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Multimédia, Relation client, Communication d'entreprise


Frédéric Campart

Frédéric Campart, 38 ans, rejoint Jet Multimédia Hosting, la filiale du groupe Jet Multimédia, spécialiste des services en ligne multimédia interactifs, au poste de directeur marketing. Diplômé de Sciences Po (IEP Paris) et du CAAE-MBA (IAE-Paris I), il a exercé des responsabilités de management marketing dans les secteurs des télécommunications et de l'Internet, notamment au sein du groupe Orange.  [...] Dans ses nouvelles fonctions, il aura pour mission de renforcer le positionnement de Jet Multimédia sur les solutions de relation client et de communication d'entreprise.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

En raison du phénomène conjoint de la décentralisation et du développement progressif des centres d'appels, les régions françaises ont réalisé qu'elles avaient tout intérêt à favoriser l'éclosion de plateaux sur leur territoire. Formidables gisements d'emplois, regroupant des demandeurs et des jeunes à la recherche d'un premier poste, les régions redoublent d'efforts afin d'attirer les acteurs de ce secteur, que ce soit les spécialistes (outsourceurs) ou les entreprises ayant internalisé leur relation client.  [...] La compétitivité de l'entreprise qui s'installe en dépend, souligne Alain Denis, responsable centre relation client NR Communication, Groupe La Nouvelle République, et président de l'Association tourangelle de la relation client (ATRC). Besoins en ressources humaines, mais aussi en infrastructures immobilières.  [...] Certes, mais la population sans emploi est-elle en mesure de rejoindre une filière telle que la relation client Derrière un taux de chômage élevé, il peut y avoir un phénomène local de désindustrialisation, entraînant des difficultés de reconversion. La problématique du savoir-faire et du savoir être est bien réelle.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Julien Dubois accorde une attention toute particulière à la relation client. Un levier fondamental d'amélioration des performances de l'entreprise, pour lui comme pour tout le management de Speedy.  [...] Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...]

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[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

[Vidéo] Les bonnes pratiques pour développer une culture client forte en entreprise

Écoute clients, accompagnement des collaborateurs et augmentation de la rentabilité des entreprises. le cercle vertueux de la Culture Clients était le fil conducteur de la journée de conférences organisée par Relation Client Magazine.  [...] La culture client ne doit pas être uniquement l'affaire de la direction de la relation client. Légitime pour jouer un rôle transversal permettant de casser les silos entre les différentes fonctions impliquées dans la relation client (marketing, communication, opérations...), elle vise avant tout à permettre à l'entreprise d'adopter une dynamique toute entière orientée vers l'écoute des clients.  [...] Comment écouter et faire résonner la voix du client dans son organisation Quel type d'expérience à forte valeur ajoutée proposer à ses différentes cibles Quelle posture managériale adopter au sein d'une entreprise à forte culture client Tels sont les thèmes majeurs abordés dans une table ronde animée par Laurence BODY, Fondatrice, X+M Innovation par l'Expérience Client avec la participation de Marie-Christine BABIKIAN, Voice of Customer & Customer Service Manger, NISSAN EUROPE.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les marques ne s'y trompent pas et commencent à mettre en place les premières applications. Audi et Volvo proposent à leurs clients d'expérimenter leurs voitures virtuellement et Nexity a installé dans une de ses agences un casque qui permet de visiter virtuellement des appartements. Il est facile d'anticiper les applications pour la relation client.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

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Cegetel Service accueille des malvoyants

Cegetel Service accueille des malvoyants

.. Cegetel. En novembre 2002, l'entreprise a signé un accord avec les partenaires sociaux pour l'insertion de personnes handicapées. Nous avons la volonté d'embaucher des salariés handicapés dans une logique de formation et d'accompagnement, précise Gérard Taponin, directeur du droit social et des relations paritaires chez Cegetel.  [...] L'accord concerne tout particulièrement les cinq centres d'appels de Cegetel Service (3 200 salariés) en charge de la relation client de SFR. Au rang desquels, le site de Lyon comptant 650 personnes. La plate-forme téléphonique lyonnaise a développé, en partenariat avec l'Académie de Lyon, un projet commun de formation avec un Etablissement Régional d'Enseignement Adapté pour Déficients Visuels (EREADV), à Villeurbanne.  [...] Les modules d'apprentissage sont classiques. Au nécessaire module de relation client (180 h), viennent se greffer ceux des technologies de l'information et de la communication (100 h), de la communication écrite (90 h), de l'environnement économique de l'entreprise (40 h) et de l'anglais (40 h). En tout, 450 heures de cours associées aux 17 semaines passées chez Cegetel Service.  [...]

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[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

[Étude] Quelle place pour l'interaction humaine dans une relation client de plus en plus digitale d'ici 5-10 ans ?

L'impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable. la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l'internet des objets et l'intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.  [...] Cette évolution des attentes client est vécue comme une opportunité par les entreprises, qui envisagent d'ailleurs pour 66% d'entre elles de faire augmenter la taille de leurs équipes travaillant sur la relation client. Plus de 90% des répondants anticipent un impact (très) positif sur leur performance économique.  [...] Et par là, ils entendent surtout croissance. alors qu'historiquement, les programmes liés à la relation client visaient avant tout à réduire les coûts, seuls 23% des répondants se prononcent dans ce sens pour l'avenir. A contrario, 50-60% d'entre eux s'attendent à ce que leurs futurs efforts aient un impact direct sur la croissance des ventes et 45% anticipent un impact de plus de 5% sur leurs revenus.  [...]

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Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Communiquant et charismatique, il encadre, forme et fédère les équipes autour de cette relation client. Sa rémunération brute annuelle oscille entre 62 000¬ et 68 000¬ par an.  [...] Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.  [...]

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Lefranc et Bourgeois : un plateau par couches successives

Chez Lefranc et Bourgeois, fabricant manceau de couleurs, peintures et matériels pour l'expression artistique (230 salariés pour un chiffre d'affaires 99 de 250 MF), l'option centre d'appels remonte à 1990. Le call centre est générateur de rentabilité en termes d'image et de qualité de service, de productivité à l'interne et d'épanouissement pour les personnes en charge de la relation client, explique Pierre Ball, initiateur et co-animateur du call centre.  [...] En 1990, l'entreprise décide de procéder à un recentrage, en mettant en place une structure identifiée de traitement de la relation client dotée d'un Numéro Azur spécifique, mentionné sur l'ensemble des supports de communication Lefranc et Bourgeois. L'entreprise passe au cran supérieur en 1995 en investissant dans la solution Enéide Conso + Soit un investissement de 35 000 francs pour deux postes de travail.  [...] La définition des paramétrages prendra un mois de travail, l'installation et la formation une semaine. De 14 à 17 heures, les deux animateurs se partagent la clientèle. l'un prenant en charge les demandes grand public, l'autre celles émanant des groupes, associations, écoles ou lycées. Plus de 3 000 contacts sont enregistrés chaque année, les deux tiers via le Numéro Azur, le tiers restant via le courrier.  [...]

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