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Multimédia, Relation client, Communication d'entreprise


Frédéric Campart

Frédéric Campart, 38 ans, rejoint Jet Multimédia Hosting, la filiale du groupe Jet Multimédia, spécialiste des services en ligne multimédia interactifs, au poste de directeur marketing. Diplômé de Sciences Po (IEP Paris) et du CAAE-MBA (IAE-Paris I), il a exercé des responsabilités de management marketing dans les secteurs des télécommunications et de l'Internet, notamment au sein du groupe Orange.  [...] Dans ses nouvelles fonctions, il aura pour mission de renforcer le positionnement de Jet Multimédia sur les solutions de relation client et de communication d'entreprise.  [...]

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Dimelo Consulting publie un livre blanc sur le social CRM

Direction Relation Client, Direction Marketing, Direction de la Communication, Direction IT et Direction Générale. Nous avons choisi de nous adresser distinctement à ces cinq directions, car l'implémentation d'une solution de social CRM entraîne une conduite du changement, ajoute Judith Perker.  [...] Premièrement, les directions relation client et communication se retrouvent connectées sur les réseaux sociaux. Il faut que la relation client intègre les codes de la communication pour coller à l'image de marque. Désormais, les téléconseillers ne répondent plus en one-to-one. le discours de l'entreprise n'est plus seulement porté par la communication.  [...] Les services de relation client doivent donc être sensibilisés à cette dimension à travers notamment une charte et des formations. Deuxièmement, il faut mettre en place un marketing des données. Les entreprises doivent consolider les informations dont elles disposent sur leurs clients - profils transactionnels - avec leurs profils communautaires.  [...]

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[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Julien Dubois accorde une attention toute particulière à la relation client. Un levier fondamental d'amélioration des performances de l'entreprise, pour lui comme pour tout le management de Speedy.  [...] Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

En raison du phénomène conjoint de la décentralisation et du développement progressif des centres d'appels, les régions françaises ont réalisé qu'elles avaient tout intérêt à favoriser l'éclosion de plateaux sur leur territoire. Formidables gisements d'emplois, regroupant des demandeurs et des jeunes à la recherche d'un premier poste, les régions redoublent d'efforts afin d'attirer les acteurs de ce secteur, que ce soit les spécialistes (outsourceurs) ou les entreprises ayant internalisé leur relation client.  [...] La compétitivité de l'entreprise qui s'installe en dépend, souligne Alain Denis, responsable centre relation client NR Communication, Groupe La Nouvelle République, et président de l'Association tourangelle de la relation client (ATRC). Besoins en ressources humaines, mais aussi en infrastructures immobilières.  [...] Certes, mais la population sans emploi est-elle en mesure de rejoindre une filière telle que la relation client Derrière un taux de chômage élevé, il peut y avoir un phénomène local de désindustrialisation, entraînant des difficultés de reconversion. La problématique du savoir-faire et du savoir être est bien réelle.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les marques ne s'y trompent pas et commencent à mettre en place les premières applications. Audi et Volvo proposent à leurs clients d'expérimenter leurs voitures virtuellement et Nexity a installé dans une de ses agences un casque qui permet de visiter virtuellement des appartements. Il est facile d'anticiper les applications pour la relation client.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

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Création d'une licence professionnelle en relation client à Lannion

La licence professionnelle en management informatique et commercial de la relation client sera ouverte à Lannion en septembre 2009. Elle sera précédée par une journée de présentation.  [...] À l'occasion de l'ouverture en septembre prochain de la licence professionnelle relation client (relation fournisseur au sein de l'IUT et du Lycée Félix Le Dantec à Lannion) et de la constitution du 1 er pôle de formation dédié à la relation client avec la licence ISVD (intégration des systèmes voix et données pour l'entreprise ), Côtes d'Armor Développement organise, en partenariat avec l'ARFC, une journée relation client au Lycée le Dantec à Lannion. Cette journée aura lieu le 17 septembre 2009.  [...] L'objectif de la formation est de professionnaliser la relation fournisseur et la relation client pour des étudiants issus de formations universitaires, commerciales ou industrielles bac +2. En combinant négociation commerciale, maîtrise de la dimension internationale de l'entreprise, prise en compte des interactions entre l'entreprise et son environnement, technologies de l'information et de la communication, gestion d'un portefeuille clients, cette nouvelle formation offre une double compétence informatique et commerciale.  [...]

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Repenser la "culture client" et... l'appliquer pour de bon !

Repenser la "culture client" et... l'appliquer pour de bon !

Alors qu'elle devrait être placée au coeur même du code génétique des entreprises, la Gestion de la Relation Client progresse trop lentement dans ses principes et ses pratiques. Conséquence. les entreprises passent à côté d'un formidable levier de croissance et de fidélisation de leur clientèle. Mais pour combien de temps encore.  [...] La relation client fait partie intégrante, depuis l'origine des temps, de la relation commerciale qui lie une entreprise à son client, bien avant donc que l'on fasse de la Gestion de la Relation Client (GRC) un concept en tant que tel.  [...] En conclusion, on peut donc dire que le succès de la relation client s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement, à redéfinir sa culture du service clients et à mettre en place des canaux de communication interconnectés qui lui permettent d'interagir. En adoptant cette démarche, les entreprises peuvent transformer leur relation client en une démarche rentable et source de profit.  [...]

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CosmoCom, Microsoft et Overlap lancent Virtual Multimedia Contact Center

CosmoCom a annoncé un partenariat avec Microsoft et Overlap pour la création d'une offre complète intégrée destinée aux centres de contacts virtuels. Avec Virtual Multimedia Contact Center, l'entreprise bénéficie d'un outil purement IP et logiciel de gestion de relation client, spécialement conçu pour les opérateurs de centres de contacts.  [...]

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Lefranc et Bourgeois : un plateau par couches successives

Chez Lefranc et Bourgeois, fabricant manceau de couleurs, peintures et matériels pour l'expression artistique (230 salariés pour un chiffre d'affaires 99 de 250 MF), l'option centre d'appels remonte à 1990. Le call centre est générateur de rentabilité en termes d'image et de qualité de service, de productivité à l'interne et d'épanouissement pour les personnes en charge de la relation client, explique Pierre Ball, initiateur et co-animateur du call centre.  [...] En 1990, l'entreprise décide de procéder à un recentrage, en mettant en place une structure identifiée de traitement de la relation client dotée d'un Numéro Azur spécifique, mentionné sur l'ensemble des supports de communication Lefranc et Bourgeois. L'entreprise passe au cran supérieur en 1995 en investissant dans la solution Enéide Conso + Soit un investissement de 35 000 francs pour deux postes de travail.  [...] La définition des paramétrages prendra un mois de travail, l'installation et la formation une semaine. De 14 à 17 heures, les deux animateurs se partagent la clientèle. l'un prenant en charge les demandes grand public, l'autre celles émanant des groupes, associations, écoles ou lycées. Plus de 3 000 contacts sont enregistrés chaque année, les deux tiers via le Numéro Azur, le tiers restant via le courrier.  [...]

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