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Multimédia, Alcatel, Relation client, Distance


La banque Covefi se lance dans le multimédia

La banque Covefi se lance dans le multimédia

La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.  [...] Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients. courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers.  [...] C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un lien direct avec un conseiller, explique Fabrice Blanquart, responsable des systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels multimédia de ce fournisseur.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 1/2

Baan a un peu tué Aurum, estime Dominique Beaulieu, directeur marketing et relations partenaires chez Valoris. Ils n'ont pas rattrapé  [...] donné car la culture back-office a pris le pas sur le front-office, pense pour sa part Luc Hollande, directeur général de Clarify Europe du Sud Malgré ce premier constat négatif, du moins mitigé, le mouvement s'est nettement accéléré ces derniers mois avec plusieurs acquisitions ou partenariats qui ont redessiné la carte de ce marché de la relation client (voir encadré).  [...] Suite de la page 56 Pour Hervé Drevot, ancien de Deloitte et Touche et associé du cabinet de consultants Praemia (dont la devise est just CRM ), le marché de la gestion de la relation client suit le même développement que celui des ERP. Il y a quinze ans, il n'existait pas d'éditeurs de ce type de progiciel intégré.  [...] Même analyse de la part de Guy Bonassi. Genesys avait des accords avec d'autres. Alcatel laisse l'entité Genesys vivre sa vie. Pour combien de temps Les trois acteurs de la téléphonie, Alcatel, Lucent, Nortel, se livrent une guerre sans pitié. Or les prix de ces matériels baissent. Le CTI a divisé ces prix par deux, analyse Jean-Yves Hepp, responsable de la relation client à distance chez Arthur Andersen.  [...]

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Jet Multimédia renforce ses services téléphoniques

Jet Multimédia se renforce dans les solutions téléphoniques. La filiale de LD Com a signé en juillet dernier un protocole visant l'acquisition d'Oxone Technologies pour 6,5 millions d'euros payables en actions Jet Multimédia. Le rachat officiel devrait intervenir à la mi-septembre. Cette société, installée à Grenoble, dispose, entre autres, d'une offre hébergée de gestion des appels sortants.  [...] Autre synergie intéressante en la matière, la possible répartition des flux entre les différents centres serveurs des deux sociétés. Jet Multimédia traite mensuellement quelque 15 millions d'appels. Un volume total en temps de connexion estimé à environ 30 millions de minutes chaque mois. La société s'appuie sur trois sites en France (Lyon, Toulouse, Paris) et sur plus de 250 T2 pour les numéros à revenus partagés type Audiotel, auxquels il faut ajouter environ un millier de lignes sur les numéros à coûts partagés.  [...] Outre cette complémentarité dans le domaine de la gestion de la relation client à distance, Jet Multimédia enrichit également avec cette acquisition ses offres internet, de paiement en ligne, de diffusion de contenus mobiles, etc. Oxone Technologie devient filiale à 100 % de l'hébergeur.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Le futur du centre d'appels est intimement lié à un concept bien défini. il doit être le centre de la relation client. Pour Nicolas de Kouchkovsky, directeur marketing CTI et messaging chez Alcatel, quatre axes participent à cette définition. L'intégration du multimédia, c'est-à-dire la capacité à traiter, à brasser de multiples sources.  [...] Philippe Cassoulat, directeur d'activité chez Valoris, revient du salon CallCenter 99 à Dallas, Texas. Si les constructeurs d'ACD et de télécoms sont toujours là, dit-il, on se rend compte cette année que les tendances s'affinent. La Montée en régime des formules All in One tout d'abord, des packages qui mixent ACD, CTI, logiciel de relation client, intégrés dans des PC.  [...] Le client valide la commande et insère sa carte bancaire CB dans le deuxième lecteur de son StarTAC, puis tape son code confidentiel. La carte SIMphonIC gère la relation avec la carte bancaire, notamment le certificat calculé par la carte bancaire garantissant l'authenticité de la transaction. Elle inscrit le montant de la transaction dans la mémoire de la carte bancaire et envoie la demande de paiement à la plate-forme de commerce mobile Itinéris, elle-même connectée au Gestionnaire de Télépaiement Bancaire.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Autrement dit, l'ensemble des postes libres sont avertis d'un appel entrant, et le premier qui décroche entre en communication avec l'appelant. Un ACD basique couplé au PABX peut donc répondre à bon nombre des besoins des TPE/PME en termes de relation client à distance. Néanmoins, les limites fonctionnelles sont vite atteintes, notamment en termes de capacité à gérer des flux d'appels importants.  [...] Une fois cet ensemble bien maîtrisé, avec notamment une remontée automatique d'informations sur appel, l'expression gestion de la relation client prend alors tout son sens. Intégré ou non avec le CTI, le SVI a joué ces dernières années un rôle grandissant dans la faculté d'assouplir la distribution des appels.  [...] Devenu le fleuron technologique des principaux constructeurs/éditeurs (Alcatel/Genesys, estra Matra, Avaya, Nortel, Cisco, etc.), cette association représente depuis de longues années la solution hardware et software la plus robuste, en mesure de répondre à l'ensemble des problématiques de relation client à distance.  [...]

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Relation à distance : les Français votent ?Oui, mais?

Pour son édition 2005, le SeCA a réalisé, en partenariat avec Teleperformance Etudes, une enquête sur les Français face à la relation client à distance. Globalement satisfaits, ces derniers ont néanmoins des attentes fortes.  [...] Installée et multimédia. telles sont les deux caractéristiques de la relation à distance des Français avec les entreprises qui ressortent de cette étude. Au cours des six mois précédant l'enquête, deux Français sur trois ont contacté des sociétés et des marques, par téléphone (61 %), mais aussi via Internet (23 %) et par e-mail (8 %).  [...] DLes Réfractaires (35 %) Plutôt des personnes de plus de 65 ans, retraitées, sans enfants à charge, non utilisateurs des relations à distance, totalement réfractaires aux nouvelles technologies et ayant une image négative d'Internet. DLes Contraints (23 %) Couples avec deux enfants, de CSP modeste à moyenne, utilisateurs moyens des relations à distance (2,6 contacts en moyenne au cours des six derniers mois), peu enclins aux nouvelles technologies.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

L'institut Gartner prédisait en 2003. Les entreprises européennes qui n'auront pas construit un centre de contacts flexible, multimédia et intégré à leur système d'information seront incapables de résister à la pression de la compétition et perdront des parts de marché. Deux années plus tard, force est de constater qu'un centre de contacts bien géré est la clé principale dans toutes les étapes de la relation client.  [...] Conseils, précisions, traitement des réclamations ou erreurs techniques, l'entreprise se doit d'être performante à toutes les étapes de la relation client. Ces problématiques multiples sont à traiter simultanément et ce sont souvent quelques détails dans la gestion quotidienne qui peuvent faire la différence.  [...] Prenons le cas de l'Assurance maladie avec sa réforme début 2005. A cette occasion, l'augmentation du nombre d'appels entrants sur les plates-formes de relation client a été conséquente. Avec l'aide de Jet Multimédia, sélectionné pour procéder à l'étude et au développement technique, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) a mis en place une plate-forme dédiée au traitement de toutes les questions relatives à cette réforme.  [...]

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M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

En 2006, M6 Boutique a souhaité non seulement diversifier son mode de communication avec ses clients, mais surtout ouvrir un nouveau canal. Et comptait obtenir un pilotage en temps réel des informations transmises et disposer d'une interface simplifiée en mode ASP. Et ce, tout en permettant une animation commerciale en relation avec nos offres, sans les contraintes de préenregistrement de messages à destination des clients.  [...] Le nouveau canal de relation client repose sur une solution d'envoi de messages vocaux téléphoniques et un service vocal interactif assuré par Jet Multimédia.  [...] Aucune complexité dans la mise en oeuvre n'a été relevée. La gestion de la synchronisation des flux avec le progiciel de gestion intégrée de la relation client s'est réalisée sans accroc.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Pour leur part, les trois centres de relation clientèle multimédia devraient connaître la même organisation. Ainsi, celui de Nanterre couvrira une plage horaire de 8 à 22 heures 6 jours / 7. Il réunira 120 téléconseillers à son ouverture pour, à terme, en compter près de 250 dont les deux tiers seront de jeunes recrues.  [...]

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JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

Directrice client de la Française des Jeux. Depuis un peu plus d'un an, la Française des Jeux a réuni ses différents pôles dédiés aux clients sous une direction unique. Chapeautée par Juliette Delcourt, celle-ci permet de répondre à la stratégie multicanal de la marque.  [...] En fait, la relation client existait déjà mais elle ciblait la clientèle d'internautes. Elle dépendait, d'ailleurs, de la direction multimédia. La direction du réseau des points de vente fonctionnait à part. Aujourd'hui, la direction client regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service client téléphonique.  [...] Cela fait aussi partie de la relation client. discuter en ligne avec les joueurs et les suivre dans leurs nouveaux modes de consommation, afin de privilégier la proximité et d'établir une relation durable avec eux.  [...]

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