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Multilignes, Call center, Grand public


Vers le service client "INTEGRAL"

En tant que société de commercialisation de services, ou SCS, nous avons ouvert un premier centre d'appels en 1993, à Montigny-le-Bretonneux (78). Nous y traitons les appels d'abonnés à SFR, FTM et Bouygues Telecom pour ce qui est de sa clientèle entreprises. Excepté un contrat de partenariat en outsourcing avec Doro Matra pour sa hot line, ce qui ne représente que cinq postes, ce call center est pour l'instant entièrement dédié à notre activité SCS.  [...] Aujourd'hui, le call center SCS emploie 110 personnes équivalent temps plein, un quart des salariés travaillant en temps partiel. Cependant, la gestion des abonnés FTM sera transférée dès cet été sur notre deuxième centre d'appels.  [...] C'est sous sa responsabilité que sera créé en 1998 le call center dédié à OLA (et bientôt FTM), que sera signé en 1999 le contrat avec Doro Matra Telecom pour la hot line grand public, et que le centre d'appels d'Orléans verra le jour en 2000.  [...]

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Brussels Call Center Exhibition, deuxième !

Le salon Brussels Call Center Exhibition '99, qui se déroulera les 24 et 25 novembre prochains, s'ouvre largement à la problématique de l'emploi, avec une soirée spécial recrutement le 24 novembre. Le salon lance un jeu-concours à destination du grand public avec à la clé des prix comprenant des sessions de formation et des produits multimédia.  [...] Mais l'objectif du salon est aussi d'offrir aux professionnels une vision globale des problématiques du secteur et de leurs solutions. Quatre conférences sont organisées. Le pourquoi et le comment d'un call center, Customer Relationship Management, Call centers. équipement et technologies d'aujourd'hui et de demain, Ressources humaines.  [...] d'après des sondages effectués par l'institut FEB en juin 1999, entre 8 et 26 % des entreprises belges de plus de 50 personnes travaillent avec un call center.  [...]

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Le CTI, pour améliorer la relation client

l'identification du numéro de téléphone peut orienter l'appelant vers le conseiller avec lequel il a l'habitude de traiter ou, au cas où celui-ci est occupé, vers un autre conseiller disposant du même niveau de compétences. Même si l'on n'a pas connaissance de l'identité de l'appelant ou si cette donnée n'a que peu d'importance, dans le cas d'un centre d'appels ouvert au grand public, le CTI peut largement contribuer à l'efficacité du call center.  [...] Un SVI permet alors d'établir un premier tri des appels, afin de diriger chacun d'entre eux vers les personnes ou services concernés par l'appel. Dans des centres d'appels amenés à recevoir des sollicitations d'interlocuteurs parlant différentes langues (dans une multinationale ou dans des pays ouverts à des cultures différentes), le SVI peut également servir à orienter automatiquement les appelants vers des téléopérateurs capables de dialoguer dans leur langue.  [...] Et si le call center était saturé, l'appel n'aboutissait pas alors qu'un autre centre de l'opérateur téléphonique ne tournait pas à plein. Avec la solution de routage mise en place par Genesys, le système scrute en temps réel les agents libres sur tous les sites et route les appels vers ceux-ci sans se préoccuper de situation géographique.  [...]

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Danone joue les commissaires-priseurs, Télédirect les sous-enchérisseurs

Le 27 juillet dernier, Télédirect (voir encadré) a remporté, après avoir participé à une vente aux enchères inversées, l'appel d'offres du Groupe Danone portant sur la gestion du call center pour les deux opérations promotionnelles du Groupe Danone. Bingo des Marques et Tatoubon. Deux actions multi- marque grand public de conquête et de fidélisation devant débuter le 15 septembre 2001 et s'achever fin août 2002.  [...] A l'issue de la première étape, quatre candidats sont retenus pour la phase finale (parmi lesquels Teleperformance et Multilignes Conseil). Contactés le jour même de l'attribution du marché, ces derniers sont invités séance tenante à participer durant une demi-heure à une vente aux enchères inversées.  [...] En clair. vendre à la baisse leur prestation de téléservices. Selon nos sources, à une minute de la fin, le montant de la prestation atteignait les 280 000 E (plus d'1,8 MF). Au final, face à ses concurrents (Multilignes Conseil s'étant un temps engagé dans l'enchère puis retiré), Télédirect remporte le budget à un tarif peu élevé au vu des exigences contenues dans le cahier des charges.  [...]

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La CCI de Nice crée une centrale d'accueil

Première au sein du réseau consulaire français. la chambre de commerce et d'industrie Nice Côte d'Azur a mis sur pied un centre d'appels. L'activité a débuté avec une dizaine de conseillers mais devrait à terme en compter trois fois plus. Car la structure est appelée à étendre progressivement ses prérogatives.  [...] si les premières entités bénéficiaires du call center ont été l'Aéroport Nice Côte d'Azur ainsi que le siège et les services aux entreprises de la CCI, ce sont bientôt l'ensemble des interfaces avec le public développées par la structure consulaire niçoise qui pourront se reposer sur ce call center.  [...] Pour un trafic potentiel global estimé à un million d'appels annuels. Ce qui permettra à la CCI de réaliser un certain nombre d'économies puisque les numéros d'accès à ses divers services ne seront plus que cinq (contre trente auparavant). La chambre de commerce et d'industrie Nice Côte d'Azur entend en outre améliorer l'adéquation entre les différents produits qu'elle propose et les besoins des entreprises.   [...]

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Havas Voyages American Express investit 14 MF à Paris

les comptes multinationaux, les grands comptes, les comptes nationaux, le secteur public et les PME-PMI. Le call center s'est équipé d'un certain nombre de technologies et de fonctionnalités. intégration fonctionnelle du GDS Amadeus au coeur du système d'information du logiciel interne Cesar, capture des données détaillées liées aux principales étapes d'un dossier voyage, suivi par Cesar de toutes les étapes d'une transaction commerciale, interconnexion des différents plateaux de Havas Voyage American Express.  [...] le centre de Paris Nation devra en effet réaliser, pour 1,1 million de transactions brutes, un chiffre d'affaires annuel de 1,5 milliard de francs. L'entreprise, qui vise pour 2000 un chiffre d'affaires de près de 12 milliard de francs, entend donc réaliser sur cette activité centre d'appels plus d'un dixième de son activité globale.  [...] Et d'assurer un suivi au plus près du traitement des contacts clients au fur et à mesure des différentes étapes de la transaction commerciale (devis, commande, modification, annulation, facturation...). A son ouverture cet été, le plateau d'affaires de Havas Voyages American Express employait 107 personnes.   [...]

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Une journée "portes ouvertes" dans une vingtaine de villes

L'AFRC veut faire oeuvre de pédagogie. En ouvrant les plateaux au grand public et aux leaders d'opinion, la profession entend réhabiliter son image. Et pas seulement le 17 octobre prochain.  [...] Image négative, réalité du marché ignorée, défiance des médias, opportunisme exacerbé des collectivités locales. l'activité des centres d'appels avait besoin d'une bonne explication. C'est justement l'exercice louable auquel entend se soumettre l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), le 17 octobre, en organisant la première journée nationale des métiers de la relation client.  [...] L'AFRC a demandé aux entreprises de contribuer à la réhabilitation par l'exemple, en ouvrant, durant cette journée du 17 octobre, les portes de leur centre d'appels au grand public, aux institutions publiques et aux leaders d'opinion. Dans chaque ville participant à cette opération, l'agence de développement économique (départementale ou régionale) coordonnera les programmes d'accueil déployés dans les différents call centers de sa zone de compétence.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Si la CFDT s'intéresse de la sorte aux centres d'appels, c'est bien évidemment avec une intention de prosélytisme. Population jeune au sein d'une activité récente dans un pays où la syndicalisation est très faible, le salariat des call centers est fort peu syndicalisé. Et si la CFDT dit fédérer quelque 20 % des personnels chez France Télécom, sa pénétration est loin d'être partout si flagrante.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...] L'échantillon est issu à 24 % de plates-formes développées au sein du groupe France Télécom, à 21 % de plateaux en outsourcing et à 55 % de call centers internalisés. Il convient de souligner que, dans une majorité de situations, les enquêteurs n'ont pas rencontré de difficultés de la part des directions d'entreprises lors de la remise des questionnaires, concèdent les rapporteurs de la CFDT.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...] Le Neuf vient en outre de développer récemment l'assistance en ligne, elle aussi gérée par le site marseillais. Assistance qui se traduit par la création sur le site web d'un avatar nommé Cloé, capable de renseigner l'internaute client de manière gratuite et sans attente. L'activité supervision réseau est prise en charge sur le site Neuf Center.  [...]

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