, nous avons fait appel à Siebel, puis adapté le CRM en fonction de nos besoins. Nous avons beaucoup investi. C'est pourquoi lorsque le client nous appelle, nous avons une vision complète de son historique. Le système d'information, qui rassemble toutes les données de vente, d'interactions multicanal et d'assistanc e se déversent dans notre CRM unique.  [...] Pour l'instant, nous testons ce système auprès d'un panel de 1 000 clients, avec 100 collaborateurs. A terme, les clients qui appuieront sur le bouton bénéficieront d' une orientation prioritaire vers 150 agents sachant que nous avons au total 750 conseillers en interne, aptes également à répondre aux demandes de nos clients.  [...]

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Technologie temps réel pour Acxiom

Acxiom vient de lancer la technologie RTCR (Real Time Customer Recognition), fondée sur la reconnaissance et la qualification client/prospect en temps réel. Celle-ci doit permettre aux annonceurs d'adapter leurs messages selon les profils identifiés, de développer une relation client/ prospect plus efficace et durable, de reconnaître instantanément les clients à risque et de comprendre les comportements d'achat.  [...] Le RTCR se décline actuellement en cinq solutions. La Real Time Recommendation permet de personnaliser ses offres commerciales grâce à la qualification immédiate des contacts. La Vision client 360° a pour objectif de développer la valeur des clients grâce au multicanal. La Collecte coeur de cible contribue à collecter en temps réel les e-mails opt-in de ses prospects.  [...] Le Dynamic eMail Appending apporte la maîtrise sur sa stratégie d'enrichissement en e-mails opt-in qualifiés de sa base clients. Et enfin, le Suggest Address doit améliorer l'expérience client grâce à la saisie intuitive d'adresses, garantissant ainsi la qualité de la base de données.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Akio réunit la voix et l'écrit

Akio réunit la voix et l'écrit

Akio annonce la sortie d'une offre unifiée téléphone, tchat, e-mail, courrier, fax, réseaux sociaux ou encore agents virtuels. La version 6 d'Akio Unified Interaction Center permet ainsi aux entreprises de gérer l'ensemble de leurs interactions sur une seule et même plateforme. Implémentée à un CRM via un API, la solution gère la voix (appels entrants et sortants, SVI), l'écrit (courrier, fax, mail, SMS), le Web (tchat, web call back) et les réseaux sociaux.   [...] Ce produit est le fruit de plusieurs années de R&D. Grâce au rachat d'App-line (éditeur de solutions pour centres de contact) en 2011, Akio intègre à son expertise d'origine - solutions d'interactions écrites - les solutions voix dans une seule plateforme multicanal. En rassemblant l'ensemble des interactions, quel que soit le canal, elle va permettre d'unifier les fiches client et d'avoir une vision omnicanal.  [...] La solution peut quasiment servir de CRM. Les entreprises gagneront ainsi en qualité de service, explique Gwénola Rodier, responsable marketing chez Akio. Prochainement, l'éditeur intégrera aussi les agents virtuels, grâce à la récente acquisition de Dialonics.   [...]

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Projetel : deux ans pour convaincre

C'est le temps que s'est donné la jeune société de services pour imposer sa vision de la relation client à distance. Au menu. conseils et opérationnels dédiés en mode multicontact et multicanal.  [...] L'objectif étant de s'inscrire durablement dans la stratégie de relation client des donneurs d'ordres afin de faire évoluer son business. Pour le moment, nous faisons de la conquête et de la fidélisation client notre cheval de bataille avec une gestion scrupuleuse de la base de données, argumente Pascal Carbonnel.  [...] Pour ça, notre stratégie s'appuie sur du multicontact et du multicanal, sans que cela représente un coût supplémentaire pour le client. Un argument différenciateur et commercial pour Projetel constatant l'absence de ce type de prestation chez les sociétés dites classiques de téléservices. SARL au capital de 8 000 E, l'entité a été fondée par deux jeunes professionnels totalisant, à eux deux, plus de 15 ans d'expérience dans le secteur.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Même vision du côté d'Accenture. En termes d'offre de services, on peut dire que le multicanal existe. Mais, en termes de relation client, nous avons plutôt assisté à une simple multiplication des canaux, note Xavier Gazay, senior executive au sein du cabinet de conseil.  [...] ..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] C'est pourquoi, les visions de l'entreprise et du client doivent être accordées autour d'une stratégie multicanal et relationnelle. Dans de nombreux cas, les besoins des clients ne sont pas assez pris en compte. Et par réaction, les consommateurs se réunissent sous forme de communautés sur Internet.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Concrètement, cela signifie qu'il faut appréhender les différents points d'interaction dans leur globalité, tout au long du parcours client, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat, en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur le point de vente) et via tous les canaux de communication. Car, en matière de relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal adaptée.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...] Précédemment directeur général d'une filiale du groupe en charge de la construction des services liés au multicanal pour le marché entreprises, il est également coauteur d'un Livre Blanc sur les parcours client au sein d'une stratégie multicanal.  [...]

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Eloquant rachète Interview SA

Eloquant rachète Interview SA

Spécialiste des solutions cloud en gestion de la relation client, la société Eloquant vient de faire l'acquisition d'Interview SA, expert en matière d'enquêtes multicanal.  [...] Pouvoir mesurer en direct l'expérience client sur tous les flux d'interaction. Telle est l'ambition commune de Jean Michel Rosset et Alain Bouveret, respectivement présidents d'Eloquant et d'Interview SA, qui se sont exprimés conjointement à l'occasion du rapprochement des deux sociétés. Eloquant, éditeur de solutions de gestion des interactions clients en mode cloud, vient en effet d'acquérir Interview SA, société proposant une plateforme d'enquêtes multicanal.  [...] Cette opération fait écho à une vision commune du marché et des technologies de la gestion des interactions client. Les réseaux sociaux, le cloud, la digitalisation préfigurent une transformation profonde de notre industrie. En joignant nos compétences relation client, télécoms, enquêtes multicanal, méthodologie d'études, soulignent Jean-Michel Rosset et Alain Bouveret.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Les entreprises ont donc intérêt à développer leur stratégie de relation client multicanal. Elles devraient en effet évaluer le comportement des clients face à chaque technologie.  [...] Après deux études sur la vision dirigeant de la relation client pour l'Association française de la relation client (AFRC), Nexstage a, cette fois, prêté attention aux consommateurs. Le cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal a interrogé sur Internet 1 118 individus représentatifs de la population française, âgés de 18 à 65 ans.  [...]

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