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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant. Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels.  [...] Enfin, les directeurs de la relation client se recentrent leurs objectifs multicanaux sur l'après-vente et sur la gestion des flux front et back office. C'est davantage sur l'aspect opérationnel et commercial (lutte contre l'attrition) que les directeurs de la relation client se penchent, a commenté Cédric Mathé.  [...] A l'issue de ce baromètre, les décideurs interrogés sur les trois entreprises modèles en matière de relation client ont majoritairement cité Nespresso. Pour la quatrième année consécutive, la marque conserve la tête du classement, devant Amazon et Apple. Autre prix décerné pendant la soirée. le coup de coeur de l'Agora de la relation client.  [...]

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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh. Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

Pour autant, l'approche est différente. Nous pensons que ceux qui aiment le café se paient le luxe de boire du Nespresso. D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité.  [...] nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.  [...] Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine. Nous nous assurons que tout fonctionne correctement et, s'ils ont des besoins, nous leur proposons des solutions.  [...]

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Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

Mercedes reprend la tête du Podium de la Relation Client 2015

La 11ème édition du Podium de la Relation Client, organisée par BearingPoint et TNS Sofres, marque le retour en tête de Mercedes tous secteurs confondus. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon qui conserve sa troisième position.  [...] C'est le grand retour de Mercedes sur le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint. La marque automobile se distingue à la fois dans son secteur mais aussi en remportant la première place tous secteurs confondus. Elle détrône ainsi Nespresso, deux fois lauréate du Podium en 2012 et 2014.  [...] Les résultats se basent sur une combinaison de deux facteurs. D'une part, il n'y a pas de déterminisme dans le classement, la preuve cette année avec de nouveaux acteurs qui arrivent en tête pour la première fois. Nous observons d'ailleurs que la mobilisation et l'investissement sur la durée et les fondamentaux de la relation client paient, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint.  [...]

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Nespresso renforce sa stratégie omnicanale

Les boutiques sont un enjeu stratégique pour Nespresso puisqu'elles permettent d'intégrer plus de services et d'expériences au coeur de la relation client, et permettent de multiplier le taux de pénétration par deux, avance Arnaud Deschamps, DG France. La marque premium veut doubler le nombre de ses boutiques d'ici 3 ans en passant de 35 à 70 points de vente, actuellement elle réalise les deux tiers de son chiffre d'affaires sur Internet et le mobile.  [...] Nespresso proposera dès le 6 novembre prochain une offre d'abonnement. trois formules à 19¬, 29¬ et 39¬ pendant douze mois. Les clients pourront utiliser ce montant comme ils le souhaitent. choix de cafés, d'accessoires, de machines.  [...] Après avoir lancé un service de chat en début d'année, Nespresso teste depuis un mois un service de relation client à distance via WhatsApp, disponible 24H sur 24 et sept jours sur 7. Nous voulons écouter nos clients là où ils se trouvent, commente Arnaud Deschamps, DG France de Nespresso.  [...]

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Nespresso

Nespresso

Pionnier sur le marché du café portionné, Nespresso doit son succès à une trilogie originale. les meilleurs cafés, des machines au design remarqué, et une relation client fondée sur le Club Nespresso, qui entend être irréprochable.  [...] ..) avec le centre de relation client. Même si les boutiques ne faisaient pas partie du business model originel de la marque, l'entreprise a décidé de les développer en raison d'un besoin grandissant de face-à-face exprimé par les consommateurs. Nos clients nous faisaient comprendre que des boutiques Nespresso seraient appréciées.  [...] Aujourd'hui, le centre de relation client accueille plus de 200 personnes, environ 220 à la fin de l'année. Dans un premier temps situé à Paris, il s'est installé à Lyon en mai 2002, Nespresso France souhaitant trouver un espace de travail plus vaste tout en se rapprochant du siège international (en Suisse).  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Ralph Hababou

Et le gagnant est... Nespresso. J'appelle son patron sur scène... Je n'ai rien contre cette marque qui reste une référence en matière de relation client, mais je trouve qu'il y a trop de prix, trophées, podiums et autres palmes qui se chevauchent et finissent par se cannibaliser les unes les autres.  [...] Trop de prix tuent les prix. Et, à la fin, c'est toujours Nespresso qui gagne. Autre inconvénient. au lieu de se regrouper pour avoir un vrai impact auprès du consommateur et dans les médias, tout cela s'éparpille dans un brouhaha qui fait plaisir aux 100 mêmes personnes et reste cantonné au petit microcosme de la relation client à Paris.  [...] A l'instar de Jacques-Antoine Granjon, le patron fondateur et charismatique de vente-privée, qui vient tous les ans féliciter en personne ses équipes lors de la remise des prix Elu service Client de l'année, j'aimerais que d'autres grands patrons montrent par des actes concrets en 2014 l'importance qu'ils attachent à la relation client.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...] Mot clés. au revendeur. administrateur. directeur de société. directeur. Bouygues telecom. La poste. EDF. Nespresso. Palmes de la relation client.  [...]

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