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Multicanal, Vision, Contacts


Technologie temps réel pour Acxiom

Acxiom vient de lancer la technologie RTCR (Real Time Customer Recognition), fondée sur la reconnaissance et la qualification client/prospect en temps réel. Celle-ci doit permettre aux annonceurs d'adapter leurs messages selon les profils identifiés, de développer une relation client/ prospect plus efficace et durable, de reconnaître instantanément les clients à risque et de comprendre les comportements d'achat.   [...] Le RTCR se décline actuellement en cinq solutions. La Real Time Recommendation permet de personnaliser ses offres commerciales grâce à la qualification immédiate des contacts. La Vision client 360° a pour objectif de développer la valeur des clients grâce au multicanal. La Collecte coeur de cible contribue à collecter en temps réel les e-mails opt-in de ses prospects.  [...] Le Dynamic eMail Appending apporte la maîtrise sur sa stratégie d'enrichissement en e-mails opt-in qualifiés de sa base clients. Et enfin, le Suggest Address doit améliorer l'expérience client grâce à la saisie intuitive d'adresses, garantissant ainsi la qualité de la base de données.   [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. Aujourd'hui, les entreprises sont passées d'une vision mono à une vision multicanal. Ainsi, les centres de contacts vont gérer à la fois, et au minimum, le canal téléphonique et les e-mails entrants. Le client, lui aussi, a changé. Auparavant, il avait recours à différents accès en fonction du lieu où il se trouvait (maison, travail) et du moment où il cherchait à établir le contact.  [...] P. M. La multimodalité renvoie au multicanal. Il va donc falloir que les plateaux de gestion de la relation client s'adaptent également. Les téléconseillers, qui étaient monométier, vont devoir développer de nouvelles compétences. Aujourd'hui, cette révolution, en cours dans les centres de contacts, contribue à valoriser le métier.  [...] P. M. Le multicanal implique la nécessité d'avoir une vision globale des points de contacts des clients. Ainsi, tous les éléments de consolidation sont importants de manière à pouvoir rationaliser les process qui sont ceux du dimensionnement des centres d'appels et de leur administration. Quant au pilotage de la qualité de service, il se systématise.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Avec les offres globales de centres de contacts, il est indispensable de ne pas avoir de données statistiques non seulement sur tous les canaux d'appels, mais aussi sur l'ensemble des sites. Aujourd'hui, chaque canal offre ses propres interfaces de supervision ou de statistiques, le problème est d'avoir une vision homogène sur tout ce qui se passe, analyse Christian Rebiffé, responsable avant-vente chez Aspect France.  [...] Les solutions d'analyse et de reporting pour le centre de contacts multisite et multicanal se développent, permettant d'obtenir des statistiques riches  [...] au mieux cette relation. L'opérationnel des statistiques laisse la place au décisionnel.  [...] Selon José Duarte, responsable marketing chez Easyphone, le superviseur comme l'administrateur doivent pouvoir s'appuyer sur quelques éléments indispensables. - une vision en temps réel et multimédia (fax, e-mail, téléphone, SVI, collaboration web, etc.) de l'activité du centre de contacts, - la possibilité de procéder à des ajustements en temps réel en modifiant les scripts des téléopérateurs et les paramètres des campagnes afin d'optimiser la performance et la qualité de service, - la possibilité d'éditer des statistiques complètes pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, et ce, dans une optique multicanal, - la possibilité de paramétrer des seuils d'alarmes (par campagne, par agent, par métier.  [...]

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LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Pour l'instant, il n'est accessible qu'aux clients Grands Voyageurs et Grands Voyageurs Le Club, soit les meilleurs clients. Depuis avril dernier, un centre de fidélisation et de réclamation multicanal, incluant un centre d'appels téléphonique, est spécialement dédié aux 300 000 Grands Voyageurs, dont 3 000 Le Club.  [...] Pour mettre en place sa nouvelle stratégie, la SNCF a fait appel à Akio, déjà prestataire de la gestion du centre de contacts mail de Voyages-sncf.com. Nous voulions un progiciel du marché et non un produit développé en interne car c'est beaucoup plus long, coûteux et surtout très peu évolutif, indique Nathalie Lanier.  [...] En effet, le dispositif nécessitait un outil de gestion des contacts performant en multicanal, avec la possibilité d'évoluer vers le chat, le SMS et le Web call back à court ou moyen terme. Grâce à cet outil, la SNCF peut également traiter la gestion des réclamations avec une vision 360° de tous ses clients.  [...]

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Akio réunit la voix et l'écrit

Akio réunit la voix et l'écrit

L'éditeur propose la version 6 d'Akio Unified Interaction Center, solution unique pour gérer l'ensemble des interactions téléphone, tchat, e-mail, courrier, fax, réseaux sociaux ou encore agents virtuels.   [...] Akio annonce la sortie d'une offre unifiée téléphone, tchat, e-mail, courrier, fax, réseaux sociaux ou encore agents virtuels. La version 6 d'Akio Unified Interaction Center permet ainsi aux entreprises de gérer l'ensemble de leurs interactions sur une seule et même plateforme. Implémentée à un CRM via un API, la solution gère la voix (appels entrants et sortants, SVI), l'écrit (courrier, fax, mail, SMS), le Web (tchat, web call back) et les réseaux sociaux.   [...] Ce produit est le fruit de plusieurs années de R&D. Grâce au rachat d'App-line (éditeur de solutions pour centres de contact) en 2011, Akio intègre à son expertise d'origine - solutions d'interactions écrites - les solutions voix dans une seule plateforme multicanal. En rassemblant l'ensemble des interactions, quel que soit le canal, elle va permettre d'unifier les fiches client et d'avoir une vision omnicanal.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Au détriment du canal téléphonique La question mérite  [...] posée puisque, fin janvier, selon Le Figaro, la SNCF envisageait de supprimer d'ici 2007, 2 300 postes dans ses guichets, boutiques et centres d'appels, en raison du succès des ventes sur Internet. Cas isolé ou début d'un mouvement de fond La place d'un centre de contacts dépend de la cible visée, du produit/service commercialisé, et de la stratégie commerciale souhaitée.  [...] Non seulement il nous faut assurer le service à nos clients afin qu'ils soient satisfaits, mais aujourd'hui, nous devons aussi savoir avec précision comment nous sommes en mesure de rendre ce service, remarque Maurice Brom. Avec Mondial Assistance, 99 % des contacts se font par téléphone et l'entreprise dispose de plus de 500 chargés d'assistance gérant 150 000 appels par mois, avec un taux de décroché qui avoisine les 95 à 97 %.  [...] Enfin, dans le même temps, sont apparus les centres multicanaux qui intègrent les différents points de contacts directs ou indirects de manière à couvrir une vision plus complète de la satisfaction client. De la même façon que l'on traite une opportunité commerciale, le centre d'appels identifie les motifs d'insatisfaction éventuels des clients de manière à ce qu'ils soient pris en compte par des téléconseillers dédiés à cette tâche.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

L'e-mail est le premier canal alternatif au téléphone et le nombre de centres de contacts multicanal augmente. 15% des centres en 2008 contre 6% en 2003 (source. Cesmo). L'évolution de la GRC multicanal implique que les centres de contacts s'adaptent aux clients internautes et mobinautes. Dans ce contexte, le mobile a un impact fort en substitution.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] R. La logique de rebond multicanal est au coeur du dispositif. Le mobile est un média efficace pour générer du trafic vers d'autres supports, que ce soit le point de vente, le site web mobile, le centre de contacts, un numéro SMS + ou encore le site de la marque.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Notons que, dans le contexte de l'optimisation de la gestion de la relation client, les notions d'interfaçage entre les outils de gestion de contacts et les plateformes CRM sont d'une importance stratégique et doivent être aisément réalisables. Il s'agit d'avoir une vision intégrale du client au travers d'un seul espace unifiant toutes les données liées à son profil et ses demandes.  [...] Il apparaît donc que les notions de ROI appliquées aux solutions de gestion de contacts passent par une vision globale de l'activité. Dès lors, les notions de vision consolidée et de convergence s'imposent comme un mode de traitement adapté et performant.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Afin d'unifier ses contacts et échanges en bénéficiant d'une vision globale de ses clients et fournisseurs, Lustucru s'est tournée vers une solution de type CRM.  [...] Dans l'optique de consolider sa relation de confiance avec ses clients au sein d'un processus global, Lustucru Frais a décidé de déployer la solution Coheris CRM pour donner aux différents utilisateurs des deux services concernés, une vision globale des différents contacts et échanges par client, par fournisseur ou par produit.  [...] Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés. marketing, commercial, qualité et environnement Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes.  [...]

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ASP : tester le Web call center à moindre coût

ASP : tester le Web call center à moindre coût

Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite. des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin. le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois.  [...] Autre prestataire de ce type. Helitis. Après avoir essayé de promouvoir un modèle mixte (fournisseur de technologie et de moyens humains), Helitis se recentre sur l'édition de logiciels de centres de contacts multicanal. Nous arrêtons l'outsourcing. Nous n'avons jamais su gérer cette activité. Nous sommes en train de céder cette activité, détaille Raynald Wauters, P-dg.  [...] Géré par télémaintenance, ce centre de contacts multicanal à faible prix (304 euros par mois et par position) selon la formule de Raynald Wauters, est une alternative aux plates-formes matérielles et logicielles des fabricants et éditeurs de téléphonie. Néanmoins, malgré ses atouts (faible coût, mise à jour et maintenance à distance), l'ASP a toujours du mal à passer dans les grands comptes, qui préfèrent investir dans des outils qu'ils peuvent intégrer à leurs autres systèmes informatiques (ERP, base de données, CRM).  [...]

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