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Multilignes, Conseil, Production, Télémarketing


Multilignes Conseil, 20 ans d'expérience dans de nouveaux murs

La société de télémarketing, créée en 1976, a récemment regroupé ses activités commerciales et de production dans de nouveaux locaux parisiens. 2 000 m2 pour 5 millions d'appels traités par an.  [...] Inauguré le 21 septembre 1999, le nouveau site de Multilignes Conseil dans le XVe arrondissement de Paris réunit sur 2 000 m2 et cinq niveaux les structures commerciales et de production de la société de télémarketing. Multilignes, qui réalise 10 % de son chiffre d'affaires (60 MF en 1998) à l'international, traite environ 5 millions d'appels annuels pour le compte d'une centaine de clients.  [...] L'entreprise devrait compter 300 positions de travail à la fin du premier semestre 2000. Elle édite aujourd'hui environ 500 fiches de paie mensuelles. Multilignes Conseil développe des prestations dans quatre domaines majeurs d'activités. le télémarketing, la formation, les études et le téléservice (ou service clients).  [...]

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Hervé Guery

Webhelp annonce la nomination d'Hervé Guery au poste de directeur des ventes. Diplômé de l'Université Paris VII, il débute sa carrière en 1995 chez Multilignes Conseil (Groupe SR Teleperformance) aux postes successifs de responsable de projet, consultant puis directeur de clientèle, parcours lui ayant permis d'acquérir une expertise dans le conseil et la mise en place d'opérations de télémarketing et de structures de centre d'appels pour de grands groupes du secteur bancaire et agro-alimentaire.  [...]

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Multilignes regroupe ses deux pôles d'activité

La société de télémarketing et de conseil en centres d'appels vient de procéder à un regroupement de ses deux pôles conseil en téléservices et production d'appels en une entité abritant quatre activités différentes. la réception d'appels, l'émission d'appels, l'étude-audit et conseil, la formation. L'ensemble de cette nouvelle structure relookée s'est installé dans le 15e arrondissement de Paris.  [...] Un aménagement dont Multilignes a profité pour renouveler son équipement en matière technologique. En investissant dans un ACD Lucent Technologies, la société annonce qu'elle est aujourd'hui en mesure de traiter plus de 45 000 appels quotidiens. Au premier semestre 1999, Multilignes a mis en place et géré des opérations comme celles menées par le ministère de l'Economie et des Finances autour du bogue 2000, par le Crédit Lyonnais lors de sa privatisation, par Coca-Cola lors de ses déboires suite aux intoxications en Belgique et dans le Nord de la France.  [...]

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« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

Car on ne peut pas se contenter de prendre les répercussions budgétaires sur nos marges. Pour les clients de taille plus courante, nous avons travaillé sur la rentabilité des opérations. En télémarketing, nous avons aussi porté une attention particulière au retour sur investissement.  [...] P. D. Nous avons trois entités. Teleperformance France, entité historique et nationale, un réseau régional, avec une vocation de proximité des grands annonceurs régionaux, et des marques spécialisées, en périphérie de l'offre globale. TechCity, Cash Performance, Synerfil, l'Institut du télémarketing, PGS (éditeur de logiciels), etc.  [...] Que devient Multilignes Conseil P. D. C'est une société très connue en télémarketing, longtemps et volontairement positionnée sur un créneau plutôt qualitatif et institutionnel, en complément de Teleperformance. La pression sur les prix a fragilisé sa valeur ajoutée et, alors qu'auparavant nous avions deux chances de concourir sur un appel d'offres, l'intervention des directions d'achats ne nous a plus laissé qu'une seule possibilité de proposition.  [...]

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Mise en oeuvre : comment intégrer la culture d'entreprise

Mise en oeuvre : comment intégrer la culture d'entreprise

Prendre en compte les caractéristiques culturelles d'une entreprise constitue la toute première étape de la mise en oeuvre d'un centre d'appels. Pour Multilignes Conseil, l'approche culturelle joue un rôle déterminant dans la réalisation des études de faisabilité. Démonstration.  [...] la culture d'entreprise. La culture d'entreprise est trop souvent négligée au profit des approches commerciale, technique et financière, explique Nathalie-Marie De Grimal, directeur qualité de Multilignes Conseil. Au-delà des choix technologiques et des ressources humaines, l'expertise opérationnelle doit prioritairement prendre en compte le contexte culturel de la société à trois niveaux.  [...] C'est un mode de relation, une attitude mentale à intégrer dans le quotidien de tous, souligne Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil.  [...]

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Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

Donneurs d'ordres-outsourcers : qui est gagnant ?

La façon dont certains services achats ont pris le pouvoir dans les entreprises est contre-productive, estime Sophie de Menthon, présidente de Multilignes Conseil. Ils rentrent en conflit avec les opérationnels et n'ont aucun respect pour le travail réalisé. Pour vous récompenser de votre travail, on vous remet en compétition pour vous faire baisser vos prix, résume-t-elle.  [...] Pour survivre dans une telle logique, l'outsourcer n'a d'autre choix que d'imposer des ratios de 16 à 18 appels à l'heure au lieu de 14. Le travail sera bâclé, illustre-t-elle. Et pour couronner le tout, qui sera pénalisé si la marque voit son image se dégrader Son fournisseur bien sûr. Comment Multilignes Conseil compte-t-elle tirer son épingle du jeu Le marché se scinde clairement en deux segments.  [...] Choisi parmi une sélection de sept outsourcers, Multilignes Conseil a rendu une copie qui a permis aux AGF de réduire de 30 % son budget, à qualité égale. Parmi les critères de sélection. la capacité à gérer le volume d'appels en termes d'expérience sectorielle, de ressources technologiques et humaines, souplesse et réactivité en cours de consultation.  [...]

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Retour sur investissement : Mon centre d'appels est-il RENTABLE ?

On les considère comme une ligne de coûts par excellence, dont l'existence est davantage justifiée par la mode que par un besoin réel de production. A la première difficulté rencontrée par l'entreprise, leurs budgets seront réduits sans ménagement. il n'y a qu'à mettre moins d'opérateurs, si le client a vraiment un problème, il rappellera demain.  [...] Reste la question cruciale de productivité des opérateurs et des salaires pratiqués. L'importance de la masse salariale dans la structure des coûts d'un centre d'appels fait que les clients poussent les producteurs à comprimer ce poste tout en demandant une productivité accrue. La rentabilité du centre lui-même et celle de l'annonceur se trouvent en contradiction absolue, pense Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil et présidente du mouvement patronal Ethic.  [...] Ils se comportent comme s'il s'agissait d'une production de masse. Ils considèrent que, quand on passe 30 000 appels au lieu de 3 000, le coût par appel doit baisser. Rien de tel, en réalité. Il n'y a pas d'économies relatives à l'échelle de la campagne. Passer plus d'appels veut dire embaucher plus de gens, prévoir plus de mètres carrés pour les placer, et surtout avoir plus de personnel d'encadrement.  [...]

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Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

Les téléconseillers ont accompagné les futurs actionnaires à chaque étape de la privatisation. Du 17 mai au 14 juin 1999. phase de sensibilisation. du 15 au 28 juin. phase de prémarketing - phase de prévente consécutive à l'accord de la Commission des opérations de Bourse (COB). du 29 juin au 2 juillet.  [...] phase de souscription (offre publique de vente). du 3 au 22 juillet. phase de consolidation. Ensuite, la cellule d'information s'est transformée en service baptisé Allô, actionnaires, afin d'entretenir un contact privilégié entre les nouveaux actionnaires et la banque. Le centre d'appels est sous-traité auprès de Multilignes Conseil.  [...] Lors de la phase de sensibilisation, 3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing. Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de 200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été facilement gérables en interne.  [...]

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Le métier fait la différence

E.V.. Sur la plate-forme proprement dite, la réception d'appels est en effet très largement dominante, même si chaque conseiller financier dispose de fichiers d'émission d'appels, qui demeurent réservés à certains traitements ponctuels. Mais la production en émission est en fait confiée à une filiale de Cortal, l'Institut de Télémarketing, qui constitue notre pôle de recrutement et de formation des téléconseillers ainsi que notre plate-forme de prospection et de relance de la clientèle.  [...] Toutes les six semaines, chaque conseiller financier est affecté durant quelques jours à une mission d'émission sous la responsabilité de formateurs. Ce qui présente le double avantage d'organiser des sessions fréquentes et régulières de formation libérées de toute production en réception, et de décharger le plateau Sicav des opérations de prospection.  [...] Stéphane Prunet, 32 ans, diplômé de l'IEP Paris, a commencé sa carrière au sein de la direction marketing de l'UAP. Il intègre ensuite Invesco, société américaine de gestion de capitaux, et en devient le directeur général adjoint. Depuis mai 1998, il est directeur du conseil clientèle de Cortal. Eric Vasseur, 35 ans, est la parfaite illustration de la politique de promotion interne développée par la banque.  [...]

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Multilignes dépose le "Webphoning"

Avec le Webphoning, marque récemment déposée, au nom de laquelle a été baptisé l'un des trois pôles d'activité de Multilignes Conseil, l'outsourcer propose une offre de prestation pour les sites Internet. Dès lors que 1 000 internautes se connectent, l'éditeur doit prévoir au moins un téléconseiller, affirme Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes.  [...] L'entreprise a formé une dizaine de superviseurs et webmasters à prendre en charge l'activité intégrant Web et centre d'appels classiques. Trois niveaux de compétence ont été créés, depuis le traitement des e-mails jusqu'à l'expertise technique en passant par le traitement du Web service client. Premiers clients Webphoning. Club Internet, 9 Télécom, Spray.   [...]

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