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Multicanal, Technologies, Offres, Gestion des appels, Appels sortants


Jet Multimédia renforce ses services téléphoniques

Le spécialiste de l'hébergement de services multicanal rachète Oxone Technologies dont l'une des offres concerne la gestion des appels sortants.  [...] Jet Multimédia se renforce dans les solutions téléphoniques. La filiale de LD Com a signé en juillet dernier un protocole visant l'acquisition d'Oxone Technologies pour 6,5 millions d'euros payables en actions Jet Multimédia. Le rachat officiel devrait intervenir à la mi-septembre. Cette société, installée à Grenoble, dispose, entre autres, d'une offre hébergée de gestion des appels sortants.  [...] Elle a noué des partenariats technologiques dans la synthèse et la reconnaissance vocale avec des sociétés comme Telisma et Elan Speech. Avec son acquisition, le groupe tient à répondre à une demande du marché sur des offres de gestion multicanal. Le téléphone est un canal complémentaire pour Internet et reste indispensable pour les services vocaux et mobiles.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...] Le principe est quasi identique sur le site grâce à la fonctionnalité web call back. En s'identifant sur Amaguiz.com, le client devient prioritaire dans la gestion des appels.  [...] Bonjour, Je suis très surprise de tomber sur cet article qui décrit comment la relation client a pu être améliorée grâce à un conseiller dédié... La réalité est toute autre. Votre soi-disant conseiller personnel que vous voyez en photo sur le site n'existe pas. Vous aurez à la place toute une ribambelle de conseillères donc il n'y a aucun suivi des dossiers puisque c'est à chaque appel une personne différente qui répond. Une ex-cliente très mécontente.  [...]

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Easyphone et SAP : partenariat technologique

Easyphone et SAP : partenariat technologique

Easyphone a passé un accord technologique avec SAP, qui autorise l'interface de mysap.com, l'offre standard de l'éditeur allemand en matière d'e-business, avec la technologie commercialisée par la filiale française d'Altitude Software. Modulaire, la suite logicielle d'Easyphone est conçue pour les centres de contacts multimédia.  [...] Avec ce partenariat, SAP entend faire bénéficier sa suite logicielle dédiée aux applications e-business de la solution phare d'Easyphone. web call back et collaboration, CTI, routage intelligent multicanal, gestion des appels entrants et sortants, supervision, predictive dialing... De son côté, Easyphone, en interfaçant ses développements technologiques à mysap.  [...] com, proposerait plus de simplicité et de rapidité dans la mise en oeuvre de ses solutions, une diminution des coûts de mise en oeuvre et d'évolution. Sans oublier la réduction du nombre d'interlocuteurs. Easyphone a par ailleurs passé un accord technologique avec Siebel. La suite 5.1 d'Easyphone s'intègre désormais avec les applications e-business de Siebel.  [...]

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Un modèle nécessaire mais pas toujours suffisant

Olivier Savouret, senior manager chez Valoris, définit la solution intégrée comme celle qui rassemble toutes les fonctions nécessaires à un centre d'appels sur une seule machine, généralement un PC. Cette suite logicielle doit savoir effectuer de la commutation d'appels, de la messagerie vocale, du routage et de la distribution, des statistiques en temps réel et du reporting, et comporter un middleware CTI natif.  [...] Des options peuvent être proposées, telles que traitement des mails et des interactions web, gestion de campagnes d'appels sortants, enregistrement et serveur vocal interactif. Pour ce consultant, la taille raisonnable pour de telles offres est d'environ cinquante positions. Au-delà, il peut y avoir des risques de stabilité des composants.  [...] Chacun avait son système propriétaire. Les projets étaient complexes et chers, le pricing élevé et la clientèle d'élite. Puis, on a assisté à une maturité progressive vis-à-vis des enjeux du CRM et une standardisation des produits logiciels. Longtemps, le marché a été tiré par la technologie et les grands acteurs capables de se payer un système ad hoc.  [...]

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Nouvelle solution chez Aspect Software

Aspect Unified IP est une solution unifiée VolP/SIP pour centre de contacts, architecturée de façon à intégrer des applications multiples.   [...] Aspect Unified IP vise les systèmes de distribution automatique d'appels (ACD), la numérotation prédictive, le portail vocal, la gestion des contacts internet, le workflow, l'enregistrement multicanal, ainsi que le suivi qualité, le reporting et l'administration centralisée et unifiée. Parmi les nouvelles fonctionnalités, on note un portail vocal intégré pour la reconnaissance et la synthèse vocales, l'administration avancée des campagnes d'appels sortants, les fonctions multilocataires et de partitionnement pour des applications à la demande s'appuyant sur le modèle ASP/SaaS.  [...] Aspect Unified IP propose aussi des capacités d'accueil améliorées pour doter les fournisseurs d'applications hébergées en mode ASP, de fonctions de multilocataire, de sécurité et de partitionnement propo sées dans le cadre de services d'applications à la demande (SaaS). Pour l'ensemble des centres de contacts, Aspect Unified IP offre le choix du mode de transport, tel que la VoIP en open source, comme l'IP-PBX Asterisk Business Edition, la VoIP à partir de solutions propriétaires ou encore la voix traditionnelle du réseau commuté.  [...]

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L'appel d'offres : l'acte fondateur

Les grands cabinets de conseil connaissent bien tous les grands types de produits sur le marché. Ils sont aptes à privilégier l'approche business par rapport aux technologies. Le centre d'appels est un canal, souvent complémentaire des autres comme l'accès Internet, le direct, les forces de vente. Cela pose une problématique de gestion multicanal.  [...] Ces points pèseront fortement dans les choix. En revanche, le matériel est un des derniers critères, celui qui servira pour départager les offres. Une excellente solution technologique ne servira à rien si elle est proposée par quelqu'un qui ne sait pas gérer un centre d'appels.  [...] Le client l'a reconnu et nous avons gagné le marché. Dernier point important, les appels d'offres ne se limitent plus à l'externalisation, la création ou l'équipement des centres d'appels. Un appel d'offres peut aussi être lancé pour l'hébergement des services vocaux interactifs, la fourniture des numéros uniques du type 800, ou encore des logiciels de gestion des ressources humaines.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au fil du temps, ces relations ont évolué, se rééquilibrant ces dernières années. L' offre des outsourceurs est devenue plus mature et la plupart d'entre eux sont perçus depuis quelques années, et à juste titre, comme de véritables professionnels maîtrisant parfaitement les ficelles du métier. De leur côté, les annonceurs ont appris à connaître la gestion de la relation client, très souvent de façon internalisée dans un premier temps, avant de faire appel à des prestataires extérieurs.  [...] De 1999 à 2001, le géant de Redmond franchit une nouvelle étape en contractant avec France Télécom au travers du projet Hotel Call Center. Soixante-dix positions pour les volumes entrants et soixante-dix également pour les appels sortants y sont regroupées. A partir de 2001, Microsoft prend en charge la gestion de sa relation client sur le plan européen, avec le lancement d'un appel d'offres sur la partie ouest du Vieux Continent, sachant que chaque pays possédait différents prestataires pour un total de 22 centres d' appels.  [...] L'externalisation concerne la gestion à 80 % de la hot line (volume d' appels entrants) de 1er niveau (le niveau 2  [...] début, Club Internet a accordé une grande importance à son service clients en délaissant quelque peu la guerre prix/débit qui faisait rage dans le secteur, précise Vincent Bernard.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Cette pluridisciplinarité constitue-t-elle un facteur propice au développement des approches et des technologies multicanal Pas si l'on en juge du taux d'équipement des centres d'appels en matière de gestion multicontact. Selon Cesmo, à peine 15 % des centres d'appels sont aujourd'hui en mesure de gérer une relation multimédia (voix, mail, chat, co-browsin.  [...] plus de 60 % des sites sont aujourd'hui équipés. De même que 60 % sont équipés de SVI, l'étude ne précisant pas le taux de recoupement entre ces deux ratios. 25 % des responsables interrogés disant, en outre, vouloir investir dans le CTI. Enfin, et sans surprise, l'ACD figure au premier rang des solutions technologiques adoptées par les centres d'appels.  [...] Le niveau d'équipement des centres d'appels est relativement peu indexé sur les secteurs d'activité. On notera toutefois le retard accusé par la distribution-VPC, moins bien dotée que tous les autres secteurs en termes d'ACD, de SVI, de CTI et de logiciels CRM. C'est par ailleurs dans le télémarketing et chez les outsourcers que l'on annonce le plus franchement la volonté d'investir dans les technologies (respectivement 49 et 43 % des responsables interrogés).  [...]

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CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] Principalement utilisée pour les activités de marketing direct, la gestion des appels sortants a pour premier intérêt d'optimiser et d'utiliser au mieux les capacités des téléopérateurs. L'objectif, pour une société pratiquant le télémarketing, c'est que le maximum d'appels aboutissent, explique Jean-Luc Rotger, responsable CTI de la société Integro.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq. le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service.  [...] L'offre en matière de CTI est multiple en apparence, mais assez simple en réalité. En effet, la typologie des fournisseurs fait apparaître deux grands segments. les modules logiciels mis au point par les constructeurs de PABX d'un côté, les middlewares indépendants de l'autre. On pourrait ajouter à cette liste les nouvelles offres en mode ASP des opérateurs télécoms, comme Prosodie, France Télécom ou Cegetel, mais les services proposés s'appuient sur les technologies d'éditeurs, comme NetCentrex ou Cisco.  [...] Les centres d'appels de petite taille sont également la cible de Coheris avec son produit CTI Astel. L'offre Astel propose de la remontée de fiche, une gestion des appels sortants avec moteur d'appels et la partie téléphonie (ACD, SVI, supervision). Le prix d'une configuration pour quinze agents est de 900 euros par poste.  [...]

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