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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Partout dans le monde, des groupes prennent davantage en compte l'expérience et la satisfaction client. Emirates, Nespresso, mais aussi la Maif, Darty, Decathlon, Vente-privee, BlaBlaCar.  [...] Face à ces clients très exigeants, le zéro défaut reste difficile à atteindre. On peut en revanche reconnaître que l'amélioration de la relation client est une quête et, à ce titre, viser 100 % de clients satisfaits, assure Thierry Spencer. Un client mécontent qui prend le temps de raconter ce qui s'est passé, que l'on écoute et que l'on accepte d'indemniser peut devenir le meilleur ambassadeur de votre marque.  [...] Certains vont jusqu'à associer leurs clients à la coproduction de biens et services, ou l'amélioration des produits. Les produits Decathlon qui n'obtiennent pas la note de 3 sur 5 dans les avis clients sont ni plus ni moins retirés de la vente dans un délai d'un mois. Ils ne sont remis en vente qu'après avoir été améliorés.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...] Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble.  [...]

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[Tribune] La satisfaction client ? What else!

[Tribune] La satisfaction client ? What else!

À l'heure de la crise, le nerf de la guerre est la satisfaction client. Autrement dit, il est important d'être client centric. Voici un cas d'école en la matière. Nespresso.  [...] Alors je propose à vous, les acteurs économiques à la dépression contagieuse, d'acheter une Nespresso, si ce n'est pas déjà fait. Ne voyez surtout pas derrière cette suggestion un lobby quelconque de ma part, non je le suggère juste pour que vous puissiez vivre une aventure extraordinaire et une source d'inspiration pour ce qui reste fondamentalement votre métier, avoir des clients fidèles et satisfaits.  [...] Le concept Nespresso est à ce jour ce que j'ai vu de mieux comme modèle économique centré autour de la satisfaction client. Sauf à détester leur café, il est quasiment impossible de leur reprocher quelque chose tant le client est centrique et l'objet de toutes les attentions.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] Ce qu'apprécient nos clients, c'est précisément la diversité que l'on peut proposer et les passerelles offertes entre les différents univers, le digital et l'humain. À travers le tchat, le Web call back et Messenger, messagerie sur laquelle nous initions également des tests. Quand il est placé au bon endroit du parcours et au bon moment, l e tchat génère un taux de satisfaction très fort de nos clients.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] L'écoute client a toujours été un moyen d'éliminer les insatisfactions, de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et même d'enchanter la relation. Bien que la plateforme ne communique pas forcément sur le sujet, ses abonnés Premium disposent par exemple d' une période d'essai. Si le client n'a fait que très peu de commandes, l'abonnement au service peut lui être remboursé.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Cest pourquoi Nespresso mise sur la personnalisation et l'attention grâce à l'action collective des collaborateurs de l'entreprise et le feed-back des clients.  [...] Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine. Nous nous assurons que tout fonctionne correctement et, s'ils ont des besoins, nous leur proposons des solutions.  [...] Si nous n'avions pas été en relation directe avec eux depuis le début, nous ne serions pas ce que nous sommes aujourd'hui. Perdre l'interaction avec les clients, c'est se priver d'une richesse incroyable. Nespresso est véritablement un espace de cocréation, où nous essayons de transformer chaque difficulté en réponse surprenante et créative. C'est ce qu'attendent nos membres.  [...]

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Nespresso

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Dès 2000, l'entreprise autorise ses clients à s'inscrire en ligne afin de devenir membre du Club Nespresso. L'entreprise poursuit ensuite sa stratégie orientée client en inaugurant une première boutique dans laquelle les consommateurs sont en mesure de voir, d'essayer et de commander les produits de la marque.  [...] La boucle est bouclée, comme aime à le rappeler Thérèse Aldebert. Le Club Nespresso représente le contact direct avec le consommateur et propose, d'un côté, la possibilité d'avoir des relations clients en one-to-one via le réseau de boutiques et, de l'autre, celle d'instaurer une relation à distance (téléphone, Web, e-mail, fax, courrier.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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6 marques qui ont mis l'environnement au coeur de leur relation client

Qui n'a pas encore sa machine Nespresso Peut-être les personnes qui ont peur de produire trop de déchets avec leurs petites capsules de café... Recyclez-les, leur répond Nespresso. La marque a en effet facilité le recyclage des capsules. L'entreprise se targue de mettre à disposition de ses clients plus de 5500 points de recyclage.  [...] pour trouver celui le plus proche de chez soi, il faut se rendre sur le site de la marque, rubrique nous trouver puis points de recyclage. fleuriste, bar tabac, magasin d'alimentation... Il est également possible de rapporter ses capsules en boutique ou de les confier à son livreur si l'on a opté pour la livraison à domicile.   [...] Nespresso oeuvre également pour permettre à ses clients de déposer leurs petites capsules en aluminium directement dans leur bac de tri sélectif. À ce jour, 17 centres de tri en France sont équipés d'un dispositif permettant de leur donner une seconde vie.  [...]

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