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Musique, Attente


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.   [...] Peugeot s'est fixé un taux d'accueil (taux d'appels traités) de 96 %. Objectif atteint puisque le service client du constructeur affiche aujourd'hui un taux de 97,5 %. Un résultat directement imputable à l'option surdimensionnement. 97 % des appels sont décrochés en moins de 15 secondes, 1,5 % entre 15 et 30 secondes, 1,5 % après 30 secondes.   [...] Le constructeur mesure par ailleurs les facteurs expliquant le taux de 3 % d'appels non traités. 55 % correspondent à des pertes sur retour d'appel, c'est-à-dire à des raccrochages suivant immédiatement la composition du numéro, alors que la première pulsation a déjà abouti sur le centre d'appels. Les 45 % restants correspondent à des raccrochages durant la diffusion de la musique d'attente après un premier contact avec un téléconseiller ou durant l'attente précédant la première mise en contact.  [...]

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Les 10 idées expérience client (20-25 février)

Mercedes Benz harmonise l'ambiance de ses points de vente.   [...] Partant du constat que la musique a une influence sur le comportement et la perception du client, Mercedes Benz France a décidé d'harmoniser l'expérience client au sein de ses 165 concessions. Pour ce faire, la marque a déployé une solution d'ambiance musicale et d'attente téléphonique, mettant en avant l'image de Mercedes Benz France, sur le segment premium.  [...] Après un appel d'offres, c'est Crown Heights qui a été retenu.   [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

Imaginez une application qui supprime les serveurs vocaux interactifs, l'attente interminable au téléphone, la petite musique d'ambiance qui passe en boucle, l'arrivée dans le mauvais service... Cette application mobile existe bel et bien et s'appelle Groupama toujours là.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...] L'application mobile a été imaginée et déployée dans la caisse Groupama Rhône -Alpes Auvergne et financée par le Groupe Groupama. Elle a remporté le Dynamic Enterprise Awards 2011, prix international remis par des professionnels comme Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC et Ovum. C'est la première fois que la France gagne ce prix.   [...]

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Perspecteam organise des stages terrain

Compréhension erronée de la demande, attente trop longue et inexpliquée..., un ensemble d'erreurs ou de maladresses peut laisser une mauvaise impression au consommateur qui téléphone à un service client. De même, pour des raisons uniquement liées à des problèmes de communication, les techniciens d'un help-desk peuvent ne pas satisfaire les utilisateurs bien que disposant des compétences techniques pour répondre à leurs requêtes.  [...] En s'écoutant, les stagiaires se rendent compte de leur attitude. L'impatience, par exemple, transparaît très bien. le sourire s'entend au téléphone, remarque Agnès Leibreich. L'écoute est très parlante, elle permet de ser mettre à la place de l'autre, de réaliser qu'une mise en attente sans musique, sans explication, paraît plus longue.  [...] Les téléacteurs comprennent pourquoi des clients deviennent désagréables. Les phases de découverte et d'acquisition des compétences doivent être suivies d'entraînements. Des simulations utilisant des outils audiovisuels permettent d'exercer les techniques apprises. Agnès Leibrech conseille de privilégier une approche séquentielle, avec des interventions courtes programmées sur un an, permettant un suivi et maintenant une dynamique.   [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Nous avons maintenant un fonctionnement totalement indépendant des structures techniques et géographiques. Autre avantage. cette possibilité de réglage des flux n'a aucune incidence sur le temps d'attente du sociétaire et donc sur sa perception du service.  [...] Après un appel d'offres, Téléassurances a décidé, en collaboration avec Datapoint - qui avait d'ailleurs déjà participé aux premiers équipements -, de passer à la technologie numérique avec des ACD Lucent G3I. Nos anciens ACD correspondaient tout à fait à la réception massive d'appels, commente Christian Trocars.   [...] Nous sommes nombreux à être contre la téléassurance GMF. En effet, nous perdons beaucoup de temps au téléphone et d'argent à attendre d'obtenir une réponse (parfois nous sommes baladés près de 20 à 30mn avec une musique d'attente et nous devons souvent rappeler.). Non, rien ne vaut un coup de téléphone à son agence.  [...]

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La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

Ils en reconnaissent les bénéfices mais moins que les employés et pourtant c'est un acteur majeur de bien-être au travail. précise Juliette Delfaud. Les Français trouvent normal que les établissements paient pour diffuser de la musique A leurs yeux, la musique diffusée dans les lieux publics a une valeur, puisque 75% trouvent normal ou ne rejettent pas l'idée que les établissements payent des droits pour la diffuser.  [...] La perception de l'attente en caisse et du temps passé en magasin sont améliorés de 9%. Et 16% des clients ont affirmé spontanément que le personnel était plus aimable. En grande surface comme en magasin d'habillement, les clients et employés veulent de la musique qu'ils connaissent.  [...] Dans un contexte économique difficile, la musique a eu un effet amortisseur de la baisse de chiffre d'affaires et a amélioré la performance d'1/3 en période de diffusion de musique connue (comparaison des chiffres d'affaire 2013 par rapport à la même période en 2012 - Source enseigne). C'était inattendu, en plus de rendre l'expérience client qualitativement plus agréable, elle est indispensable en magasin d'habillement dans le soutien des ventes et a eu un effet amortisseur de la baisse de chiffre d'affaires dans la grande surface alimentaire.  [...]

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Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

Starcom Mediavest Group planche sur le wait marketing

Les temps creux déjà meublés par des pratiques instinctives (écoute de musique, mobile gaming notamment qui s'ajoutent à la lecture) peuvent devenir de véritables opportunités pour les marques. La tendance des Tiers Lieux ou 3ème porte en est une belle illustration. aéroports, gares... autrefois synonymes d'attente et d'ennui ont été réinvestis et deviennent des lieux d'expériences fortes qui renouvellent le genre de l'attente.  [...] L'attente peut même devenir un préjudice... une association de consommateurs a attaqué en justice l'enseigne Carrefour en 2013 pour non-respect des temps d'attente indiqués en bout de caisse.  [...] Il y a plusieurs niveau d'attente. l'attente rejetée (13 secondes pour démarrer lorsque le feu passe au vert), l'attente tolérée (20 minutes pour passer les contrôles aériens ou.. 1H30 pour manger chez Burger King lorsque l'enseigne a (ré)ouvert Gare Saint Lazare) et l'attente acceptée (grands événements nationaux comme une exposition d'art majeur ou des obsèques de figures du siècle (5H00 pour celles de Nelson Mandela par exemple).  [...]

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Huit ACD à la loupe

A noter que le logiciel CCS tourne sur Windows NT tandis que CCD est lui sous Unix. Ces produits sont installés chez France Télécom, le Crédit Agricole, le Crédit Mutuel, EDF, etc. Fonctionnalités d'Alcatel 4400 CCD. routage et distribution des appels, gestion basée sur la notion de Pilote (exclusivité Alcatel), skill mapping priorisé en fonction des ressources disponibles, mise en file d'attente.  [...] Une fonction permet de détecter l'appel en attente qui a dépassé un certain seuil décidé au préalable. L'ACD de Bull possède aussi des fonctions de statistiques en temps réel ou différé avec le module MIS. Les agents sont équipés de postes numériques en configuration agent/ACD, assurant l'identification des appels, le log, la pause, la supervision des files d'attente et de monitoring des appels.  [...] Le progiciel tourne sous Windows 95 et NT. Tous les messages sont au format Windows et peuvent être enregistrés sur un PC. L'annonce d'accueil, l'annonce de l'attente prévisible et la musique d'attente sont paramétrables pour chaque service. Les fonctions de débordement sont multiples. La société met en avant sa solution en termes de réactivité et de convivialité pour les utilisateurs.  [...]

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Les banquiers sont aimable... quand ils répondent

France Télécom a mené fin 1999 une étude sur l'accueil clientèle dans les établissements bancaires grand public (agences et services clients centraux). L'analyse repose sur un critère quantitatif d'efficacité (taux de décroché) et sur huit critères qualitatifs. délai de décroché, présentation (raison sociale et formule d'accueil), durée de l'attente, qualité de l'attente (musique, sonnerie, bruit de fond direct), amabilité (chaleur du contact), vocabulaire (clarté et niveau de technicité), le rebond commercial (saisie des coordonnées, proposition de rendez-vous, prise de congé, type de formule et systématisation).  [...] Deuxième constat. les meilleurs taux d'efficacité sont enregistrés par des établissements ayant mis en place des solutions spécifiques, notamment des numéros spéciaux pour accès à des centres d'appels structurés. Les taux de décrochés sont alors supérieurs à la moyenne du secteur, de même que les scores de présentation et de qualité de l'attente.  [...] Quatrième conclusion de l'enquête France Télécom. les critères de présentation, de durée de l'attente, de prise de congé rassemblent des résultats plutôt moyens, voire très mauvais. Les notes n'atteignent pas 10/20 pour les banques qui ne disposent pas de structure centrale dédiée à l'accueil de la clientèle.  [...]

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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

Après 5 années de bons et loyaux services, ma plaque induction tombe en panne... Je contacte le numéro du service après-vente fourni sur la notice.. Ce n'est pas le bon... On m'en donne un autre... J'appelle. je tombe sur un automate qui me propose plusieurs choix, tout le monde connait ça. musique exaspérante, temps d'attente estimé à 12 min.  [...] .. je vous passe les détails, après 3 tentatives successives se soldant par des raccrochages intempestifs, je parviens à obtenir un rendez-vous... J'attends toute la matinée. personne ne vient, personne n'appelle... Trois tentatives d'appel plus tard, et après environ 19 min de temps d'attente.  [...] une certaine Nadine me raccroche au nez. Cool.* Nouvelle tentative téléphonique, 12 min d'attente, une personne me vient en aide et tente de joindre le technicien... qui est sur messagerie... Ah, si le voilà. Mais il n'arrive pas à démonter la plaque... NUL. Voilà tout ce que je retiendrai de De Dietrich. Je n'achèterai plus rien de cette marque.  [...]

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