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Musique, Attente


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.   [...] Peugeot s'est fixé un taux d'accueil (taux d'appels traités) de 96 %. Objectif atteint puisque le service client du constructeur affiche aujourd'hui un taux de 97,5 %. Un résultat directement imputable à l'option surdimensionnement. 97 % des appels sont décrochés en moins de 15 secondes, 1,5 % entre 15 et 30 secondes, 1,5 % après 30 secondes.   [...] Le constructeur mesure par ailleurs les facteurs expliquant le taux de 3 % d'appels non traités. 55 % correspondent à des pertes sur retour d'appel, c'est-à-dire à des raccrochages suivant immédiatement la composition du numéro, alors que la première pulsation a déjà abouti sur le centre d'appels. Les 45 % restants correspondent à des raccrochages durant la diffusion de la musique d'attente après un premier contact avec un téléconseiller ou durant l'attente précédant la première mise en contact.  [...]

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Keyyo Business lance son offre de Télétravail "clés en main"

Dans le cadre de la mise en place de leur plan de continuité d'activité, le ministère du Travail préconise aux entreprises d'avoir recours au télétravail. Cette pratique permet en effet aux télétravailleurs de conserver leur environnement professionnel, où qu'ils se trouvent. Aujourd'hui, grâce à la téléphonie sur IP, les salariés ont la possibilité de rester joignables sur leur numéro de téléphone fixe professionnel, sans être nécessairement au bureau.   [...] Dans cette optique, Keyyo Business propose aux entreprises une solution clés en main adaptée à l'ensemble des profils de télétravailleurs. télétravailleurs permanents, temporaires ou nomades.   [...] Les clients Keyyo Business ont désormais la possibilité de commander une ligne et un poste jumeaux utilisables depuis n'importe quel accès internet, leur permettant d'appeler et d'être appelés sur leur numéro habituel, tout en continuant à utiliser les fonctionnalités du standard Keyyo (musique d'attente, annuaire, conférence à trois, numéros abrégés, journal et transfert d'appels, etc.  [...]

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Les 10 idées expérience client (20-25 février)

Mercedes Benz harmonise l'ambiance de ses points de vente.   [...] Partant du constat que la musique a une influence sur le comportement et la perception du client, Mercedes Benz France a décidé d'harmoniser l'expérience client au sein de ses 165 concessions. Pour ce faire, la marque a déployé une solution d'ambiance musicale et d'attente téléphonique, mettant en avant l'image de Mercedes Benz France, sur le segment premium.  [...] Après un appel d'offres, c'est Crown Heights qui a été retenu.   [...]

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Perspecteam organise des stages terrain

Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes.  [...] En s'écoutant, les stagiaires se rendent compte de leur attitude. L'impatience, par exemple, transparaît très bien. le sourire s'entend au téléphone, remarque Agnès Leibreich. L'écoute est très parlante, elle permet de ser mettre à la place de l'autre, de réaliser qu'une mise en attente sans musique, sans explication, paraît plus longue.  [...] Les téléacteurs comprennent pourquoi des clients deviennent désagréables. Les phases de découverte et d'acquisition des compétences doivent être suivies d'entraînements. Des simulations utilisant des outils audiovisuels permettent d'exercer les techniques apprises. Agnès Leibrech conseille de privilégier une approche séquentielle, avec des interventions courtes programmées sur un an, permettant un suivi et maintenant une dynamique.   [...]

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Les PME, une cible convoitée

la qualification d'un agent avec code est en option, de même que l'annonce des temps d'attente. l'interface superviseur est simplifiée. Dans les centres d'appels normaux, le superviseur est un professionnel. Dans une PME, c'est souvent quelqu'un qui a une autre activité, précise Dominique Mouchet.  [...] Par exemple, la musique d'attente est trop forte, mais on ne peut pas la changer nous-mêmes, se plaint Abigail Wapshere. Par contre, la responsable du centre de réservation est satisfaite de la réactivité de Nortel en cas de problèmes.  [...] gestion des files d'attente, supervision en temps réel. La fonction ACD est intégrée dans le PABX, de même que l'application centre de contacts, qui sera déverrouillée après acquisition de la licence. Toutes les applications sont compatibles avec les outils bureautiques ou autres (base de données, serveurs) de Microsoft.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Cette ultra-personnalisation doit être réalisée en profondeur car si le client veut bien recevoir des offres produits de ses marques favorites, il faut que ses dernières correspondent vraiment à ses attentes. Il souhaite aussi avoir accès à des fonctionnalités qui facilitent sa vie de consommateur, où qu'il soit et quels que soient les outils auxquels il se connecte.  [...] A ce titre, il ne faut pas oublier que la simplicité est porteuse d'innovation et que des améliorations de service parfois très simples augmentent considérablement la satisfaction du client, surtout quand elles sont pratiques et lui évitent une perte de temps. Par exemple, le fait d'adjoindre un salon d'essayage dans les espaces click & collect des grands magasins évite une gestion logistique du retour client si son achat ne le satisfait pas.   [...] En effet, il semble que l'ultra-personnalisation de l'offre ne passera pas par une recette miracle, mais bien par la mise en musique de différents éléments issus d'une réflexion approfondie des marques. Pour mieux cibler les clients, il faut connaître leurs attentes pour pouvoir y répondre en faisant mouche.  [...]

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