Votre recherche :

Mutation, Client, Expérience


[Retailoscope] Oney invente le magasin du futur

A la fois banque et filiale d'Auchan, Oney Banque Accord entend répondre aux problématiques d'un parcours d'achat en pleine mutation. D'où ses multiples partenariats avec les start-up, pour trouver les technologies idéales afin de renforcer l'expérience client.  [...] Créé en 1983, Oney est aujourd'hui présent dans 11 pays (France, Pologne, Hongrie, Italie, Espagne, Portugal, Russie, Malte, Chine, Roumanie, Ukraine) et compte 2000 collaborateurs dans le monde dont 900 en France. Partenaire des commerçants, Oney Banque Accord les accompagne sur tous les canaux de vente, pour redéfinir et optimiser leurs parcours client en capitalisant sur sa double identité de banquier commerçant.  [...] Au total, Oney a géré 515 millions de transactions en 2014, a installé 21000 TPE dans 300 hypermarchés et traité quelque 5,4 milliards de données.   [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur client de l'année 2017

Thierry Plantegenest, directeur client monde pour Renault.  [...] Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire plusieurs grandes fiertés. la transformation du réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l'expérience physique et de l'accueil du client et la profonde mutation engagée dans les centres d'appels du groupe.  [...] Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d'avantage que de simples canaux de traitement des réclamations. Pour y parvenir, un chantier colossal sur les bases de données a été engagé et les 70 call centers Renault répartis sur le globe sont interconnectés via le CRM.  [...]

Lire la suite...
"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] Leur intégration conjointe offre des possibilités sans précédent de fluidification et de simplification des expériences client. L'internet des objets sera la prochaine étape de la digitalisation.  [...]

Lire la suite...
Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

Pour qui s'interroge sur la mutation des comportements clients, l'expérience client est devenue le sujet incontournable. Christophe Praud, du cabinet de conseil Maven, décrypte ce que doit être une stratégie où le client est mis au centre des préoccupations quotidiennes.  [...] En ma qualité d'expert de la relation client, je ne peux que constater qu'à l'exception de quelques corporates qui en tentent une déclinaison opérationnelle, beaucoup en parlent et peu en font. Pour ma part, j'essaye de transposer l'expérience client dans les entreprises que j'accompagne, je tente de mettre des mots tangibles et de mobiliser l'ensemble des acteurs de l'entreprise autour de cette approche, mais je reconnais que c'est difficile, tant le changement de paradigme impose des efforts surhumains pour des dirigeants ou des collaborateurs aux pratiques ancrées dans l'histoire.  [...] Pourtant, je ne doute pas de la réelle volonté d'Ikea de faire vivre à ses clients une expérience magasin belle de bout en bout, d'ailleurs (presque) tout mon parcours dans ce magasin de Mulhouse en témoigne. Mais le diable est dans les détails, et au bout du compte la résistance de la satisfaction client est comme celle d'une chaîne.  [...]

Lire la suite...

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Dans le cadre d'une refonte de sa stratégie commerciale, portée par le programme C@re, Customer Approved Renault Experience, le constructeur automobile a créé, en juillet 2013, une direction client pilotée par Thierry Plantegenest et intégrée à la direction commerciale de Renault SAS. L'un de ses chantiers fondamentaux consiste à définir de nouveaux parcours client en identifiant les étapes importantes.  [...] Son équipe a donc organisé plus de 8 000 entretiens dans 12 pays. Les plateformes digitales et le réseau ont entamé une mutation pour que le client puisse vivre une expérience simple et personnalisée. Dans les Renault Store, par exemple, le mobilier, la signalétique, les outils et les procédures de prise en charge du client ont été totalement revisités.  [...] Autre initiative. la fusion de toutes les bases de données afin d'obtenir un historique client en plus de l'historique produit.  [...]

Lire la suite...
B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Malgré tout, un client B2B est d'abord un client, un client exigeant à la recherche d'une expérience client qualitative, fluide, efficace, personnalisée. Les comportements des acheteurs B2B s'alignent de plus en plus sur ceux des acheteurs B2C. Pour une raison simple. le client B2B est aussi, dans sa vie privée, un client B2C, exigeant vis-à-vis des marques.  [...] C'est dire l'enjeu que représente l'expérience client et son optimisation en B2B. L'étude d'Accenture Strategy a été menée auprès de plus de 1300 responsables commerciaux et marketing dans le B2B.  [...] D'autres études aboutissent aux mêmes constatations. C'est le cas de celle produite l'année dernière (en 2016) par Wavestone et l'Association française de la relation client. 88% des sondés considèrent l'expérience client comme un enjeu stratégique, mais moins de la moitié des entreprises interrogées ont développé l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

Lire la suite...
L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Réduire l'expérience client à un sous ensemble de la relation client (alors que c'est l'inverse) est une manière de l'enterrer.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...]

Lire la suite...