Votre recherche :

Multicanal, Prospection, Fidélisation


TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.   [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

Lire la suite...
Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

ce qui ne garantit pas pour autant une meilleure expérience client que dans les sociétés à l'ancienne. A l'instar de Darty des modèles de relation client multicanal fonctionnent, avec un parcours qui implique différents canaux. Ainsi, après avoir passé une commande sur Internet, le client reçoit un SMS lorsque le livreur s'apprête à effectuer la livraison, avant de recevoir par courrier un questionnaire de satisfaction sur le service proposé.  [...] Souhaité et apprécié des consommateurs, le multicanal est encore perfectible. Du point de vue des entreprises, il permet d'associer des objectifs souvent contradictoires. augmenter le chiffre d'affaires, tout en améliorant la qualité de service et ce, à moindre coût. Mais il subsiste encore trop de freins technologiques, organisationnels et surtout humains pour réellement parler, aujourd'hui, d'une relation client stricto sensu multicanal.  [...] Le Multicanal au service de la relation client. tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients. D'Alain Bernard et Djamel Khamès, Editions d'Organisation, 156 pages, 35 euros, le Marketing direct multicanal. prospection, fidélisation et reconquête du client, de Yan Claeyssen, Anthony Deydier, Yves Riquet et Francis Salerno pour la préface, Editions Dunod, 327 pages, 30 euros.  [...]

Lire la suite...

KDP + Micro Concept = Vente Partner en CTI

KDP Informatique vient de conclure un partenariat avec Micro Concept de manière à créer une solution CRM, dédiée aux PME ou aux petites structures de services clients, intégrant le CTI. En faisant interopérer son outil Vente Partner et la solution Phone PC de Micro Concept, KDP offre des fonctionnalités de couplage téléphonie informatique et ce, directement à partir de la version 5.   [...] 5 s'adresse à la fois aux centres d'appels, services clients, forces de vente ou technique itinérantes, marketing. Compatible avec les PABX Alcatel, Ascom, Elmeg, Matra, Siemens, le logiciel d'intégration téléphonie informatique Phone PC fonctionne sous Windows. Il présente deux modes de connexion. en first party (lorsqu'un poste téléphonique est assigné à un seul ordinateur), en third party (directement sur le réseau).   [...] Vente Partner 5.5 recouvre des fonctionnalités exploitables dans un contexte de personnalisation au fil des différentes étapes de la relation avec le client ou le prospect. conquête, fidélisation, valorisation du portefeuille et génération de chiffre d'affaires additionnel. L'outil s'inscrit dans un environnement multicanal et intègre la circulation de l'information via Internet ainsi qu'au travers des plugs in pour les échanges avec le Palm, MS Outlook, Lotus Notes.  [...]

Lire la suite...

Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Dans un tel contexte, Nabab cherche à développer une relation client multicanal (téléphone, Web, face to face) et fidélisante via la personnalisation. Une dernière mission dévolue au centre d'appels, même si au départ son objectif était tout autre. Lors de la création de Nabab, en décembre 2000, nous pensions faire du centre d'appels un outil de prospection commerciale.  [...] Le but étant, une fois le prospect devenu client, de l'orienter vers le site web dont nous voulions faire un outil de fidélisation. Aujourd'hui, nous constatons que c'est l'inverse qui se produit, remarque Stéphane Rapiné, directeur des relations clientèle de Nabab. Après plusieurs mois d'activité, moins de 30 % des clients (quelques centaines après trois mois) utiliseraient le Web pour se tenir informés de leurs placements alors que plus de 40 % des prospects, quant à eux, seraient touchés via ce canal.  [...]

Lire la suite...
Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Canal Plus en chiffres | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2011. Objectif d'excellence sur le traitement des demandes avec le projet de renforcement de la qualité de service et de l'accessibilité (investissement dans les centres internes et externes, modernisation des CRC, des plateformes et des outils).   [...] 2012. Projet de modernisation Transparence, simplicité et innovation avec l'objectif de répondre à 100 % des types de demandes en ligne (refonte de l'Espace client Canal, ouverture du tchat, mail, communauté d'entraide / nouvelles rubriques dans l'Espace client, TV interactive).   [...] 2013. Développement des opportunités de rebond commercial et fidélisation multicanal en s'appuyant sur la connaissance client.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Communication Qu'il s'agisse d'e-mails entrants, vecteur de la relation client, ou d'e-mails sortants, dans le cadre de campagnes d'information, de fidélisation ou de prospection, le mail séduit pour son efficacité et son coût. Sur ce marché où les acteurs sont légion, le point sur les tendances, les prestataires et les bonnes pratiques.  [...] La seconde catégorie concerne l'e-mailing ou l'e-marketing direct. Il est réalisé à l'initiative de l'entreprise pour ses campagnes d'information, de fidélisation ou de prospection, mais également à la demande des recruteurs dans le cadre d'une campagne d'embauche, poursuit Fabrice Moreau. Dans une étude récente, le Gartner Group estime que le faible coût, la rapidité et l'efficacité accrues des campagnes de MD sur Internet s'avèrent être un excellent complément des activités traditionnelles du marketing direct.  [...] Les entreprises fonctionnent en silos. Elles n'ont pas toutes intégré une démarche multicanal, avec la voix d'un côté et l'e-mail de l'autre. Mais elles commencent à comprendre que cela constitue un levier important dans une stratégie de conquête ou de fidélisation, remarque Pierre Marcel.  [...]

Lire la suite...
Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Après la digitalisation à laquelle aucun programme ne peut plus échapper, la tendance est à la dématérialisation des cartes de fidélité, à la fidélisation cross canal et au brand content. En quête de ROI, les annonceurs multiplient les points de contact et musclent le contenu de leur communication pour renforcer leur audience et leurs taux de conversion.  [...] La marque d'articles de sport transforme son programme de fidélisation traditionnel dédié aux clients des magasins en un programme relationnel multicanal et à l'audience élargie.  [...] Première marque du groupe Amer Sports à faire de la vente directe (depuis 2003), Salomon propose aux consommateurs une distribution multicanal. magasins en propre, outlet (magasins d'usine), points de vente sous licence et site e-commerce. Depuis 20 1 0, la stratégie de fidélisation, elle aussi multicanal, se met en place et devrait être totalement déployée en 2012.  [...]

Lire la suite...
[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Une approche comportementale du marketing s'impose. A cet effet, l'intégration des solutions d'e-mailing et des médias sociaux dans la solution de CRM permet d'ajouter facilement une dimension comportementale aux actions de prospection et de fidélisation. Une fois organisées et analysées, ces données seront une mine d'or pour les entreprises.  [...] ). Cela leur permettra d'optimiser l'impact et la pertinence de leurs messages en les personnalisant et en anticipant les attentes de chaque client. Une telle stratégie améliore le ROI des actions marketing, réduit le taux de désabonnement et augmente la fidélisation.  [...] Il est notamment l'auteur de www.conseilsmarketing.fr sur lequel il propose tous les mois, aux créateurs d'entreprises et professionnels du marketing et de la fonction commerciale, des dizaines de conseils pratiques pour fidéliser leurs clients et augmenter leurs ventes, ainsi que des livres et guides gratuits de marketing.   [...]

Lire la suite...
Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Reste encore à savoir comment relier les clients utilisateurs des réseaux sociaux au programme de fidélité. Les outils tels que Custom Audience, de Facebook, qui a son équivalent chez Twitter, permettent d'identifier les membres du programme de fidélité pour leur adresser une communication spécifique (via de l'achat d'espace).   [...] On pourrait penser que l'usage du numéro de téléphonie mobile est un complément essentiel dans une stratégie de fidélisation mais dans les faits, il en va autrement. En France, les clients sont généralement assez réticents à l'idée de communiquer leur numéro de téléphone, par peur des appels de prospection, explique Antoine Ruff.  [...] La compagnie veut désormais pousser la segmentation de son programme de fidélité en exploitant certains champs obligatoires dans son formulaire d'inscription, comme la date de naissance ou le lieu de résidence. Notre but est ainsi de pouvoir offrir une offre dédiée à nos clients, comme des promotions sur les vols vers Pointe-à-Pitre pour nos clients résidents ou voyageant vers la Guadeloupe, explique le directeur commercial.   [...]

Lire la suite...
Nominations

Nominations

. Teleperformance France annonce l'arrivée de nouveaux collaborateurs au sein de son comité de direction. Peter Fergus-O'Brien devient le président de Teleperformance France. Précédemment directeur de la filiale française de Sitel (France & Maroc), il doit développer les activités de Teleperformance en France, en Tunisie et au Maroc.   [...] Après cinq ans dans le management opérationnel, Olivier Hérault poursuit dans le management commercial (aussi bien en prospection et développement qu'en fidélisation du client), avant d'occuper des postes de direction générale chez des prestataires majeurs de l'externalisation de la relation client pendant six ans.  [...] . Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste depuis 2006, a été nommé président du comité stratégique management et services à l'AFNOR. Il remplace Jacques Ségot, qui a fait valoir ses droits à la retraite. Engagé au sein de diverses associations professionnelles telles que France Qualité publique, l'AFRC ou, encore, l'AMARC, il est également membre du club des Acteurs de la modernisation de l'Etat.   [...]

Lire la suite...